物業服務企業提供社區服務中的法律問題分析

文/宋安成

在互聯網大潮的沖擊下，“隔行打劫，跨界撈金”已經成為各行各業發展的一種特色抑或趨勢，隨著傳統“四保”物業管理服務營利能力的日趨減弱，相當數量的物業服務企業投入到為業主提供更多的社區服務上，以謀求更多的經營收益，特別是在目前可以借助互聯網渠道的情況下，社區服務有更大的發展空間。近幾年常見社區服務形式如租售服務、社區養老、車輛服務、社區電商等，在互聯網和跨界經營的推動下發展得如火如荼。從一定意義上講，物業服務企業提供社區服務已經成為企業發展的不二選擇，物業服務企業要做的無非是選擇什么形式的社區服務、如何平衡社區服務與傳統物業管理服務而已。在選擇和推進社區服務過程中，法律風險是物業服務企業不得不考慮的。本律師根據服務物業服務企業時遇到的法律問題，現將社區服務中的法律風險整理總結，與業界人士分享，以期提升物業服務企業在推進社區服務時的法律風險防范意識。

一、合理利用業主個人信息，避免泄露業主信息帶來的企業或者個人風險

一些社區服務的開展往往需要將業主的個人信息提供給第三方，比如物業服務企業自建的APP需要業主用真實的人個信息注冊，這些信息在物業服務企業與第三方合作時需要提供給第三方。比如說，近幾年，物業管理行業流行起免費安裝車輛道閘的服務，10多萬元的安裝費用由第三方承擔，但是物業服務企業需要將業主個人信息和車輛信息提供給第三方，包括業主姓名、房號、電話、車輛牌號等。在傳統物業服務中，這些信息往往是封閉在物業服務企業內部的，如果企業將這些信息直接交給第三方，就會面臨一定的法律風險。一方面，業主不愿意將這些信息提供給第三方，有些高檔社區就存在這樣的問題，業主往往愿意自己使用維修資金來安裝車輛道閘，可以避免道閘上刺目的廣告影響小區品味，更多的是不愿意將個人信息外泄。另一方面，有些業主在知曉自己詳盡而準確的個人信息被物業服務企業與第三方公司共享時，強烈要求撤銷小區道閘，筆者已經處理過好幾起類似的糾紛，最終往往是物業服務企業不得不拆除第三方安裝的道閘。

從法律上講，在物業服務企業進行社區服務要與第三方共享業主個人信息時，一方面要通過書面形式和業主本人講清楚具體用途，減少誤解，另一方面要同合作第三方講清楚業主個人信息不得用于雙方合作之外的其他用途，否則要承擔相應的法律責任。

二、利用社區公共區域的社區服務產品，應當依法與業主、業委會合理分成收益

實際上，在物業服務企業推行社區服務時，不得不考慮的一個法律問題是提供社區服務所得到的收益是否需要與業主或業主委員會進行分享，如果需要分享的話，又該如何進行分享。

社區服務類型多樣，家政服務、資產管理、社區養老、金融理財等各式各樣的服務是否需要與業主委員會分享收益呢？本律師認為不能一概而論，基本可以分成兩種情形來確定：一是利用全體業主的公共部位、公共設施提供了社區服務，比如說利用物業用房進行租售服務、利用小區廣場開展各類展銷活動；二是未利用全體業主的公共房屋、公共部位、公共設施開展的社區服務，比如說提供空調保養等家政服務，代業主接送老人小孩。對于第一種情況開展社區服務，一定要與業主進行收益分成，收益的形式可以表現為支付給業主的租金，也可以是社區服務經營活動的收益分成，二者不應當兼得，這同租賃房屋經營一樣，一般的租戶只支付租金，而不是與產權人分成。對于未利用業主的公共部位、公共房屋、公共設施開展的延伸服務，是不需要與業主或業主委員會進行分成的，否則不符合法律規定之權利義務一致原則，如果僅以物業服務企業利用熟悉業主需求的優勢地位來要求物業服務企業與業主或業主委員會分成收益，這在法律上顯然沒有足夠的理由。

至于物業服務企業與業主或業主委員會分成的比例問題，法律上并沒有強制的要求，分成多寡也不屬于政府定價或指導價的范圍，而是純粹的物業服務企業與業主、業委會的合議約定問題，如果不能達成一致意見，本律師認為要么參考相關的租金標準支付給業委會一些房屋場地租金，要么以業主與物業服務公司雙方2:8分成為宜，其理由一是參考各地的小區地面車位收費分成的實操，二是兼顧了物業服務企業與業主利益，既調動了物業開展社區服務的積極性，也考慮了提供場地一方的利益。

三、開展社區服務的同時，注意保持和提升基礎服務水平

在開發社區服務產品的同時，切忌放松以“四保”為中心的傳統物業服務。物業服務企業能有效開展物業管理延伸服務，其根本原因是在小區公共部位、公共設置、公共設備的管理過程中，取得的不可復制的“地利”優勢，如果傳統物業管理服務能贏得業主的好評，就會取得“人和”的優勢。如果物業服務企業傳統的物業管理服務不能贏得業主的信任，業主本就對為自己服務的企業沒有認同感，物業服務企業提供延伸服務就會寸步難行。行業中已經出現個別物業服務企業高調推出各類物業管理服務，而保安、保潔等基本工作干得不盡如業主之意，最終被業主所拋棄，甚至遭地方行政主管部門的封殺。

在與業內人士交流時，也常常聽到一些老總對開展物業管理延伸服務的愿望和想法，但他們同時也但心，開展延伸服務會影響到正常的物業管理服務，自己的正常服務會打折。筆者認為，他們的擔心不無道理，正確的處理原則是“兩手抓，兩手都要硬”，除此之外再無其他良策。

四、認真甄別社區服務風險水平，合理設計風險規避流程

物業服務企業進行物業管理社區服務前必須做好市場調研，了解客戶的需求、需求量、消費檔次。搞多種經營一定要把經營風險考慮到服務費和管理之中，要利用科學的管理實現利潤最大化，在經營和管理過程中要經常了解客戶的新需求和新的消費變化。從法律角度講，只要是合法的同時也是客戶需要的項目，就可以經營，但是不宜盲目推進。企業開發社區服務產品應量力而行，原因在于延伸服務也要求市場調研、前期投資、人才配備，這些投入對盈利不高的物業服務企業來說，可以說是不小的負擔，并且還存在各種風險，所以企業應堅持發展一項、成熟一項、推廣一項。另外，開發延伸服務產品，應深入細致，不宜蜻蜓點水。延伸服務是周密的市場調研后的理性的企業行為，而不能憑一時之沖動。

某住宅小區，物業服務企業開展資產管理的延伸服務，為業主代租房屋、收取房租等。某日，客戶投訴近一年的房租3萬元沒有收到，但承租人已經支付了房租，物業服務企業賬目上卻沒有收到這筆錢。經查，系企業內個別人員將承租人交納的租金占為已有，而這一員工已經辭職。

某高檔社區，小區物業服務企業有代叫鐘點工服務的延伸服務。某日，業主家進行室內保潔，物業服務企業從外面叫了一名保潔人員，后在保潔過程中，叫來的鐘點工在房頂掃灰時不慎跌落，造成傷殘。鐘點工所在的公司是一家隨時可能暫停營業的小公司，也未給該鐘點工買任何保險，對此事不管不問，而業主認為物業服務企業請的人有問題，要求物業服務企業承擔部分對保潔人員的賠償責任。從這一案例看，業主之所以要求物業服務企業承擔責任，就是因物業服務企業對自己提供這一服務的性質交待不清，致使業主認為物業服務企業介紹過來的保潔人員具備專業素質。物業服務企業在開展這項服務時，應對業主進行風險提示：物業服務企業只負責為業主介紹保潔人員，在此過程中出現的人身損害和財產損失均應由業主自行承擔。這種提示可以寫在《業主手冊》中，也可以與需要這一服務的業主單獨約定。對外來說，物業服務企業在選擇服務單位或人員時，應盡到一定的審核義務，包括對人員的資質、公司的經營范圍等進行審查。

最后，物業管理發展到今天，在傳統服務基礎上進行升級既是企業發展創富的客觀需要，也是行業與時俱進的必然趨勢。物業管理既然定位于服務行業，就意味著企業要向業主、向社會提供有償服務，通過全方位的多種經營服務、人文服務，獲得生存和發展的機會，并承擔相應的社會責任和義務，體現一個企業、一個團隊生存的價值。在開展各類社區服務過程中，合理評估法律風險，并盡最大努力避免之，會讓社區服務走得更遠、更好。