品牌+服務：開啟市場大門的金鑰匙
——再析帝奧成為民族電梯行業翹楚之奧妙

本刊記者 陳生庚

橫跨蘇浙兩省交界的帝奧集團，25年前只是一個小小電梯配套廠，如今已發展成布局全國的多元化企業；帝奧的品牌也從當年的名不見經傳變成了已在全球70多個國家暢銷的知名大品牌。

帝奧發展的奧妙何在？本刊在前二期的報道中已經作了一些尋訪和探索，比如：他們擁有全國乃至全球一流的生產技術和科研人才；擁有一個激情四溢、善于學習、敢為人先、富有強大執行力的團隊；擁有一種合作、開放、包容和創新的獨特企業文化等等。本文解析的是品牌+優質售后服務亦是帝奧發展成功之奧妙。用帝奧人的話說：這是帝奧不斷拓展市場的金鑰匙，是帝奧發展壯大的堅固基石！

帝奧董事長、總裁、總經理等高層領導在年會上

售后維護保養 彰顯責任擔當

對一些防不勝防的腳下隱患，人們會以為是電梯質量有問題。其實，據業內人士講，這是一種誤解或是不完全。一般說來電梯出廠都有嚴格的質檢程序，驗收通過必須是能滿足正常的安全穩定要求，合格率不達標是不能出廠門的。電梯所以出問題，主要原因是出在維護保養上，維護保養不及時、不到位，如同“養虎為患”。

然而，帝奧集團生產的電梯卻長期被用戶公認為“買得放心、用得安心”。多年來所生產的電梯從未發生過任何事故案件。究其原因，一是電梯本身的產品質量具有可靠保證，二是優質的售后服務發揮了至關重要的作用。

業內人士有個共識：“電梯三分靠質量，七分靠安裝和維保。”電梯的安全可靠性與日常維護保養密切相關，它需要定期清潔、潤滑、調整、檢查，以降低安全風險，延長使用壽命。而電梯的固定性決定了它只能靠人來現場進行“主動式”維修保養。也就是說不要等到出了問題你才去上門服務，要趕在問題沒出之前，你就要去發現問題、解決問題、杜絕問題。

但是，此話說來容易，做起來難。有的廠商在售后服務中往往就不按一月兩次維保的要求來做。為什么？因為維保是要有成本的，服務越到位，花的成本就越大。所以，行業里見得最多的是電梯出現問題才去解決，這就必然造成電梯穩定的不可控性。

帝奧集團將電梯維保工作納入售后服務范疇，由本廠直接從事或者通過授權和委托其他維保公司對其產品進行維保，構建起以本廠為主的維保體系。同時嚴格監督非本廠企業的委托維保行為，將服務不到位、技術不精通的電梯維保公司統統剔除在外，不得從事帝奧電梯的維保業務，有效克服了維保公司魚目混珠現象，有力推進了“主動式服務”。由于帝奧的售后維保具有規模大、技術力量雄厚、信譽度高等特點，在許多城市已成為維保市場的主體力量。

出色的原廠維保服務，是帝奧集團的實力彰顯，更是帝奧集團堅持以人民為中心這一發展理念的生動實踐。他們追求的不單單是市場占有份額，他們更追求帝奧電梯銷售出去，始終保持安全穩定狀態，讓用戶放心使用，上上下下心里踏實。所以，他們的售后服務可謂不遺余力。

去年，為進一步提高售后服務質量，帝奧集團抽調各部門精兵強將，開展了一次歷時半年多的全球質量萬里行活動。他們來到一線現場，針對維保人員在電梯維護保養中遇到的問題，著力從五個方面對維保人員進行了專業技術指導和培訓，即：對垂直客梯電控系統和電氣系統的疑難雜癥進行現場解答；對電梯主機如何維保和現場發生的問題如何解決進行培訓；講解新標準下電梯的安裝與調試的規范和注意事項；宣傳貫徹國家新頒發的電梯標準；對 扶梯及人行道出現故障如何診斷與排除進行培訓。對于用戶提出的意見，一一給予解答，確實需要解決的問題一一拿出解決方案。質量萬里行活動，不僅在國內許多大中城市受到了廣大用戶的好評，在韓國、印尼等國外市場也受到了廣泛贊譽。“這給我們帶來了安全感。生動體現了帝奧集團講誠信有擔當的企業形象！”

高管們在帝奧年會上

集團高管們在集思廣益

帝奧集團的售后服務細致又貼心，他們把千方百計滿足用戶的需求，當作企業的責任擔當，當作企業的一種善舉，集團要求所有員工必須把保證電梯安全的服務工作當作自發行為，要發自內心地去做，自覺自愿地去做。“電梯的售后服務做不好 ，一旦發生故障就是人命關天的大事，這將對不起自己的良心。”熱心慈善事業的集團總裁楊愛珠經常用這話教育員工，要像關愛自己的孩子成長一樣關愛每一部電梯安全性能。從生產過程到走出廠門，從售后安裝到運行保養，每一個環節都要像照看自己的孩子一樣精心養護，保證“健康成長”，不出毛病，運行良好。所以，帝奧集團上下有一句寓意很深、叫得很響的口號：“我們提升的不僅僅是高度。”“高度永無止境！”

帝奧集團堅持走科技創新驅動之路，不斷增強科技含量，提高售后服務質量。他們利用互聯網、大數據，研發出了奧創、天奧兩大科技成果，為遠距離診斷電梯故障增添了“天眼”。有了這個“天眼”，任何一個地方的任何一部電梯，它在運行中發出的每一個指令數據總部(即：廠家)都能及時看到。也就是說某部電梯真的發生故障了，廠家在第一時間就能知道，可直接通知維保人員在第一時間趕到現場去解決問題。這就大大增強了對電梯安全性的管控。

常有維保公司人員坦誠地說：如果單單從賺錢的角度來看，做帝奧電梯的售后服務是賺不到錢的。為什么？一則帝奧電梯質量穩定，基本不會出現故障，不出故障就不用維修，我們自然就賺不了錢；其二是即便有故障要修理，帝奧集團也有規定：沒有必要更換配件的那就不換，確實需要更換的，用帝奧自己生產的，這樣既保證了質量又控制了價格。當然，話雖是這么說，但維保公司還是十分樂意加盟帝奧，因為帝奧的質量信譽高，基本無風險。

維保公司若想賺你的錢，做做手腳，換個配件，隨便找一個理由就換了，這是很容易的事，反正用戶又不懂。如果他買的配件不是原廠研發、生產的，而是東家買一點、西家買一點，不是在一個平臺里面測試出來的，把它們組裝在一起不可能達到百分之百的兼容，這就等于埋下了事故隱患。為杜絕類似情況發生在本廠電梯身上，集團董事長薄坤發提出了打造“電梯超市”的設想，即：建立電梯生產產業鏈，電梯上千個部配件全部由帝奧一家生產供應解決，應有盡有，無需再找第三方。

海外經銷商在帝奧年會上

一個售后服務人員 就是一個形象大師

電梯的售后服務好壞，關鍵取決于售后服務人員的素質。這個素質是多方面的綜合的，既要有手到病除的技能操作本領，更要有認真負責的工作態度；既要有各類貨真價實的上崗證件，還要有熱心服務的奉獻精神。雖然現在政府加強了監管力度，但濫芋充數的公司和維保人員照樣充斥著電梯維保市場，很多從業人員未受過專業訓練，維保技術似懂非懂，給電梯維保市場帶來了許多負面影響。

與之形成鮮明比照的是，帝奧集團對所屬分布在全國各地的電梯維保公司人員提出了嚴格的任用標準條件，并且推出了一個與之相適應的重大舉措—在江蘇南通辦起了一所電梯維保技工學校，專門培養電梯維保人才。如今這個技工學校每年都會為帝奧輸送一大批應屆畢業生，他們不僅人人持有國家頒發的各類電梯維修操作證書，還真真切切地具備正規的維保操作能力，畢業前他們都在帝奧經歷過至少三個月的實習期，分到各自崗位上很快成了有素質、有潛力的業務骨干。

集團高管與戰略聯盟單位高管合影

帝奧電梯維保隊伍按照集團的統一規定，都有一套嚴格的紀律和獎懲分明的制度，這些紀律和制度要求維保人員必須從點滴入手，從細節做起，以良好的形象出現在用戶面前，為帝奧集團爭光添彩。比如說，電梯一旦發生故障，維保人員最遲不得超過半小時必須趕到現場；現場維修人員必須統一著工作服、戴安全帽；夏天天氣再熱，也不得穿拖鞋、穿背心。如果違反這些規定，必扣獎金；執行得好，必加獎勵；對待用戶提出的意見，必須條條有著落，件件有回聲。如此這般看似極為平常的規定要求，長期堅持下來潛移默化地熏陶著每個維保人員的思想作風，“為帝奧爭光”、“我代表帝奧”的榮譽感、使命感升騰在他們心中，“爭做帝奧的形象大使”成了各自的自覺行動。

一部電梯的正常運行，不僅要靠維保公司的維護，還要靠用戶的愛惜。出于這一認識，帝奧分布在各地的維保公司人員既當電梯的維修保養員，又當愛護電梯的宣傳員，通過多重教育手段，普及電梯保護知識。同時，維保公司還將電梯數據全面披露給業主，讓民眾對加強電梯維保有一個清晰的認識。從“使用者源頭”抓起，使用戶形成了電梯維保的“全民共識”。許多用戶過去總覺得電梯是公家的，是好是壞，我沒有責任。現在通過教育，他們一改過去的立場觀點，都把自家這個門洞電梯當作一份家產來對待。這么一來，小孩子在電梯里涂涂畫畫、醉漢在電梯里敲敲打打、使用者不按規程操作、電梯井道經常灌水、門檻槽里掉進泥沙等等情況基本得到好轉。 “誰不愛惜電梯，誰就要受到公眾的遣斥。”群眾的監管作用得到了充分顯示。

據相關部門調查，運行中的電梯主要存在著“三高三低”現象，其中“三高”為：電梯關人故障率高、電梯能耗高、維持原有性能成本高；而“三低”即為：運行效率低、備件及時供應率低、用戶滿意率低。又由于維保市場惡性競爭，低劣零部件充斥市場，一些維保單位貫用低價競標的手段來中標，再通過降低服務質量來從中獲取不正當利益，這就導致了“質次價低”的維保公司有了生存空間，形成了“劣勝優汰”的外部效應。一旦涉及人身傷害和大額經濟賠償時，上述所講的這些電梯維保企業絕大部分均屬于小微企業，盈利微薄，動輒百萬的經濟賠償很可能讓他們破產，受害者非但不能及時獲得賠償，延誤治療的現象也時有發生，受害者再找別的部門解決更容易互相推諉扯皮。所以，有的人對電梯患有“恐懼癥”，或對老舊樓房安裝電梯抱有抵觸情緒，這不能不說是個重要原因。

針對這一情況，帝奧集團獨辟蹊徑，在全國所有電梯銷售網點積極推行“電梯強制險”，形成“保險兜底”機制。這樣，既為用戶消除了后顧之憂，又為維保企業規避了巨大潛在風險。實踐證明，這一舉措是高明之舉，誰早實行誰就早受益。

帝奧石家莊銷售維保公司是率先實行“保險兜底”機制的。這個公司總經理韓語這樣對記者說：“電梯險不貴，一部電梯一年投一百塊錢就能一次性保一百萬，我一部電梯一年要保兩百萬，我只拿出兩百塊錢來買保險，我的維保費比如一部電梯一年是兩千八，我只損失兩百塊錢，但是我得到了兩百萬元的保障。比如說這次一個老頭受到驚嚇了，他去醫院花不了十萬元錢，可能只要二千、三千元錢就夠了，那我走社會保險了，這個錢就不用我掏，老百姓也能得到及時的回報，不用擔心了。一年一部電梯掏一百塊錢的話，那累計賠付要一百萬，掏兩百塊錢的話，那累計賠付要兩百萬。我一年只要從一部電梯的維保費中拿出兩百塊錢來，那不就輕松多了。對老百姓來講，他得知我們的電梯是有保險的，那他就不擔心出了問題誰來管我呀、誰來賠我呀這些問題了。而且是在第一時間，保險公司就馬上趕到。這樣，你說老百姓對你還能不放心嗎？”

石家莊公司是從2012年開始做帝奧電梯的，當時帝奧電梯在河北市場上幾乎是空白，正因為他們以全面滿足客戶需求為宗旨，建立了完善的銷售體系，很快使帝奧電梯在河北市場占領了一席之地，先后與政府大型項目、上市集團公司以及各大房地產開發公司建立了良好的戰略合作關系，迄今為止公司已經銷售了近2000多臺電梯。

如同石家莊公司一樣，帝奧集團分布在全國各地的一個個原廠維保公司，憑著良好的服務形象打開了城市電梯市場的大門。青島帝奧電梯有限公司總經理黃曙光在集團召開的千人年會上介紹經驗說：“2017年盡管整個電梯市場不算景氣，廠商比較艱難，但我們青島帝奧電梯有限公司的業績卻是碩果累累，再一次與戰略合作地產公司成功簽署了海南觀園217臺電梯、鼎峰地產112臺電梯大單，再次中標安置房項目6個。我們的銷售服務態度熱情洋溢，我們的銷售目標也是信心滿滿。我公司與帝奧電梯已風風雨雨共同走過了整整十年，從青島地區零業績做起，到現在在青島地區已經成為管理制度。堅持實行這五個統一，大大提升了企業綜合管理水平，也避免了帝奧經銷商內部進行惡意競爭、在一個地區惡意競價，促進了各地區分公司在電梯銷售、安裝、維修等方面健康發展和壯大。

工人們在精心操作

工人們在精心操作

以變應變，主動求變。帝奧集團通過不斷完善，不斷提高，去年圓滿實現了各項目標任務，以燎原之勢進駐國內外各大優質項目主體，取得了令人滿意的成績。帝奧集團積極投身互聯互通基礎建設，與中交集團，中鐵建集團等國家級重要央企達成深度合作，南昌火車站，貴州龍洞堡機場等多個公共交通型電扶梯項目順利斬獲。乘著“一帶一路”的東風，集團積極推行“走出去”戰略，在“絲綢之路”上的阿富汗、伊朗、伊拉克、敘利亞、南非、迪拜、阿拉伯等發展中國家留下了帝奧人的足跡，在南美、歐洲、韓國等發達國家捷報頻傳。去年，帝奧一舉拿下了印尼第一大國營房開商雅加達超500萬方大型城市綜合體，以及韓國多條地鐵線數百臺電扶梯供應，成為當地最大的電扶梯廠家之一，成了真正意義上的帝奧之花開遍世界。

員工們在演唱《帝奧之歌》

員工們在精心操作

住宅安置房項目中必選的品牌，也是電梯用戶認可的知名品牌，此刻，我以帝奧為榮！”

誠如帝奧總裁楊愛珠女士經常教育員工所說：“做人要做正直的人，做事要正確的事，人要有心存大愛，做事才能心想事成”。帝奧的技術人員、營銷人員、維保人員之所以都在爭當維護品牌的代言人，這是因為他們都懂得誠信是立身之本、齊家之道、經商之魂。只有樹立起每個人心存大愛、誠實守信的自身良好形象，帝奧電梯的品牌形象、安裝維修質量、綜合服務水平才能不斷提升。

生產車間一角

修煉內功 厚積薄發 挑戰未來

如何將帝奧集團做大做強，如何管理好分布在全國以至全球的銷售安裝維保公司，提高市場核心競爭力，這是帝奧集團從高管到員工不懈追求和不斷探討的課題。他們以“新時代、新理念、新技術、新動能，提升美好生活需要，共享帝奧發展成果”為宗旨，制定了集團發展的總目標、總要求—打造中國電梯行業“百年老字號企業”和“百年品牌”。并以此為統領，教育廣大員工牢固樹立起四個自信：即“帝奧企業理念自信，帝奧發展道路自信，帝奧經營管理自信，帝奧企業文化自信”。 提出了企業要爭創八個一流的目標，即：“一流人才、一流技術、一流管理、一流產品、一流質量、一流服務、一流信譽、一流企業。”

圍繞這些宗旨理念、目標要求，集團管理層著力引導廣大員工修煉內功，加強各類培訓學習，注入精神動力，強化品牌意識，提高操作技能，依托集團公司雄厚的技術實力和優質的產品質量，持續不斷地為客戶提供銷售、安裝、調試、維修、保養、備品備件等一系列服務，樹立起了帝奧電梯的口碑，在激烈的市場競爭中緊緊抓住了時代發展帶來的良好機遇。

隨著城市人口進一步老齡化，老舊小區多層住宅老年人出行困難的問題日益突出，舊樓加裝電梯已成為百姓關心的熱門話題。帝奧集團心系民生，以高度的歷史使命感和社會責任感，積極參與舊樓加裝電梯的民生工程。以獨一無二的戰略眼光和高超的智慧，全身心投入老樓加裝改造項目的研發，終于拿出了以最小的底坑深度、最低的頂層空間，提供完善的老樓加梯配套改造方案。這個方案是一套專門針對老年人居住樓宇上下不便而設計的解決方案。共有片式、段式、傳統式三種安裝方式，采用無機房設計。并能根據小區實際情況，挑選最適合的現場施工；安裝過程不擾民，不占用公共空間，方便又快捷，不啻為一個助力既有建筑加裝電梯，打造現代優質生活環境的好方案，被用戶稱贊為“開啟了老舊居民樓的電梯時代”。 如今，他們按照這個方案改造老舊居民樓項目已輻射到北京、上海、福建、山東、河北等多個省份，特別是去年12月份在新疆一舉中標了總計近10億元的大型民生加裝項目。

成在大事、敗在小事，細節決定成敗。帝奧集團為加強精準精細化管理，規范經營模式、盈利模式，在全國各地區實行了市場銷售、安裝、維修、綜合服務三級管理模式，做到了五個統一，即：工廠統一區域唯一報價、項目報備；統一質量管理體系要求；統一安全管理規范；統一設備調試廠檢管理制度；統一精準精細化

在十九大精神鼓舞下，帝奧集團不忘初心，潛心傳承大國“工匠精神”，以 “創新、協調、綠色、開發、共享”的發展理念為指導升華企業格局，努力構建平衡和諧的企業生態鏈，樹立全新的帝奧品牌形象，始終保持帝奧產品的前瞻性和引領性，從而不斷滿足并超越多元化市場所需。

在數字化與物聯化的浪潮下，帝奧將構建以大數據為核心的系統服務能力，促進企業轉型升級。以工業4.0標準打造智慧工廠，引入ERP管理系統，開啟電梯服務智能化革命。為此，他們又推出了全新的管理優化新舉措。

加強網點建設，合理謀劃，縮小盲點。全國有360余個地級市，從帝奧目前設有網點的城市看，還有大量的城市和區域等待他們去開發和拓展。2018年，集團要在“科學選擇，合理謀劃，穩步推進”的原則下，扎實推進新市場、新區域的網點建設，厚積薄發，不求速勝，因地制宜，力爭全年開發若干個新的目標市場，逐步縮小銷售盲點。

加強流程優化，完善服務，提升質量。2018年，集團將通過全面優化流程管理，提供更親和更溫暖的貼心服務；通過優化生產流程，整合生產與技術、采購、質檢等部門的無縫對接，降本增效，有序推進工業4.0；通過優化發貨流程，狠抓發貨準時率和準確率，切實滿足市場要求。通過優化工程服務及售后支持，與客戶建立更加穩定的后市場服務關系，加強與各級分公司和代理機構的零距離對接。

加強銷售支持，創新形式，貼近市場。集團將加強內部資源整合，產品創新，提高綜合服務能力，組織專門團隊，深入市場、深入一線，了解客戶需求，根據不同客戶的不同需求模式，提供滿足市場的完善解決方案。

加強機制完善，規范市場，有序競爭。集團要在已有基礎上進一步規范市場經濟秩序，確保市場競爭有序開展，確定集團總部、生產工廠、分支機構和代理商各方面的權利、義務和責任，建立指導銷售活動的統一行為規范，也使集團旗下參與市場活動的每一個主體有一個統一的行為準則。

中國已邁進建設中國特色社會主義新時代，帝奧集團也進入了一個快速全面發展的新時期。帝奧人堅信自己只要付出智慧和汗水，一定會不斷地超越，不斷地成功！

廠房一角

廠區一角

花園式廠區雞鴨成群