對醫(yī)院門診藥房的工作實施精細化管理的效果探析

張 飛

（玉林市第二人民醫(yī)院，廣西 玉林 537000）

在醫(yī)療機構中，醫(yī)院門診的藥房是接觸患者最多的科室。在較大規(guī)模的綜合醫(yī)院中，門診藥房的工作人員會承受很大的工作壓力[1]。有學者指出，將精細化管理應用于醫(yī)院門診藥房管理中，可顯著提高藥房工作的質量與效率。本次研究進一步探討對醫(yī)院門診藥房的工作實施精細化管理的效果。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

本研究的對象為2015年6月至2017年3月玉林市第二人民醫(yī)院門診藥房的工作人員。將2015年6月至2016年4月該院門診藥房的工作人員納入對照組。在對照組工作人員中，有男性4名，女性7名；其年齡為23～41歲，平均年齡為（32.3±2.4）歲；其中文化程度為本科的有6名，文化程度為專科的有5名。將2016年5月至2017年3月該院門診藥房的工作人員納入試驗組。在試驗組工作人員中，有男性3名，女性8名；其年齡為24～42歲，平均年齡為（33.2±2.5）歲；其中文化程度為本科的有7名，文化程度為專科的有4名。兩組研究對象的一般資料相比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

在對照組工作人員工作期間（2015年6月至2016年4月）對門診藥房工作進行常規(guī)的管理，管理方案如下：定期對工作人員進行藥學知識及相關法律知識的培訓，提高其專業(yè)素質。提高工作人員開展藥房工作的規(guī)范性，督促其對藥房中的各類藥物進行核對及分類管理，并嚴格按照相關的規(guī)定管理和使用精神類藥物、麻醉類藥物和毒性藥物等特殊藥物。指導工作人員定期根據(jù)醫(yī)院的藥物消耗量設定藥物庫存的最小值（以防止出現(xiàn)浪費或堆積藥物的現(xiàn)象），并對有效期＜30天的藥物及時進行報廢處理。在試驗組工作人員工作期間(2016年5月至2017年3月)，對門診藥房工作進行精細化管理，管理方案如下：采用“以老帶新”的原則調整藥房工作人員的分組和排班情況，讓工作年限較長且經(jīng)驗豐富的工作人員將管理藥物的注意事項、藥物的擺放、使用藥物的禁忌證等知識傳授給工作年限較短的工作人員，增強其對藥物管理工作的了解和認識。在對患者進行收方、發(fā)藥等服務時，工作人員應保持親切和藹的態(tài)度，對患者的詢問應耐心地進行解答，禁止說醫(yī)用專業(yè)術語或與其發(fā)生爭執(zhí)。在患者來藥房取藥時，工作人員需認真審查其取藥單中的各項內容，并詢問患者的病情，在確認相關情況無誤后方能為其發(fā)藥。在為患者發(fā)藥前，工作人員還需仔細確認相關藥物是否變質、是否處于有效期內及外包裝是否完好等情況。在為患者發(fā)藥后，工作人員需告知其相關藥物的用法、用量及注意事項。工作人員根據(jù)藥品的使用頻率對其進行分類及分區(qū)存放，確保盛藥容器和藥架標識正確、藥品的標簽清楚且干燥清潔，并認真完成對拆零藥品的管理工作和藥物有效期的管理工作。設置專人每隔10天對門診藥房所有的庫存藥品進行一次核對和登記，對有效期＜6個月的藥品、變質藥品、外包裝破損的藥品和過期藥品進行清理。對拆零的藥品（主要劑型為片劑）進行相應的標記，及時將其存放在原包裝瓶內進行密封保存。將零散的注射劑存放在避光盒、冰箱或原包裝內，并優(yōu)先使用。工作人員對新上架和新入庫的藥品進行嚴格的核查，對名稱、數(shù)目不符的藥品進行記錄，經(jīng)再次核查后上報相關的情況。

1.3 觀察指標

隨機抽取接受兩組工作人員發(fā)藥服務的患者，分析其對兩組工作人員的滿意率。采用本院自制的調查問卷表評估取藥患者對兩組工作人員的滿意率，問卷的內容包括進行發(fā)藥服務的及時性、工作質量、服務態(tài)度及工作效率等，每項的評分為20分，共計100分。患者的評分若為80～100分可判定其對工作人員非常滿意，若為60～79分可判定其對工作人員較滿意，若＜60分可判定其對工作人員不滿意。對兩組工作人員讓患者候藥的時間、進行單方調劑的時間和人均日調劑量等工作情況進行對比分析。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS12.0統(tǒng)計軟件對本研究中的數(shù)據(jù)進行分析，計量資料用（±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用%表示，采用X2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 取藥患者對兩組工作人員滿意率的比較

取藥患者對對照組工作人員的總滿意率為76.00%，對試驗組工作人員的總滿意率為92.00%。與對照組工作人員相比，取藥患者對試驗組工作人員的總滿意率較高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。詳情見表1。

表1　取藥患者對兩組工作人員滿意率的比較[n（%）]

2.2 對兩組工作人員工作效率的比較

與對照組工作人員相比，試驗組工作人員讓患者候藥的時間及進行單方調劑的時間均較短，其人均日調劑量較多，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。詳情見表2。

表2　對兩組工作人員工作效率的比較（±s）

表2　對兩組工作人員工作效率的比較（±s）

組別　患者候藥時間（min）人均日調劑量（張）對照組（n=11） 21.26±2.66　5.25±1.20　165.30±6.18試驗組（n=11） 10.34±2.19　2.23±1.14　239.34±5.06 t值　10.511　6.051　30.744 P值　0.001　0.001　0.001單方調劑時間（min）

3 討論

醫(yī)院的門診藥房是醫(yī)療機構中不可或缺的科室之一。在較大規(guī)模的綜合醫(yī)院中，門診藥房的工作人員會承受很大的工作壓力。醫(yī)院的管理部門若未能針對這一情況制定合理的管理方案，就容易導致醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。精細化管理是一種可顯著提高服務質量的管理模式。精細化管理主要具有三個方面的優(yōu)勢，即管理人性化、管理精細化和管理規(guī)范化。在門診藥房的工作中實施精細化管理，可不斷優(yōu)化藥房工作人員的工作流程和工作態(tài)度，持續(xù)提高其完成藥品的審核入庫、分類及配置等工作的質量[2-3]，使藥房的工作更加規(guī)范化。

本次研究的結果證實，與對照組工作人員相比，取藥患者對試驗組工作人員的總滿意率較高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。與對照組工作人員相比，試驗組工作人員讓患者候藥的時間及進行單方調劑的時間均較短，其人均日調劑量較多，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。可見，對藥房工作進行精細化管理可顯著提高工作人員的工作效率及患者對藥房服務的滿意率，并能顯著降低工作的差錯率。

[1]涂雪松.精細化藥房管理模式在提高醫(yī)院門診藥房工作效率中的應用研究[J].實用醫(yī)技雜志,2015，22(6):668-669.

[2]黎寶妹,毛春梅,黃強.精細化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應用與實踐[J].中國醫(yī)藥導刊,2016,18(11):1182-1183.

[3]蔣忠海.精細化藥房管理模式應用于醫(yī)院中成藥藥房管理中的效果觀察[J].中國衛(wèi)生產業(yè),2016,13(17):147-149.