電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理創(chuàng)新

◎喬艷召

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，電力企業(yè)面臨的形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻，在多元化用電供電的條件下，只有不斷提高電力供應(yīng)品質(zhì)、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，才能在新一輪電力體制改革中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)跨越增長(zhǎng)。提高服務(wù)質(zhì)量能夠大大建立用戶信任度，不斷推動(dòng)電力企業(yè)健康向上發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)未來(lái)發(fā)展的要求和必然趨勢(shì)。就目前來(lái)看，還有許多電力企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，整體體現(xiàn)為服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、用戶觀念淡薄、服務(wù)水平低下等問(wèn)題，這些問(wèn)題時(shí)常出現(xiàn)在我們身邊，已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮了，只有全面整改，提高自身服務(wù)能力與水平，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

一、提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

1.符合社會(huì)發(fā)展需要。

社會(huì)進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，使人們對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，各種電器進(jìn)入千家萬(wàn)戶，改善了人們的生活，電器需要電能，電能在人們?nèi)粘Ｉ钪惺遣豢扇鄙俚闹匾M成，在人們對(duì)供電服務(wù)要求也越來(lái)越高的大背景下，承擔(dān)供電主體的電力企業(yè)則需要不斷創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)手段，才能在保證電力供應(yīng)品質(zhì)基礎(chǔ)上，穩(wěn)定用戶、留下用戶，所以說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量提升是當(dāng)前電力企業(yè)迫切解決的重要問(wèn)題。

2.符合電力體制改革要求。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，沒(méi)有改革就不會(huì)創(chuàng)新，電力企業(yè)也需要不斷深化改革，引進(jìn)先進(jìn)思想與理念，只有改革，才能實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)、破除壟斷，有效提升自身服務(wù)能力，當(dāng)前，電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)引起人們的關(guān)注，電力體制改革的重點(diǎn)就需要放在服務(wù)性提升上，這也是電力改革的部體趨勢(shì)，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)性改革，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，以服務(wù)力推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)力，形成電力企業(yè)市場(chǎng)核心力，從根本上全面促進(jìn)電力企業(yè)健康發(fā)展。

3.符合電力行業(yè)公共事業(yè)性質(zhì)。

電力企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，是公共事業(yè)范疇的行業(yè)，其服務(wù)能力體現(xiàn)了社會(huì)性，電力企業(yè)服務(wù)水平好壞直接關(guān)系到企業(yè)在群眾心中的形象，只有充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，才能處理好改革與服務(wù)的關(guān)系。從一定程度上看，電力行業(yè)客戶屬于區(qū)域性的，穩(wěn)定性較強(qiáng)，但是，如果服務(wù)跟不上，也會(huì)造成嚴(yán)重的后果，不但影響自身形象，更會(huì)造成社會(huì)的混亂，水能載舟亦能覆舟，電力企業(yè)要想不斷吸引客戶，就必須要在服務(wù)上下功夫，不斷提高服務(wù)水平，樹(shù)立良好品牌。

二、創(chuàng)新服務(wù)管理提高服務(wù)水平

1.構(gòu)筑服務(wù)型企業(yè)文化。

電力企業(yè)自身文化能夠有效帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展，所以說(shuō)，電力企業(yè)一定要在實(shí)踐中不斷總結(jié)提煉，把為用戶服務(wù)、客戶至上當(dāng)成自身最為根本的服務(wù)理念，根據(jù)用戶需要不斷開(kāi)展各項(xiàng)工作，緊緊圍繞用戶需求做好電力服務(wù)。電力企業(yè)在內(nèi)部也需要做好文化建設(shè)，通過(guò)制定嚴(yán)格的培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)員工素質(zhì)教育，全面構(gòu)筑起誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)的文化體系，廣大員工愛(ài)崗敬業(yè)，則會(huì)更好地為用戶服務(wù)，通過(guò)文化感染，不斷增強(qiáng)凝聚力，用企業(yè)文化促進(jìn)服務(wù)水平提升。

2.深化電力需求側(cè)管理。

不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)包裝，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)手段，通過(guò)建立精準(zhǔn)的客戶用電數(shù)據(jù)庫(kù)，不斷做好客戶用電計(jì)量、用電行為規(guī)律分析，才能制定出有效的個(gè)性化方案，不斷引領(lǐng)用戶理解企業(yè)行為，實(shí)現(xiàn)正確消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)的目標(biāo)。側(cè)管理的實(shí)現(xiàn)應(yīng)充分利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析，配合行政部門做好電力科學(xué)調(diào)度，合理安排停電檢修等。

3.創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。

電力企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，需要不斷改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)理念，引入先進(jìn)思想，全面做好改革創(chuàng)新，在為用戶服務(wù)上，簡(jiǎn)化操作程序，向客戶推廣更好、更快的付費(fèi)和用電方式。比如說(shuō)，電力企業(yè)需要縮短服務(wù)等待時(shí)間，客戶與工作人員咨詢的過(guò)程，不能時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為客戶排憂解難，在可能實(shí)現(xiàn)的情況下，為用戶提供最大的幫扶，提升工作質(zhì)量，提高服務(wù)效率，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，需要建立查詢檔案，完成服務(wù)后適當(dāng)做好回訪，這樣才能找到差距，不斷改進(jìn)服務(wù)，提升客戶滿意度。電力企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，為用戶創(chuàng)造便利條件，積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)殘障人士、老年人有特殊服務(wù)，必須建立良好體系，根據(jù)他們不方便出行的特點(diǎn)，針對(duì)性提供人性化服務(wù)，可以提供上門繳費(fèi)業(yè)務(wù)服務(wù)。

4.完善服務(wù)激勵(lì)制度。

在服務(wù)創(chuàng)新上，需要做好監(jiān)督與激勵(lì)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開(kāi)管理體制支持，電力企業(yè)需要積極創(chuàng)新和完善服務(wù)管理能力與水平，通過(guò)科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制創(chuàng)建，不斷發(fā)揮服務(wù)力，提高服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)與客戶之間存在利益關(guān)系，根據(jù)這種關(guān)聯(lián)，就需要建立制衡約束機(jī)制，在保證電力企業(yè)利益的前提下，為用戶提供知情服務(wù)、評(píng)價(jià)服務(wù)，這樣用戶就能夠及時(shí)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行打分，電力企業(yè)可以根據(jù)每月積分情況，對(duì)員工的服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)和業(yè)務(wù)掛鉤的方式，不斷激勵(lì)員工創(chuàng)新服務(wù)能力、提升服務(wù)水平。物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)需要結(jié)合使用，可以在內(nèi)部建立起創(chuàng)優(yōu)評(píng)先的模式，通過(guò)各種服務(wù)活動(dòng)評(píng)選，樹(shù)立起先進(jìn)服務(wù)的典型，在員工內(nèi)部營(yíng)造一個(gè)良好的服務(wù)風(fēng)氣，以此，帶動(dòng)全體員工創(chuàng)新理念，改進(jìn)不足，提升服務(wù)質(zhì)量。

三、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷管理

1.強(qiáng)化宣傳力度。

電力企業(yè)處于市場(chǎng)層面，需要全面做好自身的服務(wù)宣傳，通過(guò)宣傳自身產(chǎn)品，改進(jìn)服務(wù)流程。善于利用新媒體做好自身的服務(wù)宣傳，比如，通過(guò)建立企業(yè)微信公眾號(hào)、微博公眾號(hào)等，與用戶建立緊密聯(lián)系，通過(guò)及時(shí)發(fā)布客戶喜聞樂(lè)見(jiàn)的信息，強(qiáng)化宣傳力度與效果。根據(jù)市場(chǎng)變化，電力企業(yè)應(yīng)不定期更新自身營(yíng)銷方案，以強(qiáng)有力的消息推送，讓廣大客戶了解最新信息，理解電力工作。

2.保證電力產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)性。

歸根結(jié)底，電力企業(yè)最根本的就是做好電力服務(wù)，供電質(zhì)量是最為關(guān)鍵的因素，只有不斷提高電力供應(yīng)質(zhì)量，才能更好地服務(wù)大眾，讓群眾滿意。應(yīng)當(dāng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用電市場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)研和分類總結(jié)，了解不同時(shí)期、區(qū)域用戶用電規(guī)律，針對(duì)性制定當(dāng)前的市場(chǎng)營(yíng)銷方案，保證電力供應(yīng)質(zhì)量。對(duì)工業(yè)用戶用電量較大的情況而言，可以提供豐水期季節(jié)性折扣電價(jià)優(yōu)惠，對(duì)于普通用戶而言，可以引導(dǎo)居民合理用電，實(shí)行多時(shí)段電價(jià)機(jī)制。

3.培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍

服務(wù)離不開(kāi)員工，人才是服務(wù)的主體，要想全面創(chuàng)新服務(wù)理念，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，則需要?jiǎng)?chuàng)新型人才的介入。電力企業(yè)需要根據(jù)自身發(fā)展實(shí)際，建立良好的高素質(zhì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，合理制定好人才培訓(xùn)方案，引進(jìn)高素質(zhì)優(yōu)秀人才，不斷加入到電力服務(wù)中，從而提升營(yíng)銷服務(wù)水平。

四、結(jié)論

新形勢(shì)、新機(jī)制，電力企業(yè)必須要充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，通過(guò)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)發(fā)展注入活力。電力企業(yè)要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念引入到營(yíng)銷各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)強(qiáng)化管理、有效落實(shí)，不斷完善提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以此促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏。