以滿足客戶需求為導向的“電保姆”供電服務管理提升實踐

文_國網九江供電公司 陳朝明 王曉春

為主動適應新一輪電力體制改革新形勢，強化品牌服務觀念和市場競爭危機意識，提高供電服務品質，近年來，國網九江供電公司連續開展“電保姆”供電服務提升工程，重拳治理服務領域突出問題。通過三年多持續發力，極大改善客戶感知強烈的“停電多、電壓低、報裝難、搶修慢、態度差”問題，樹立了“心熱、嘴甜、腿勤”的“電保姆”形象，連續三年奪得江西公司優質服務競賽A組第一。

近年來，隨著社會經濟發展和人民生活水平的提高，供電外部形勢和內部管理要求也發生了深刻變化，傳統服務思想與服務方式、途徑、成效飽受詬病，客戶感知效果不佳，內部經營管理與總部和省市公司建設“一強三優”現代公司目標要求存在較大差距，必須引導員工順應形勢，找準服務定位。九江公司連續三年組織“電保姆”供電服務提升年活動。

“電保姆”供電服務管理提升工程以客戶反映的“頻繁停電、抄表催費、裝表接電、服務態度”等供電服務突出問題治理為重點，強化企業內部全員、全業務鏈落實責任，精準執行供電服務要求，快速響應客戶需求。強化供電服務指揮中心龍頭作用，提升主動服務能力，構建新的服務機制，全方位打造“心熱、嘴甜、腿勤”的“電保姆”形象。

“電保姆”供電服務提升具體工作目標

提升供電保障能力。提高電網項目規劃可研深度，加大電網建設投入；確保供電可靠率達99.9%以上；公變出口電壓合格率達99.5%以上，10千伏配電線路故障率低于7次/百公里.年。

提高報裝接電效率。縮短報裝時限,高壓業擴報裝時限較對外承諾時限壓縮40%，無工程低壓居民戶表24小時送電。

提高故障搶修效率。建成市縣城區一刻鐘應急搶修圈，故障平均修復時間同比下降15%以上，基本消除農村低電壓。

提升供電服務效果。實現客戶訴求全天候受理、快速響應，窗口評價器全覆蓋，業務辦結100%回訪，全方位收集客戶感知體驗，打造親情服務模式，基本杜絕服務態度類投訴。

提升供電服務的具體做法

成立“電保姆”供電服務提升活動工作領導小組。明確各級主體責任、工作重點要求。完善縱向貫通、橫向協同的專業化管理體系，推進整體協調運作。

建成供電服務指揮中心。打造面向客戶的24小時供電服務指揮中心。完善“一口對外”服務機制，統一對外公布客戶經理、故障報修及服務監督電話，實現“咨詢快速答復、停電快速復電、問題快速感知、服務快速補救”核心功能。

出臺服務提升工作方案和服務績效實施方案。出臺公司《“電保姆”供電服務提升工作方案》。公司黨政主要負責人擔任組長，凸顯供電服務工作“全局一盤棋”的重要性。制定公司《供電服務績效評價考核實施方案》，由供電服務中心統一協同、聯席調動各專業部門共同做好供電服務，貫通各專業管理鏈條。

規范供電服務業務指揮流程。供電服務指揮中心將接收的客戶訴求工單派發至相關部門，并進行跟蹤、督辦和評價考核。營銷、生產等部門安排專人接收和處理工單，各類工單處理實行限時辦結管控機制。

統一服務作業標準及行為規范。組織編制搶修、業擴、抄催、用檢、裝接等各類現場服務標準作業規范，對現場服務作業的要求、危險點分析、作業安全措施、作業分工、服務行為進行全過程規范。統一現場作業人員著裝、統一服務規范、統一作業行為，強化現場安全和服務行為約束。

完善供電服務提升內部協同機制。建立定期啟動跨部門協商機制。定期組織開展供電服務協同會、檢修計劃平衡會、業擴供電方案審查會，協調處理供電服務事項，優化處理流程，完善協同服務機制。建立定期跟蹤分析通報制度。每周一召開省市縣公司三級電視電話會議，對供電服務提升情況進行動態通報，對優質服務投訴事件典型案例及責任人員處理情況進行通報。

建立供電服務激勵與約束機制。實行供電服務月度競賽和督辦改進機制。按月度開展供電服務勞動競賽，創建優質服務工作微信群，即時通報投訴事件基本情況。建立投訴責任單位責任約談機制。發生屬實投訴事件責任單位分管領導一周內到市公司“說清楚”，一個月內發生3起投訴事件，責任單位黨、政主要負責人及分管領導到市公司向主要領導“說清楚”。對投訴管控效果不佳單位啟動幫扶改進機制。為切實重點整治基層服務作風，遏制投訴事件頻發問題，公司領導帶隊,安排營銷、調控、運檢等專業部門負責人和骨干技術力量對投訴頻發落后的供電所進行現場調研，掌握基層管理真實現狀，針對性采取措施，解決供電服務中存在的突出問題。

現場服務在“快速”上下功夫。圍繞客戶感知最直接的“咨詢快速答復、停電快速復電、問題快速感知、服務快速補救”四個模塊，通過業務整合和專業融合打破專業、班組之間的區域間屏障，“大服務”格局逐步顯現。

咨詢快速答復，暢通雙向溝通渠道。在臺區、社區、小區公布客戶經理服務電話，組織員工對各類客戶開展上門走訪，收集客戶聯系方式，暢通客戶經理與轄區客戶點對點、“零距離”溝通渠道。強化窗口交互能力。招聘人員充實窗口服務力量，推行營業廳“綜合柜臺”模式，嚴格執行“首問負責制”，窗口服務人員開展五項“修煉”提升，增加客戶對供電服務提升的感知度。

停電快速復電。融合故障報修服務區域，整合調度、運檢搶修資源，由供電服務指揮中心統一調度，深化搶修末端業務融合，實現運檢及營銷部門高效運作和聯動配合，提高搶修效率。打造城區“一刻鐘搶修圈”，在城區增配2個24小時值班搶修點，以搶修值班點為中心，向周邊15分鐘內能到達的范圍輻射，構建城區一刻鐘搶修圈。減少停電作業，在配網結構上進行分析優化，形成手拉手供電方式，全面推進配網合環倒閘操作，避免進行停電倒電。錯峰檢修作業，實施零點檢修、黎明工程和不停電作業，利用深夜負荷低谷時間積極零點檢修和黎明工程,積極推廣帶電作業，擴大帶電作業覆蓋范圍和作業類型。

搭建信息共享微信工作群。在群中實時發布客戶反映的各類訴求，生產、營銷等專業管理人員主動認領客戶反映的問題，及時聯系處理，實時反饋處理進度和結果，共同監督實施效果，確保問題整改取得實效。定期通報供電服務典型案例。

建立服務風險分級預警機制。供電服務中心根據故障報修電話撥打情況，定期發布服務風險預警，梳理下發頻繁停電預警工單，提示生產單位做好重點區域的防控；梳理下發欠費復電不規范工單，提醒營銷單位重點關注；與運監中心協同梳理臺區頻繁停電、重過載、低電壓預警工單；有針對性地指導責任單位精準治理問題。建立停電信息實施更新制度。

取得的效果和經驗

提升了企業品牌形象。九江公司從上到下逐步樹立“大服務”意識，暢通了溝通渠道，密切了與客戶的互動交流，全方位、全過程當好“電保姆”，客戶投訴數量明顯減少。2015年-2016年，投訴同比降幅35.16%、59.62%，2016年，1家縣公司和58個供電所實現全年“零投訴”。2017年，市縣公司投訴總量同比再降35.24%，3家縣公司和78家供電所實現零投訴，優質服務奪得三連冠。贏得了九江市政府的高度評價與社會各界的廣泛認可，贏得了客戶的信任，樹立了“電保姆”的良好服務形象。

提升了企業管理水平。該公司各層面梳理流程，落實責任，協同支撐，專業融合，將搶修服務、業擴報裝、營業廳服務、客戶經理等直接面對客戶服務的專業相互融合，創新實踐，共同構建“大服務”格局的管理經驗，同時從業務流程、專業協同、指標提升等方面入手，加強源頭治理，通過跨部門協商、統一標準規范、周通報月考核、服務競賽評比、責任約談督辦機制進一步理順內部銜接，不斷規范員工服務行為，徹底整治供電服務突出問題，提升管理效率。

提高了企業經濟效益。各部門通力協作，齊頭并進，實現了“停電少、電壓穩、報裝簡、搶修快、窗口亮、服務優”的目標，主設備停運時間同比降低32%，供電可靠率達99.9%，公變出口電壓合格率為99.91%，配電線路故障率完成4.5次/百公里.年，有力提升了供電保障能力。充分發揮供電指揮中心龍頭指揮作用，故障平均修復時間為89分鐘，同比下降38%。窗口亮化，服務規范，2016年、2017年客戶回訪滿意率均排全省前列。

優質服務永遠在路上。通過持續開展“電保姆”服務提升專項行動，九江公司員工服務意識明顯提升，內部協同效率有效增強，內部經營管理和外部服務形象明顯改善。

下一步，九江公司堅持持續改進，精耕細作，以更加務實的作風、更加精益的管理、更加便捷的措施，繼續在改進提升服務上積極探索，為廣大用電客戶提供貼心服務，激勵廣大員工主動實踐、創新服務，努力塑造最負社會責任的“國家電網”形象。