基于ANP模型的工程質量監督人員能力社會滿意度測評

汪 霄，雷祖亮

（南京工業大學 土木工程學院，南京 211800）

0 引言

工程質量的好壞與公眾生命財產安全息息相關，社會滿意度作為一種關系認知與情感體驗，是社會與社會組織滿足社會成員需求程度的體現[1]。以此為視角來評價工程質量監督人員能力，一方面有助于提高工程質量監督工作的公眾參與度，強化公眾的質量意識，實現工程質量監督工作的公開透明及社會參與；另一方面對監督人員能力提出了更高的要求，使其能力評價更符合社會發展。監督人員為達到社會滿意的目標，必須持續提升自己的能力才能滿足社會成員需求層次的不斷變化，全方位多角度處理工程質量問題，最終以工程質量的全面改善和整體提高贏得社會的全面滿意。

社會滿意度作為衡量政府改革及社會發展狀況的重要標準，部分學者也采用滿意度評價政府工作，但評價多聚焦于政府信息公開、就業等方面，沒有涉及工程領域[2-7]。本文針對國內工程質量監督人員能力參差不齊，評價方法缺乏的現狀，從社會滿意的角度出發制定出一套較為全面的工程質量監督人員能力評價指標集。基于機構目標和崗位職能，借助能力素質模型，將監督人員能力劃分為知識結構、專業發展能力、職業素養三個維度，包含監督服務能力、問題處理能力、業務知識等共17個能力指標。考慮各指標之間的相互作用和依賴性，運用能力素質模型結合網絡層次分析法（ANP）構建全面的工程質量監督人員能力評價指標體系。

1 工程質量監督人員能力構成要素選取

從機構職能上看，由于現階段工程質量政府監督機構主要采用檢查式的工程質量監管方式，即以施工進度及重要節點為依托，對工程進行質量跟蹤和驗收，導致對工程質量監督人員能力衡量大多以法律法規、技術標準、檢測技術等知識結構為主。隨著政府工程質量監督由檢查式被動監督轉向指導式主動管理，即監督機構既需要完成檢查監督工作，也需要引領工程責任主體改進工程質量、實現工程質量標準的推陳出新、制定有效的質量改進政策、引進新技術新工藝等。這種改變使得用監督人員知識結構的掌握程度來反映其綜合能力存在明顯不足。從人力資源管理來看，工程質量政府監督機構作為政府職能部門，以職位管理為基礎任用監督人員，采用統一的人事考試制度，這種非能力管理的人員管理制度使得機構運行僵化，增加了工程質量監督機構的轉型難度。因此監督機構需在原有上級單位考核形式的監督人員能力衡量方法基礎上[8]，借用能力素質模型來選取工程質量監督人員能力構成要素，建立人員能力管理體系。發掘能夠激發工程質量監督人員的自信心、靈活性及追求卓越工作行為的潛在素質，保證監督人員出色完成監督工作，以實現社會對工程質量政府監督工作的全面滿意。選取流程如圖1所示。

圖1 工程質量監督人員能力構成要素選取流程

在運用能力素質模型選取工程質量監督人員能力構成要素的過程中，借助常用的行為事件訪談法（BEI），綜合工程質量政府監督工作屬性及已有工程質量監督人員能力研究成果[7]，將工程質量監督人員需要具備的能力素質劃分為知識結構、專業發展能力、職業素養。其中，職業素養是指工程質量監督人員除需要健康的身心外，還要具備一定的道德品質，能夠在從事監督工作的過程中能按照相關規定保證監督工作的嚴謹性和規范性。知識結構是指從事工程質量監督工作應該掌握和具備的知識結構和技能。主要包括業務知識、檢測手段和方法、計算機技術等基礎知識，以及監督人員可能通過實踐和繼續教育獲得的工程質量監督相關知識等，相對于專業發展能力，知識結構具有顯性特征，較為容易衡量和培訓。專業發展能力是指人身上潛在地做好工程質量監督工作的能力，包括學習能力、問題處理能力、監督服務能力、溝通能力、團隊協作能力、分析概括能力、項目管理能力、創新能力。相對于知識結構，專業發展能力較為隱蔽，可衡量性差，需要經過長期的學習、實踐、培養才能形成，并且相對于其他兩項素質，專業發展能力處于主導和決定性地位。考慮主任監督員、監督員、助理監督員在工程質量監督工作中的不同能力需求，分別對專業發展能力中能力要素進行層級劃分與行為描述。

2 工程質量監督人員能力評價體系構建

工程質量監督是受政府委托的執法監督，其根本目的是維護國家和公眾的利益。工程質量監督機構履職能力以達到社會全面滿意為最終目標，社會滿意度作為社會成員的一種滿足程度測量，以此為視角來評價工程質量監督人員能力。要求社會成員成為評價主體，為提高監督人員能力評價的可操作性，按不同的利益訴求及其與工程質量監督工作的緊密度，結合工程項目利益相關者研究成果[10]，將社會成員分為五個社會群體，對工程質量監督監督人員能力進行全方位評價。社會群體劃分為：監督機構（政府）、監督對象（開發商、材料與設備供應商、勘察設計方、施工方、監理單位、物業管理方）、使用者、第三方組織（行業協會、科研教學機構、咨詢評估機構）、其他群體（如項目周邊的社區和群眾等）。評價體系如圖2所示。

圖2 社會滿意度視域下的工程質量監督人員能力評價體系

2.1 評價指標權重確定

社會滿意度作為社會成員的一項社會心理指征，以此為切入點構建的工程質量監督人員能力評價模型各指標必定會存在縱向和橫向關系，因此采用網絡層次分析法計算評價指標權重。首先利用多專家群體綜合評判法，確定各指標關聯情況；再運用德爾菲法比較指標之間的重要程度，利用九級梯度法給出某個指標相較于另一指標的重要性數值，構建判斷矩陣（見表1至表4）。

表1 工程質量監督人員能力評價準則層判斷矩陣

表2 知識結構判斷矩陣

表3 專業發展能力判斷矩陣

表4 職業素養判斷矩陣

利用Super Decision軟件計算得到工程質量監督人員能力評價體系各指標權重，過程如式（1）至式（3）所示，最終權重如下頁表5所示。

表5 工程質量監督人員能力評價指標權重

2.2 評價結果

通過計算可得工程質量監督人員能力各評價維度所占比例為知識結構24.40%、專業發展能力52.15%、職業素養23.45%。各個社會群體分別對比工程質量監督人員能力素質模型中監督人員能力層級及行為表現，根據監督人員實際表現情況，以百分制對工程質量監督人員各項能力進行評價。最終評分占總分F比重為：使用者20%、監督對象20%、監督機構20%、第三方組織20%、其他群體20%。

3 某市工程質量監督人員能力評價工作的改進

某市建筑安裝工程質量監督站，在編在崗91人，其中研究員級高級工程師8人，副高職稱35人，博士1人，碩士15人。為加強該監督機構的人力資源管理，調動監督人員工作的積極性，相關部門成立了專門的能力評價小組，采用社會滿意度視閾下的工程質量監督人員能力評價體系，對該市工程質量監督站的監督人員的能力管理工作進行改進。

3.1 評價流程

能力評價小組根據當地經濟文化水平，組織對該工程質量監督站的監督人員進行能力評價，評價分為三個步驟完成。首先結合當地政治、經濟、文化水平，采用德爾菲法制定評價準則；其次，采用問卷調查法獲取各社會群體對工程質量監督人員能力的滿意度評分；最后根據評價結果，做出相應處理。評價流程如圖3所示。

圖3 社會滿意度視域下的工程質量監督人員能力評價指標及對應權重

3.2 評價準則

同理可分別得到工程質量監督人員知識結構評分K、專業發展能力評分S、職業素養評分A，其中Kj＝

社會滿意度視域下的工程質量監督人員能力評價結果計算過程為：根據不同評價群體得使用者評分F1、監督對象評分F2、監督機構評分F3、第三方組織評分F4、其他群體評分 F5，其中

工程質量監督人員能力社會滿意度評定：

由于能力評價體系構建過程中，根據工程質量監督工作對主任監督員、監督員、助理監督員能力需求的不同，本文進行了相應的能力層級劃分和行為描述。社會群體進行評價操作時，按照不同崗位的能力層級及行為描述滿足程度分別進行評分，所以社會滿意度評定結果呈現可針對不同監督員采取同一標準。工程質量監督人員能力評價各項得分與社會滿意度匹配程度如表6所示。

表6 工程質量監督人員能力評價的社會滿意度匹配

3.3 評價結果及分析

采用現場發放或郵寄測評表格的方式完成工程質量監督人員能力評價基礎數據采集，公眾根據不同崗位監督員能力層級的要求，按百分制對監督人員各項能力逐一進行評分。匯總整理數據得到該工程質量監督站監督人員能力評價結果，如表7所示。

表7 某市工程質量監督人員能力的社會滿意度測評結果

由表7可知，該市工程質量監督人員能力達到社會滿意的人數為83人（F≥70），占總人數的91.2%，社會對該市監督人員能力整體滿意度良好，但滿意程度較低，基本滿意（80＞F≥70）人數達42人，占社會滿意總人數的50.6%。其中工程質量監督人員能力構成的三個維度中，社會對監督人員職業素養的滿意度（A≥70）最高達100%，其次是知識結構（K≥70）達96.7%，社會對該市監督人員專業發展能力的滿意程度（S≥70）明顯低于其他兩項，只有62.64%，且基本滿意（80＞S≥70）人數占滿意總人數的63.16%。因此，該市工程質量監督人員專業發展能力相對知識結構和職業素養存在明顯不足，需要采取相應措施進行能力提升。

從評價操作的實際情況來看，以社會滿意度為視角的監督人員能力量化評價過程，既能實現單項能力評價的相對性，又能實現整體能力評價的絕對性。除了可以全面評價監督人員的各項能力，彌補原有機構考核的不足外，還能幫助監督機構發現監督人員能力的具體不足之處，有針對性地開展監督人員能力提升工作，消除社會的不滿意因素，最終實現社會滿意度整體提高的最終目標。

4 結束語

社會滿意度視閾下的工程質量政府監督人員能力評價要求工程質量政府監督機構形成開放的資源管理系統，履行更多公共職能。在做好工程建設領域的技術引領、政策法規制定、標準規范推陳出新的同時，引導相關責任主體主動進行工程質量改進，構建與時俱進的動態質量管理體系。因此，在制度保證的前提下，以社會滿意度為核心的工程質量監督人員能力管理體系能夠幫助監督機構實現工程質量的全面監督，維護公眾權益，形成社會對工程質量整體滿意的良好局面。

參考文獻：

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