職業認同下心理彈性對空乘人員主觀幸福感的影響

劉 佳,任孝鵬,2*

1.中國科學院心理研究所行為科學重點實驗室,北京 100101 2.中國科學院大學,北京 100049

1 問題提出

1.1 材料來源

隨著國民經濟的發展和人民生活水平的提高，航空業的大眾化消費時代已來臨。在現代航空運輸市場競爭中，服務管理競爭是非常重要的，其中包含客戶服務管理，即維護企業與客戶之間長期、穩定、良好的合作關系。而空乘人員的主觀幸福感借由情緒、態度和行為傳遞著服務質量信息，并顯著影響旅客對服務的感知，旅客的感知決定了能否與企業建立長久的合作關系。因此，空乘人員的主觀幸福感是客戶服務管理的一個重要組成部分，也是服務競爭的一個重要環節。

與其他服務行業相比，空乘人員職業具有明顯的特殊性，包括如下：（1）工作空間閉塞。空乘人員的工作范圍僅限于飛機客艙，空間狹小，空氣流通性差。（2）工作環境。工作環境中存在較多的不良影響因素，包括高空環境、輻射、飛行器的噪音、持續性的顛簸等，可能會導致空乘人員身體不適，甚至心理煩躁。（3）工作時間不固定。空乘人員的工作時間經常發生變化，通常根據航班任務決定工作時間，特別是執行國際航班任務的空乘人員。（4）消極的相互作用。無論與旅客的互動，還是空乘職業的特殊性，時常會產生生氣、憤怒這樣的消極情緒，從而導致空乘人員疲憊、壓力等，對其幸福感形成風險因素。

已有研究證明，幸福感和職場成功中的多個指標成正相關。與他們更加不幸福的同齡人相比，幸福的人易于積攢更多的錢，工作效能更好，而且更愿意去幫助同事[1,2]。一線空乘人員的工作非常重要，他們緊密聯系著企業和顧客，空乘工作的服務質量在一定程度上就由他們的主觀幸福感決定，而且其服務態度還直接影響到顧客的服務感知。

企業員工的工作以及生活質量受到自己對職業的認知程度的影響，而且，企業的管理質量也受到其影響，另外，員工的工作態度還能夠直接影響到企業目標的實現。由于擇業的盲目，許多空乘人員對所從事的職業狀況和發展趨勢知之甚少，進入崗位后，社會對空乘職業的輕視，空乘人員與飛行員待遇差別顯著等一系列的矛盾，勢必會影響其對工作的堅定信念，在工作滿意度逐步降低的過程中，使得主觀幸福感缺失。

與此同時，員工的主觀幸福感與心理彈性也有密切關系。心理彈性關系到個體的身心健康和幸福指數。一般而言，個體可以通過一定的訓練，提高和改善自身的心理彈性。心理彈性是個體心理上的一種重要拉力，有利于個體對工作壓力進行妥善的應對、管理和改變。空乘人員與一般崗位有很大的差異，因此，需要對職業認同與主觀幸福感之間的關系進行更加透徹的了解。

前期研究已經證明了狀態幸福感和即刻壞境以及時間使用之間的實質性聯系[3-5]。通過研究分析眾多的綜合文獻資料我們可以發現，針對于職業認同、主觀幸福感以及心理彈性而言，在以前，人們主要對于其兩種因素進行研究，很少有對于其三種因素的研究。另外，尤其是針對于職業認同和主觀幸福感的關系研究的不夠透徹。因此，本研究以國內某大型航空公司空乘人員為研究對象，旨在探究空乘人員職業認同、主觀幸福感、心理彈性這三者之間的關系，確證心理彈性在職業認同與主觀幸福感兩者的關系中所起的作用，從而為提高航空公司空乘人員幸福感，進而提高其工作效能及航空公司整體服務水平提供對策和依據。

2 研究對象與方法

2.1 研究對象

從國內某大型航空公司隨機抽取空乘人員為研究對象。發放問卷150份，回收150份，有效問卷150份。其中男性26人，女性124人；20～25歲62人，26～30歲58人，31～37歲30人；獨生子女93人，非獨生子女57人；收入1001～6000元17人，6001～10000元29人，10001～15000元19人，15001～20000元39人，20000以上46人。

2.2 測量工具

在調查中，主觀幸福感包括積極情緒、消極情緒、生活滿意度三個維度。采用《幸福感量表》、《職業認同量表》、《積極-消極情緒量表》、《生活滿意度量表》、《心理彈性量表》對空乘人員進行調查。其中，《幸福感量表》是采用美國國立衛生統計中心制訂的《總體幸福感量表（GWB）》進行改編，包括“我很幸福”等5個項目，總量表的α系數為0.893；《職業認同量表》是采用Kremer&Hofman編制的職業認同量表并進行改編，包括“您認為在當前社會中作為一名空乘人員讓我覺得很受尊敬”等13個項目，總量表的α系數為0.93；《心理彈性量表》采用基于心理彈性動態模型開發編制的加州心理彈性量表(HKRA)，結合本文研究進行改編，包括“我能適應新變化”等19個項目，總量表的α系數為0.903；《積極-消極情緒量表》是（PANAS有沃森（David Watson）、克拉克(Lee Anne Clark)、泰勒根(Auke Tellegen)共同開發，通過改編，包括“我對我的生活感到不滿意”等6個項目，總量表的α系數為0.87；《生活滿意度量表》是對迪納1980年的設計進行改編，包括“我國現代的生活非常滿意”5個項目，總量表的α系數為0.918。并采用李克特5分量表進行打分，1～5分分別表示“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”。

2.3 統計方法

本研究所有數據采用進行Mplus7.0.處理和分析，統計方法主要包括描述性統計、相關分析。

3 結果

3.1 變量的描述統計及相關分析

各主要變量的平均數、標準差和信度系數等結果見表1；結果顯示，各變量及其維度間均存在顯著正相關關系，見表2。

表1 變量的描述統計分析Table 1 Descriptive statistics of variables

表2 變量的相關性分析Table 2 Correlation analysis of variables

3.2 心理彈性的中介作用分析

依據中介效應的檢驗方法，對心理彈性的中介效應進行檢驗。

3.2.1 心理彈性在職業認同下對積極情緒的作用 SEM分析結果發現，CFI和TLI分別為0.934和0.922，表明模型擬合較好。職業認同對積極情緒的影響系數為0.687，P＜0.05，職業認同對積極情緒有顯著的正向影響。在加入心理彈性后，職業認同對積極情緒的作用顯著減小，影響系數為0.442，P＜0.05。職業認同對心理彈性有顯著的正向影響，影響系數為0.681，P＜0.05；心理彈性對積極情緒有顯著的積極影響，影響系數為0.346，P＜0.05（圖1）。這些數據說明心理彈性在職業認同對積極情緒的影響上起到部分中介的作用。

3.2.2 心理彈性在職業認同下對消極情緒的作用 回歸分析結果發現，職業認同對消極情緒的影響系數為-0.884，df=2.146，P＜0.05，職業認同對消極情緒有顯著的正向影響。在加入心理彈性后，職業認同對消極情緒的作用變得不顯著，影響系數為-0.190，P=0.142。職業認同對心理彈性有顯著的正向影響，影響系數為0.688，P＜0.05；心理彈性對消極情緒有顯著的積極影響，影響系數為-0.340，P＜0.05（圖1）。這些數據說明心理彈性在職業認同對消極情緒的影響上起到完全中介的作用。

3.2.3 心理彈性在職業認同下對生活滿意度的作用 回歸分析結果發現，職業認同對生活滿意度的影響系數為0.576，df=1.731，P＜0.05，職業認同對生活滿意度有顯著的正向影響。在加入心理彈性后，職業認同對生活滿意度的作用仍然顯著，但是影響系數變小了，減小為0.394，P＜0.05。職業認同對心理彈性的影響有顯著的正向影響，影響系數為0.674，P＜0.05。心理彈性對生活滿意度有顯著的積極影響，影響系數為0.264，P＜0.05（圖1）。這些數據說明心理彈性在職業認同對生活滿意度的影響上起到部分中介的作用。

圖1 路徑分析圖（**P＜0.01）Fig.1 Path analysis（**P＜0.01）

4 討論

圖1的研究結果表明，心理彈性在積極情緒與心理彈性共同預測幸福感時，具有部分中介作用。這可能是因為積極情緒與心理彈性關系密切。積極情緒是一種伴隨著主觀愉悅體驗的情緒，通常與個體需要的滿足具有緊密的聯系，同時也與心理韌性密切相關[6]。

圖1表明消極情緒與心理彈性共同預測幸福感時，心理彈性是完全中介作用。心理彈性可以看作是一種減少消極情緒的個人資源。在服務交互過程中，通常情況下，空乘人員對服務勞動的選擇，往往會以自身資源的狀況作為依據。因此，通過心理彈性，重新評估具體工作并體驗到積極情感后，也會在工作中感受到幸福感。

本研究發現，生活滿意度取決于心理彈性作用于職業認同后的具體認知。如Sheldon和Kasser[7]所說的，當日常活動被認為是與一個人的基本需求和價值一致時，就可能培養生活滿意度。當把空乘職業視為比較重要、有意義或者有趣的工作時，這種意識將會影響他們對工作活動的情緒、行為反應。這些結果是很有價值的，因為前期研究大部分都把工作中的生活滿意度概念化了[8]，在研究過程中，通過工作中的職業認同和個體心理彈性的作用以及狀態，使其與生活滿意度之間的關系得到一定程度的拓展。這些研究發現也支持工作活動具有直接情感結果的觀點[9,10]。

5 結論

作為一個從事特殊職業的群體，空乘人員的工作性質和工作場所可能會造成更大的心理壓力。因此，本研究以國內某大型航空公司空乘人員為研究對象，旨在探究空乘人員職業認同、主觀幸福感、心理彈性這三者之間的關系。結果表明，空乘人員的職業認同正向預測了他們的主觀幸福感，心理彈性起部分中介作用；心理彈性在職業認同對消極情緒的作用上起到完全中介的作用；心理彈性在職業認同對生活滿意度的作用上起到部分中介的作用。因此，航空公司應該適當采取干預措施，增強空乘人員的職業認同，提高空乘人員抗壓能力和自我調節能力，提高空乘人員工作滿意度和幸福感，進而提高航空公司整體服務水平和航空運輸的市場競爭力。

職業認同和主觀幸福感兩種因素的關系比較復雜，對于其關系的研究，需要合理利用其他的變量進行調節，或者采用一定的中介效應進行研究。另外，我們還需要進行各因素的深入研究，將各種變量進行整合，由此對職業認同和主觀幸福感的關系進行深入的探討。除此之外，在本研究中，由于樣本全部都是從國內某大型航空公司取得的，因此，存在不小的局限性，導致研究結果的普遍性價值低。在今后，我們必須要擴大樣本的采集范圍，增加對其他航空公司空乘人員的取樣調查，進一步加大對國內某大型航空公司空乘人員與其他航空公司空乘人員的比較研究，并對空乘人員的職業認同、主觀幸福感和心理彈性三種因素進行深入的研究。

[1]Boehm JK,Lyubomirsky S.Doeshappinesspromotecareersuccess?[J].Journalof Career Assessment,2008,16(1)：101-116

[2]Lyubomirsky S,King L,Diener E.The benefits of frequent positive affect：Does happiness lead to success?[J]. Psychological Bulletin,2005,131(6)：131

[3]Krueger AB,Schkade DA.Thereliabilityofsubjectivewell-beingmeasures[J].Journalof Public Economics,2008,92：1833-1845

[4]Reis HT,Sheldon KM,Gable SL.Daily well-being：The roll of autonomy,competence,and relatedness[J].Personality and Social Psychology Bulletin,2000,26：419-435

[5]Stone AA,Schwartz JE,Schkade D.A population approach to the study of emotion：Diurnal rhythms of a working day examined with the day reconstruction method[J].Emotion,2006,6：139-149

[6]Meng ZL.Emotional Psychology[M].Beijing：Peking University Press,2005：48-49

[7]孟昭蘭.情緒心理學[M].北京：北京大學出版社,2005：48-49

[8]Sheldon KM,Kasser T.Coherence and congruence：Two aspects of personality integration[J].Journal of Personality and Social Psychology,1995,68：531-543

[9]Fisher CD.Happiness at work[J].International Journal of Management Reviews,2006,12：384-412

[10]Iiies R,Schwind KM,Heller D.Employee well-being：A multilevel model linking work and nonwork domains[J]. European Journal of work and Organizational Psychology,2007,16：326-341