基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的電力客戶屬性挖掘研究與應(yīng)用

謝勝祥，張惠詩(shī)

(廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局，廣東 東莞 523000)

隨著社會(huì)的持續(xù)進(jìn)步與發(fā)展，社會(huì)大眾對(duì)用電的個(gè)性化需求日益突出，其不再滿足于以往的有電即可的狀態(tài)，還對(duì)電力服務(wù)、電能質(zhì)量、用電安全、節(jié)能環(huán)保等提出了更具體更細(xì)化的需求。供電公司需要依據(jù)用電行為的特點(diǎn)，為不同的客戶提供有針對(duì)性的供電服務(wù)。同時(shí)，由于以往供電所粗放式的工作，致使供電公司對(duì)客戶的資訊了解不到位，不可能進(jìn)行客戶根本需求的掌握。例如，準(zhǔn)確描述投訴風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)偏好和其他信息，缺乏對(duì)客戶深刻認(rèn)識(shí)嚴(yán)重制約了供電公司服務(wù)水平的進(jìn)一步提升[1]。

在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上發(fā)展起來(lái)的客戶畫(huà)像技術(shù)，在銀行保險(xiǎn)、通信通訊、電子商務(wù)等領(lǐng)域的都獲得了廣泛應(yīng)用。某保險(xiǎn)公司根據(jù)客戶畫(huà)像技術(shù)將人的生命周期分為“單身階段，情侶階段，婚姻階段，生育階段，退休階段”五個(gè)階段，結(jié)合每個(gè)階段的人均收入、健康狀況、教育需求等因素制定個(gè)人及家庭最優(yōu)化的保險(xiǎn)組合，針對(duì)不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品制定五個(gè)階段有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，快速促進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售和銷售額的提升。中國(guó)移動(dòng)公司采用客戶畫(huà)像技術(shù)，根據(jù)“4W1H”原則快速識(shí)別新客戶的個(gè)性化需求，準(zhǔn)確建立客戶，渠道和產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，在滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)之上尋找最佳的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，深化了客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)的理解并激發(fā)其對(duì)非免費(fèi)服務(wù)的需求，使得營(yíng)業(yè)廳和電話營(yíng)銷的成功率都得到顯著提升。利用客戶畫(huà)像技術(shù)對(duì)電力客戶用電行為進(jìn)行深入分析，持續(xù)了解客戶的深層次需求，可為供電公司的客戶營(yíng)銷服務(wù)的提前規(guī)劃和具體實(shí)施提供切實(shí)可行的數(shù)據(jù)依據(jù)。

1 電力企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

隨著電力對(duì)人們生活的重要性變得越來(lái)越重要，電力需求的增加刺激了客戶積極表達(dá)其需求的頻率。 與此同時(shí)，95598供電服務(wù)熱線深入人心。根據(jù)實(shí)際情況，電力公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力不斷提升。

(1)95598大集中管理后的“雙刃效應(yīng)”。在95598大集中以前，95598更多是客戶訴求處理和收集的場(chǎng)所，經(jīng)過(guò)集中管理后，則轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粼V求的收集和督辦的功能。客戶服務(wù)的模式轉(zhuǎn)變導(dǎo)致客戶投訴數(shù)量增加。

(2)從客戶投訴的主觀因素分析來(lái)看，客戶對(duì)自身權(quán)益要求逐步提升，對(duì)服務(wù)要求逐步提高，而供電企業(yè)的客戶服務(wù)水平提升不足造成客戶體驗(yàn)差。 主要存在低電壓(電壓不穩(wěn)定)，復(fù)雜的處理過(guò)程，公司外部回復(fù)的不均勻性以及未能根據(jù)服務(wù)承諾執(zhí)行服務(wù)的問(wèn)題。

(3)從服務(wù)人員的主觀因素分析來(lái)看，服務(wù)人員的態(tài)度，員工的失職以及與用電客戶的沖突更為突出。

95598話務(wù)量持續(xù)增大，也帶來(lái)了以下實(shí)際問(wèn)題。

(1)95598話務(wù)量的積累會(huì)誘發(fā)進(jìn)一步的投訴。從打給95598的來(lái)電號(hào)碼記錄的分析得出，來(lái)電客戶持續(xù)通過(guò)咨詢、報(bào)修、意見(jiàn)和建議表達(dá)了對(duì)用電情況的某些不滿，雖然這些客戶都沒(méi)有直接發(fā)起投訴，但是這些來(lái)電客戶的要求若處理不及時(shí)或不恰當(dāng)，都極容易在下一次來(lái)電中變成實(shí)質(zhì)性投訴事件。

(2)海量的客戶訴求數(shù)據(jù)是一把雙刃劍。海量的客戶訴求數(shù)據(jù)既可以提供歷史客戶訴求情況又可以提供改進(jìn)后客戶改善情況數(shù)據(jù)支撐。在大數(shù)據(jù)概念橫行的時(shí)代，如何快速便捷地處理海量數(shù)據(jù)是所有公司都必須面對(duì)和首要解決的問(wèn)題。

2 大數(shù)據(jù)技術(shù)的分析原理及具體做法

2.1 大數(shù)據(jù)的基本概念

大數(shù)據(jù)意味著所涉及的數(shù)據(jù)數(shù)量多或者數(shù)據(jù)類型多，以至于無(wú)法利用當(dāng)前主流工具在短時(shí)間內(nèi)有效地分析處理這些數(shù)據(jù)。 大數(shù)據(jù)是由大量、復(fù)雜結(jié)構(gòu)和許多類型組成的數(shù)據(jù)集合，這些數(shù)據(jù)集合一般無(wú)法直接應(yīng)用，需要通過(guò)整合過(guò)濾，交叉服用，關(guān)聯(lián)共享之后，才能把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為增量?jī)r(jià)值，形成智力資本，使得數(shù)據(jù)變成一種資源為企業(yè)服務(wù)，數(shù)據(jù)價(jià)值的發(fā)揮即數(shù)據(jù)資產(chǎn)變現(xiàn)[2]。

目前95598某地市供電局每個(gè)月的話務(wù)量就有6～8萬(wàn)條。合理有效挖掘這一部分訴求數(shù)據(jù)，基于大數(shù)據(jù)的概念，進(jìn)行數(shù)據(jù)打通。建立數(shù)據(jù)內(nèi)在的關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)模型搭建，以便數(shù)據(jù)的再利用。

2.2 大數(shù)據(jù)挖掘敏感數(shù)據(jù)分析方法

以客戶為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)分析客戶屬性系統(tǒng)的核心是利用大數(shù)據(jù)的概念來(lái)收集，分類和組織客戶訴求信息，將來(lái)電客戶的訴求數(shù)據(jù)分為三個(gè)步驟進(jìn)行分析。

第一步：客戶來(lái)電訴求數(shù)據(jù)分析。提取客戶來(lái)電內(nèi)容數(shù)據(jù)，將訴求工單內(nèi)容，如來(lái)電號(hào)碼和客戶號(hào)碼；如客戶類型，客戶地址，客戶申訴內(nèi)容等。觸摸可識(shí)別的文本信息，并使用數(shù)據(jù)分析工具來(lái)計(jì)算工單重復(fù)數(shù)。撤回，形成來(lái)電號(hào)碼的重復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)；

第二步：建立敏感客戶畫(huà)像。將重復(fù)來(lái)電號(hào)碼所有工單匯總，依據(jù)重復(fù)來(lái)電信息建立各分局的敏感客戶歷史訴求數(shù)據(jù)庫(kù)；

第三步：建立敏感客戶應(yīng)對(duì)策略。根據(jù)敏感客戶庫(kù)中客戶來(lái)電訴求數(shù)據(jù)對(duì)客戶行為特征進(jìn)行提取，并制定相關(guān)的工作要求及應(yīng)對(duì)策略。

2.3 客戶訴求信息數(shù)據(jù)分析

一直以來(lái)，一個(gè)城市供電局的95598話務(wù)量一直處于全省前列。從2016年1月到2017年12月，撥打95598并接通兩次以上的電話號(hào)碼有25萬(wàn)個(gè)，這些號(hào)碼共撥打了108萬(wàn)個(gè)電話。其中，8.5萬(wàn)名客戶撥打4次或以上，并撥打了68萬(wàn)個(gè)電話。

通過(guò)對(duì)68萬(wàn)次重復(fù)來(lái)電客戶的來(lái)電內(nèi)容進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)52%的客戶咨詢了電費(fèi)相關(guān)的內(nèi)容，45%的客戶咨詢了停電相關(guān)的業(yè)務(wù)。 通過(guò)分析客戶構(gòu)成，將客戶分為兩組。對(duì)于年齡在40歲以下的年輕人，在推出停電信息和電費(fèi)信息主動(dòng)短信推送的基礎(chǔ)上，還將通過(guò)客戶經(jīng)理和手機(jī)短信，張貼海報(bào)形式推廣95598微信公眾號(hào)和南方電網(wǎng)APP等電子渠道，推動(dòng)客戶主動(dòng)自行查找相關(guān)信息；對(duì)于老年人，聯(lián)合居委會(huì)，業(yè)委會(huì)，村委會(huì)和小區(qū)物業(yè)，老年活動(dòng)中心等機(jī)構(gòu)，及時(shí)發(fā)布停電信息，電費(fèi)查看渠道訊息，主動(dòng)通告知其停電和電費(fèi)訊息。爭(zhēng)取在客戶有需求的時(shí)候就能隨時(shí)了解自身用電信息，減少撥打95598的概率[3]。 持續(xù)對(duì)敏感客戶畫(huà)像進(jìn)行深入分析，可最大限度減少客戶重復(fù)來(lái)電次數(shù)。

2.4 建立敏感客戶畫(huà)像

客戶圖像涉及數(shù)據(jù)的緯度，需要與具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景相結(jié)合。客戶畫(huà)像的建立需要堅(jiān)持以定量數(shù)據(jù)為主定性數(shù)據(jù)為輔，以強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)為主。

(1)建立用戶信息的關(guān)聯(lián)分析。客戶畫(huà)像的數(shù)據(jù)主要分為5大類：客戶基本信息，客戶訴求內(nèi)容，電量使用情況，繳費(fèi)時(shí)間和客戶關(guān)聯(lián)設(shè)備信息。這些數(shù)據(jù)分布在公司不同的信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，例如用戶基本屬性在客戶管理系統(tǒng)中，客戶訴求內(nèi)容在營(yíng)銷系統(tǒng)中，電量使用情況在計(jì)量系統(tǒng)中，客戶繳費(fèi)信息在財(cái)務(wù)系統(tǒng)中，客戶關(guān)聯(lián)設(shè)備信息在生產(chǎn)GIS系統(tǒng)中。

(2)制定客戶形象標(biāo)簽庫(kù)。標(biāo)簽是基于客戶數(shù)據(jù)抽絲剝繭分離出來(lái)的精確代表客戶形象特征的關(guān)鍵詞。在日常生活中，像丁克族，月光族，金領(lǐng)，白領(lǐng)，藍(lán)領(lǐng)等，都是相似人群的標(biāo)簽。客戶畫(huà)像的最主要工作是打標(biāo)簽，為客戶標(biāo)記上人為制定的、高度形象的、通俗易懂的特征標(biāo)記。

構(gòu)建客戶形象的核心工作是用“標(biāo)簽”標(biāo)記用戶，并根據(jù)用戶的行為數(shù)據(jù)(用電量，支付數(shù)據(jù)，訴求數(shù)據(jù)等)直接獲取標(biāo)簽的一部分。其中，一部分是通過(guò)數(shù)據(jù)分析計(jì)算(問(wèn)題處理容忍度，支付習(xí)慣偏好等)得到的。基礎(chǔ)信息標(biāo)簽是顯示用戶的基本信息功能。電力行為標(biāo)簽主要顯示用戶的用電特征，并了解用戶使用功耗的習(xí)慣和特征，包括上訴行為、支付習(xí)慣和電能質(zhì)量感知。

通過(guò)重點(diǎn)反映用電客戶日常工作生活實(shí)用電能過(guò)程中的各種需求，進(jìn)一步深入了解用電客戶對(duì)供電企業(yè)工作效率、服務(wù)質(zhì)量的感受。促進(jìn)供電企業(yè)在日常管理，基層工作的改進(jìn)。

2.5 建立敏感客戶應(yīng)對(duì)策略

2.5.1客戶行為分析

利用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶形象進(jìn)行行為分析是供電公司通過(guò)外部因素驅(qū)動(dòng)內(nèi)部管理提升，作為公司精益化管理的途徑之一，全面提升客戶服務(wù)水平。電力客戶行為分析主要內(nèi)容具體如下。

(1)用電習(xí)慣分析。通過(guò)用電量及用電負(fù)荷數(shù)據(jù)研究客戶的用電行為偏好，例如日常用電峰谷分布情況，月度用電趨勢(shì)，年度用電行為分析，用戶設(shè)備無(wú)功功率占比等，依據(jù)客戶用電習(xí)慣為客戶提供增容降噪，節(jié)能增效等建議。同時(shí)這些數(shù)據(jù)也可以為供電企業(yè)提前識(shí)別客戶的不安全用電、偷電竊電等行為提供預(yù)警，挽回公司經(jīng)濟(jì)損失并降低電網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

(2)繳費(fèi)行為分析。電費(fèi)遲交或惡意拖欠風(fēng)險(xiǎn)分析，通過(guò)客戶歷史電費(fèi)繳納情況，繳納電費(fèi)時(shí)間與截止時(shí)間對(duì)比，繳納電費(fèi)途徑等歷史記錄，將客戶欠費(fèi)可能性由高到低劃分等級(jí)。將客戶由高到低定義為高欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，中欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)客戶。對(duì)于有電費(fèi)高欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和中欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)客戶，采用針對(duì)性電費(fèi)回收策略來(lái)減少電價(jià)收回的不確定性。分析客戶對(duì)繳納電費(fèi)途徑的占比，深化客戶對(duì)電費(fèi)支付行為特征的理解，為全面開(kāi)展電子化支付渠道構(gòu)建、預(yù)繳電費(fèi)實(shí)施的推廣策略提供針對(duì)性數(shù)據(jù)支撐。提高供電公司電子化支付渠道的比例，建立客戶按時(shí)繳納電費(fèi)的習(xí)慣，培養(yǎng)客戶預(yù)繳電費(fèi)的意識(shí)。

(3)訴求信息分析。基于客戶95598訴求工單，故障報(bào)修工單，停電工單等相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)交叉分析技術(shù)，建立客戶對(duì)停電、服務(wù)、電能質(zhì)量的分群管理和個(gè)性化服務(wù)，將客戶分為具有高電能質(zhì)量需求的客戶，停電事件敏感客戶，投訴意愿高的客戶，費(fèi)用敏感的客戶等。供電公司可以針對(duì)不同類型的客戶提前制定有針對(duì)性的停電通知，電費(fèi)通知及保障舉措，應(yīng)急預(yù)案等，降低客戶投訴意愿，提升客戶用電好感度[4]。

(4)客戶價(jià)值分析。客戶對(duì)供電公司的價(jià)值主要就是按時(shí)繳納電費(fèi)，電費(fèi)賬單與客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度直接掛鉤。建立客戶對(duì)供電公司價(jià)值供電的記錄，并根據(jù)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度的大小區(qū)別，提供相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別。同時(shí)開(kāi)展客戶價(jià)值識(shí)別工作，對(duì)一些不按時(shí)繳納電費(fèi)或者高功耗的客戶，開(kāi)展客戶拜訪工作，建立與客戶聯(lián)系，促進(jìn)客戶技術(shù)升級(jí)改造和按時(shí)繳納電費(fèi)的意識(shí)，增加客戶與供電公司的黏性。

(5)安全用電分析。客戶安全規(guī)范的用電不僅與供電公司電網(wǎng)可靠性有關(guān)，而且與客戶自有資產(chǎn)用電設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)相關(guān)，并與客戶效益具有因果關(guān)系。在電網(wǎng)自身運(yùn)行數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上，收集內(nèi)部電力設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)，并建立關(guān)聯(lián)，利用大數(shù)據(jù)的技術(shù)進(jìn)行分析，提前識(shí)別客戶可能存在的安全隱患，確保客戶安全用電，也是確保電網(wǎng)安全運(yùn)行的基礎(chǔ)。

2.5.2客戶應(yīng)對(duì)策略

根據(jù)客戶行為分析，客戶分為四大類，包括電費(fèi)敏感、投訴熱衷、業(yè)務(wù)關(guān)注和停電敏感。客戶應(yīng)對(duì)策略是基于客戶歷史數(shù)據(jù)分析得出的，為不同客戶需求提供個(gè)性化的服務(wù)，制定相關(guān)服務(wù)應(yīng)對(duì)機(jī)制的前提條件。

電費(fèi)敏感型客戶：從客戶歷史數(shù)據(jù)看來(lái)，這些客戶對(duì)金錢價(jià)格敏感，會(huì)關(guān)注應(yīng)付電費(fèi)的合理性及準(zhǔn)確性。在電費(fèi)賬單發(fā)送和電費(fèi)收取的過(guò)程當(dāng)中，需要格外細(xì)致，核對(duì)電費(fèi)賬單并對(duì)比歷史賬單數(shù)據(jù)，若電費(fèi)額度與歷史記錄有較大出入，需要做好客戶投訴的應(yīng)急預(yù)案，防止發(fā)生屬實(shí)投訴事件。

投訴熱衷型客戶：從客戶歷史數(shù)據(jù)看來(lái)，這些顧客表面上是精明的，當(dāng)他們與這種溝通相處時(shí)，他們應(yīng)該耐心地傾聽(tīng)他們的想法。把自己作為一個(gè)傾聽(tīng)者的角色，在深刻理解客戶深層次不滿的基礎(chǔ)上，給出明確的解決方案。

業(yè)務(wù)關(guān)注型客戶：從客戶歷史數(shù)據(jù)看來(lái)，客戶具有相當(dāng)?shù)碾娏π袠I(yè)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，對(duì)供電企業(yè)自身發(fā)展具有良性互動(dòng)。面對(duì)這部分客戶，應(yīng)該真誠(chéng)地處理客戶的需求，以真誠(chéng)的態(tài)度，開(kāi)放的心態(tài)與客戶進(jìn)行溝通交流，虛心接受客戶的意見(jiàn)和建議。

停電敏感型客戶：從客戶歷史數(shù)據(jù)看來(lái)，停電發(fā)生后，客戶更多關(guān)注復(fù)電時(shí)間，對(duì)復(fù)電工作的過(guò)程關(guān)注度不高。因此，在故障停電、計(jì)劃停電、錯(cuò)峰停電、臨時(shí)停電等狀況下，客戶經(jīng)理應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系這些客戶，提前通知，并在停電后立即開(kāi)展維修復(fù)電工作。

2.5.3降低重復(fù)來(lái)電次數(shù)

根據(jù)這些策略，針對(duì)多次重復(fù)來(lái)電客戶也可以制定針對(duì)性舉措，以降低客戶重復(fù)來(lái)電次數(shù)。

(1)單一業(yè)務(wù)加快響應(yīng)：同一個(gè)客戶短時(shí)間內(nèi)多次來(lái)電咨詢、辦理相似業(yè)務(wù)。敏感度：快速響應(yīng)需求。說(shuō)明客戶不熟悉業(yè)務(wù)處理，但對(duì)業(yè)務(wù)響應(yīng)速度要求很高。

(2)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)規(guī)律咨詢：同一個(gè)客戶規(guī)律性來(lái)電咨詢、辦理相似業(yè)務(wù)。敏感度：高頻業(yè)務(wù)。說(shuō)明客戶每月需要固定辦理某些業(yè)務(wù)，可向其推廣其他辦理渠道(例如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和微信)。

(3)單一業(yè)務(wù)多次反映：一個(gè)客戶對(duì)同一相似業(yè)務(wù)持續(xù)關(guān)注。敏感度：高敏感度。說(shuō)明客戶對(duì)自身權(quán)益比較關(guān)注，對(duì)于供電局提供的服務(wù)要求較高。

(4)一口受理業(yè)務(wù)催促：同一個(gè)客戶短時(shí)間內(nèi)多次來(lái)電咨詢、抱怨“一口受理” 業(yè)務(wù)。敏感度：快速響應(yīng)需求。“一口受理業(yè)務(wù)”是客戶持續(xù)關(guān)注的熱點(diǎn)，也是各分局的問(wèn)題重點(diǎn)。

(5)多次反映同一狀況——停電：同一個(gè)客戶持續(xù)對(duì)同一區(qū)域來(lái)電咨詢、抱怨停電相關(guān)訊息。敏感度：高敏感度“停電”是客戶持續(xù)關(guān)注的熱點(diǎn)，部分客戶對(duì)停電非常敏感，各供電分局需要對(duì)這部分客戶進(jìn)行停電信息確認(rèn)。同時(shí)對(duì)于客戶所在區(qū)域的臺(tái)區(qū)是否存在過(guò)載情況進(jìn)行查詢。

(6)關(guān)注用電安全：客戶對(duì)其辦理業(yè)務(wù)有持續(xù)關(guān)注，且特別關(guān)注用電安全。敏感度：高敏感度。“用電安全”是客戶持續(xù)關(guān)注的熱點(diǎn)，且對(duì)辦理業(yè)務(wù)的反饋十分在意，會(huì)持續(xù)要求明確答復(fù)。

3 實(shí)施效果及應(yīng)用前景

客戶肖像用于電力行業(yè)，將電源客戶劃分為具有不同標(biāo)簽的客戶群。

(1)促進(jìn)差異化供電服務(wù)，提高客戶滿意度。供電公司建立客戶畫(huà)像體系后，每個(gè)用戶都將擁有自己的唯一標(biāo)記庫(kù)。供電公司員工看到客戶的標(biāo)簽，就可以快速了解客戶在歷史數(shù)據(jù)中和供電公司發(fā)生的交互情況，包括他的歷史用電量，歷史欠費(fèi)情況，歷史訴求情況及客戶脾性等。這套標(biāo)簽庫(kù)中的信息將極大地幫助一線員工，如客戶經(jīng)理、搶修人員、營(yíng)業(yè)廳員工等。及時(shí)調(diào)整適合客戶的態(tài)度和服務(wù)策略，盡可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(2)幫助品牌推廣，提高營(yíng)銷成效。建立客戶畫(huà)像標(biāo)簽庫(kù)，可以輔助供電公司對(duì)不同標(biāo)簽的客戶使用不同的營(yíng)銷模式，以最低成本達(dá)到最優(yōu)的營(yíng)銷效果。例如，經(jīng)常撥打95598的客戶，可優(yōu)先使用短信推送和客戶經(jīng)理上門拜訪并留下聯(lián)系方式，如果客戶經(jīng)常在微信留言并使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支付手段進(jìn)行繳費(fèi)，可對(duì)這些客戶進(jìn)行微信號(hào)推送的方式進(jìn)行宣傳。通過(guò)客戶日常習(xí)慣的生活模式進(jìn)行營(yíng)銷推廣，可以潛移默化的影響客戶的用電習(xí)慣的繳費(fèi)行為，達(dá)到最優(yōu)的營(yíng)銷效果。

(3)發(fā)現(xiàn)不良記錄，降低企業(yè)損失。供電公司內(nèi)部部門繁多，部門壁壘重重，部門間信息溝通不暢順，這造成了基層員工面對(duì)客戶的時(shí)候無(wú)法及時(shí)掌握客戶歷史不良記錄，如偷電竊電，惡意欠費(fèi)，違規(guī)拉線等。這些客戶不良行為給供電公司造成巨大的損失，同時(shí)對(duì)電網(wǎng)可靠性造成影響。通過(guò)客戶畫(huà)像標(biāo)簽功能，基層員工在面對(duì)客戶前可以了解客戶基本信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在不良記錄的客戶，采取規(guī)避策略以提高自身工作效率并提升公司的效益。

(4)建立信用等級(jí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提供營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)支持，建立供電公司內(nèi)部用戶信用等級(jí)體系，幫助供電公司通過(guò)信用等級(jí)全面地了解用戶的基本信息，如用電行為、支付行為和申訴行為等，全面地評(píng)估供電服務(wù)對(duì)象(家庭和個(gè)人)的信用狀況。用戶信用等級(jí)體系既可以為集團(tuán)公司提供決策依據(jù)，制定區(qū)域性的營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)略，又可以為基層公司各級(jí)部門業(yè)務(wù)提供具體的工作指導(dǎo)。對(duì)不同的信用評(píng)級(jí)的用戶提供差異化的供電服務(wù)，促使用戶主動(dòng)提升其信用等級(jí)。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著電力改革深入，電力市場(chǎng)參與者將更加多元化，電力市場(chǎng)的營(yíng)銷服務(wù)都將面臨更多新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。如何快速響應(yīng)并滿足客戶的用電需求，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶用電行為，將成為電力市場(chǎng)參與者迫切研究的話題。基于大數(shù)據(jù)的電力客戶屬性挖掘研究，對(duì)各類型敏感客戶進(jìn)行打標(biāo)簽的工作，分析各種標(biāo)簽客戶的用電行為習(xí)慣，用電需求偏好，用電信用風(fēng)險(xiǎn)，客戶價(jià)值評(píng)級(jí)特征等。以重復(fù)來(lái)電的客戶為例，制定了投訴敏感客戶的營(yíng)銷策略，大大降低了客戶重復(fù)來(lái)電的次數(shù)及客戶投訴意愿。