電費回收管理中多元化收費管理的應(yīng)用

◎邸謀香

社會化大生產(chǎn)的快速發(fā)展、居民用電量的增加，對電力企業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。電力企業(yè)要想全面發(fā)展，則要充分做好電費收繳工作，以此確保企業(yè)良好經(jīng)濟收益，不斷推進(jìn)企業(yè)更新發(fā)展。電費問題一直是電力企業(yè)與客戶之間最核心的問題，用戶最關(guān)注的就是電費問題，只有全面解決好電費問題，才能緩解供用電矛盾，推動經(jīng)濟社會快速發(fā)展。隨著用電居民與用電企業(yè)數(shù)量增多，電力企業(yè)需要做好綜合性管理，才能保證電費及時收取，滿足企業(yè)投入需要。傳統(tǒng)的營業(yè)廳繳費模式，已經(jīng)無法跟上時代發(fā)展，不但降低電費回收效率，更無法滿足供電企業(yè)與用電客戶需求。只有不斷創(chuàng)新管理機制，根據(jù)市場發(fā)展規(guī)律和不同用戶實際需求，制定出臺多元化、多樣化的收費管理方式，才能有效提高電費回收效率，為各類客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的代電用電計費服務(wù)。

一、傳統(tǒng)電費回收模式弊端

在長期的發(fā)展過程中，電力系統(tǒng)一直穩(wěn)步發(fā)展，電費收取也通過營業(yè)廳繳費的方式，一直延續(xù)下來，電力企業(yè)早已經(jīng)習(xí)以為常。但是，隨著時代不斷發(fā)展進(jìn)步，現(xiàn)代技術(shù)手段的創(chuàng)新，已經(jīng)不能及時滿足用電客戶增加的計費需求，目前，傳統(tǒng)方式已經(jīng)不適用于當(dāng)下的時代發(fā)展，存在著一系列弊端嚴(yán)重影響了電力行業(yè)發(fā)展。

1.增加收費人員工作負(fù)擔(dān)。

營業(yè)廳收費固然穩(wěn)定，但是，這種收費方式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)在的發(fā)展，特別是在用電高峰期的時候，往往會出現(xiàn)集中現(xiàn)象，需要繳納電費的客戶數(shù)量越來越多，而僅僅靠營業(yè)廳收昆山已經(jīng)不能滿足需要，用戶需要在營業(yè)廳排隊繳費，人員密集、人流量大，往往會造成繳費人員越來越多，用戶等待的排隊時間過長，用戶就會產(chǎn)生不良情緒，而收費人員面對如此大量的用戶，也無法在短時間內(nèi)處理好業(yè)務(wù)，情緒失控、生口角、投訴數(shù)量增加等問題不斷，這種收費方式根本不利于電力企業(yè)正常的經(jīng)營活動。

2.營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量不夠。

電力企業(yè)線路分布廣泛，有一些電網(wǎng)已經(jīng)覆蓋到了偏遠(yuǎn)的山區(qū)，而這部分區(qū)域由于辦公不方便，往往營業(yè)網(wǎng)點過少，不利于用戶的交費，面對這種情況，許多居民還需要為了繳納電費，專業(yè)抽出時間，并坐很遠(yuǎn)的車到城鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場交費，極不方便，不但嚴(yán)重的耽誤了居民個人時間，還極有可能會出現(xiàn)電費回收效率不高的問題，這種情況造成的用戶不滿，根本就不利于電力企業(yè)社會良好形象維護，電力企業(yè)與用戶的信任度不高。

3.收費人員整體素質(zhì)不夠。

電費收取是窗口單位，收費人員直接面對用戶，很多用戶不滿情緒都是由于窗口單位處理不及時造成的，控制不住則會導(dǎo)致事態(tài)擴大升級，嚴(yán)重影響到電力企業(yè)良好社會形象。在傳統(tǒng)電費回收模式中，窗口人員面對大量的用戶，需要耐心做好政策解答、費用收取、查詢咨詢等，用戶與收費人員面對面交流，而當(dāng)前，收費人員職業(yè)道德與服務(wù)意識不強，沒有主動服務(wù)用戶的態(tài)度，一些工作負(fù)面情緒，傳導(dǎo)給用戶后，往往會導(dǎo)致用戶不滿，產(chǎn)生各種各樣的矛盾。

二、多元化電費回收方式

電力企業(yè)一直在不斷深化改革，根據(jù)市場導(dǎo)向，全面做好服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，只有全面做好核心工作創(chuàng)新變革，才能保證企業(yè)快速發(fā)展。電費回收方面需要不斷做好相應(yīng)改革，確保滿足客戶多元化繳費需求，有效提升電費回收效率。

1.自助收費機服務(wù)。

根據(jù)技術(shù)發(fā)展，引進(jìn)先進(jìn)的收費方式，自動收費是當(dāng)前最普遍的一種模式，也是當(dāng)前我國電力行業(yè)最常見的收費管理模式，通過自動交費設(shè)備，在繳費營業(yè)廳設(shè)有多臺自助收費機，為用戶提供免費的咨詢與服務(wù)，這樣，在用電高峰期，用戶就不能排除等候，大大節(jié)省了排除時間，用戶直接利用自助收費機就可以現(xiàn)場進(jìn)行繳費，從目前發(fā)展形態(tài)看，自助收費機服務(wù)有幾種方式：一是現(xiàn)金繳費方式。根據(jù)自助收費機提示，用戶能夠自主操作，依照設(shè)備電子指令，及時快速的對自身信息進(jìn)行輸入，使設(shè)備與客戶編號相對應(yīng)，通過系統(tǒng)的確認(rèn)，保證信息的完整性，設(shè)備機器屏幕則會顯示出相關(guān)的用戶情況，按照提示，用戶就能夠以個人用量大小，做好需求項的選擇，同時，在批示對話框下，輸入合適的繳費金額，指令完成后，把整齊的人民幣放到入鈔口，這樣就全過程的完成了繳費工作，根據(jù)需要可以打印收據(jù)或憑條，以備后期查詢與對證。二是銀聯(lián)卡繳費方式。這種交費方式與現(xiàn)金操作基本一致，用戶要在自助收費機上面依照指令輸入需要的客戶編號，在系統(tǒng)確認(rèn)后，再把存有一定金額的銀聯(lián)卡插入到設(shè)備指定口，銀行卡經(jīng)過系統(tǒng)確認(rèn)后，會有一項提示，再根據(jù)系統(tǒng)提示做好銀行卡的操作，輸入銀行卡密碼后，設(shè)備系統(tǒng)會自動將用戶所確定的金額從卡上及時劃走，使金額注入用戶電費賬戶，結(jié)束操作后，完成繳費工作，按照提示獲得收據(jù)或憑條。三是利用電能表卡現(xiàn)金繳費方式。當(dāng)前，隨著電能表的改良，利用表卡充值已經(jīng)完全實現(xiàn)了，已經(jīng)成為了一種方便用戶的最為常見的電費繳費方式，但是，這種方式，也需要用戶到營業(yè)廳進(jìn)行自助收費機前做操作，按照設(shè)備提示，需要輸入客戶編號，再將電能表卡插入到指定位置，將整額的人民幣整理好后放進(jìn)入鈔口，完成讀卡交費結(jié)束，最后再打印一個憑條備用。四是電能表卡銀聯(lián)卡繳費。整體操作方式與上述方式基本相同，也是系統(tǒng)對銀聯(lián)卡中金額劃到電能表卡中完成操作。多種方式交費方式極大的方便了用戶，省去了排除等候的時間，也得到了用戶的好評。

2.壁掛終端機繳費。

隨著時代發(fā)展，各種先進(jìn)的設(shè)備層出不窮，目前來看，在一部分繳費營業(yè)廳中已經(jīng)出現(xiàn)了無線壁掛終端機，用戶通過設(shè)備操作，插入銀聯(lián)卡進(jìn)行快速繳納電費，方便了用戶，提高了效率。具體操作流程為：用戶要在終端機中輸入自己的客戶編號，在確認(rèn)客戶信息之后根據(jù)指令將銀聯(lián)卡插入指定位置，這時設(shè)備會向用戶進(jìn)行合法認(rèn)證，在確認(rèn)無誤后再插入電能表卡。操作完成之后系統(tǒng)就可以將用戶所繳納的金額劃轉(zhuǎn)到電能表卡中，最后打印收據(jù)或者憑條。

3.POS機繳費。

無線POS機也是一種普遍的交費方式，用戶可以更加方便的進(jìn)行交費，電力收費單位通過GPRS網(wǎng)絡(luò)連接方式能夠為用戶提供多種服務(wù)，用戶能夠通過查詢獲取電費查詢、電費繳納、刷卡、統(tǒng)計、打印等方便，整體看，這種設(shè)備功能齊全，分布廣泛，特別是早已經(jīng)應(yīng)用到了連鎖超市、商場等，這些地方用戶就能夠方便交費，只要是有無線POS機的用戶，均能夠享受到這種便利，一次性完成復(fù)雜的繳費工作，用戶不用再跑到營業(yè)廳去操作，操作上具備更加靈活的特征，用戶認(rèn)可度較高。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，使POS設(shè)備無處不在，一般POS中都有一個SM卡，通過接入網(wǎng)絡(luò)取得GPRS網(wǎng)連接，整體操作上看，也較為方便，用戶面對設(shè)備提示，輸入相關(guān)的客戶編號，設(shè)備對編號信息確認(rèn)后，再把銀聯(lián)卡插入指定位置，認(rèn)證合格后就會自動使電費到達(dá)指定賬戶，非常方便快捷，保證了交費的精準(zhǔn)度。

4.INTEX網(wǎng)絡(luò)交費。

網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，使全社會形成了關(guān)聯(lián)，各種行業(yè)之間產(chǎn)生出聯(lián)系，網(wǎng)上交費也是當(dāng)前最主要的一種交費方式，是年輕人最為喜愛的一種方法，極大的方便了用戶交費。隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)越來越發(fā)達(dá)，目前，進(jìn)行網(wǎng)上交費的用戶越來越多，不同的用戶均可以通過這一渠道進(jìn)行交費，是一種適用性非常廣泛的交費方式。網(wǎng)上交費可以利用網(wǎng)上銀行、支付寶、云閃付等各種交費方法，通過網(wǎng)絡(luò)功能拓展，不但能夠為用戶提供交費便利，更能夠解決其他生活問題，實現(xiàn)了智能化管理。用戶通過網(wǎng)上充值購電的方式，與供電企業(yè)建立安全、可靠、有效的用電關(guān)系，電力單位網(wǎng)上信息的控制系統(tǒng)，也實現(xiàn)了用戶信息系統(tǒng)的更新，遠(yuǎn)程充值購電監(jiān)控實現(xiàn)了一體化聯(lián)機發(fā)展。

5.手機交費。

移動網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展過程中，也推動了我國4G模式的發(fā)展，隨著移動寬帶增加，各種渠道的傳輸質(zhì)量不斷提升，在視頻、音頻、圖像傳輸上提出了速度，移動網(wǎng)絡(luò)的推廣與普及，大大提高了行業(yè)發(fā)展速度。電力交費也實現(xiàn)了高速發(fā)展，通過手機進(jìn)行生活服務(wù)費用的收交，已經(jīng)成為人們生活的新趨勢，隨著移動網(wǎng)絡(luò)不斷創(chuàng)新與發(fā)展，手機交費必將會成為最為主要的交費方式。手機功能的拓展，不但能夠?qū)崿F(xiàn)交費目的，還能夠?qū)崿F(xiàn)智能卡表用戶和普通表計客戶同時交費，具備自動充值購電和遠(yuǎn)程控制智能卡表合閘功能，以及相關(guān)的功能性查詢，極大的方便了用戶，節(jié)省了大量的時間。

三、推行多種收費方式可能存在的問題及應(yīng)對方案

1.存在問題。

推行多元化收費方式是大趨勢，但是多種收費渠道，往往會造成管理上的難度，如果控制不當(dāng)，則會遷居供電企業(yè)內(nèi)部管理出現(xiàn)混亂的局面，因為不同的部門有不同的管理職能，無法形成統(tǒng)一的信息化溝通，多元化收費方式難以推行。自助終端收費時，容易造成取款困難或取款錯誤等問題。如果推行多種收費方式，也存在設(shè)備維護與管理的問題，因為有些地方管理和使用不當(dāng)，會造成設(shè)備的損壞，現(xiàn)金自助收費終端損壞需要時間來維護與管理，給推動多元收費方式造成困難。

2.多元方式問題的對策措施。

解決管理混亂的問題，需要明確職責(zé)，全面劃分任務(wù)，做好記賬管理，制定相應(yīng)的方法管理好對賬目錄，通過嚴(yán)肅的監(jiān)督與控制，避免出現(xiàn)管理問題并針對各個公司的財務(wù)賬目管理進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督與指導(dǎo)。對自動終端收費設(shè)備方面出現(xiàn)的問題，需要通過制度進(jìn)行約束，出現(xiàn)問題按照制度進(jìn)行處理，發(fā)揮各分公司功能，嚴(yán)格確立駐扎取款人員，明確各自職責(zé)分工，在核對正確自助收費終端上的賬務(wù)信息及交款情況后，才能進(jìn)行取款，及時做好匯報，對每個月現(xiàn)金自助收費終端電費信息情況進(jìn)行總結(jié)，并提出相應(yīng)的解決對策，確保存取款科學(xué)合理。設(shè)備問題的解決需要全面做好維護，特別是對現(xiàn)金自助收費終端設(shè)備，需要定期派專門人員進(jìn)行檢測和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)損壞問題，避免出現(xiàn)操作失誤，對終端相關(guān)設(shè)備做好定期的維護與修理。不斷強化培訓(xùn)，組織相關(guān)部門工作人員進(jìn)行實際操作，保證技術(shù)服務(wù)能力，當(dāng)用戶遇到問題時，能夠快速協(xié)助解決，做好終端機器設(shè)備的監(jiān)管工作，防止人為破壞，使設(shè)備損壞，保證設(shè)備可靠運行。

四、結(jié)語

經(jīng)濟快速發(fā)展，離不開穩(wěn)定的電力供給，只有全面發(fā)揮技術(shù)功能作用，不斷提高電力系統(tǒng)工作流程標(biāo)準(zhǔn)，建立起強有力的收費模式，才能避免傳統(tǒng)繳費模式弊端，實現(xiàn)多元化、多樣化的繳費方式，更好地服務(wù)用戶、服務(wù)社會，樹立電力企業(yè)良好社會形象，從成本結(jié)構(gòu)上優(yōu)化重組，全面有效的提升電費收繳效率，確保企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，更推動我國電力事業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展。