淺析酒店服務質量提高對策

□趙 倩

（西華師范大學管理學院 四川 南充 637000）

1 我國服務質量的管理現狀

1.1 中外對比

對比國外的大型高星級酒店，現在階段我國國內的高星級酒店的服務質量仍然比較低，對比于亞洲地區的日本、新加坡、韓國等國，我國高星級飯店的服務質量水平顯然落后于它們的。

1.2 服務質量整體水平低

當代社會經濟的發展迅猛，酒店的數量也在不斷的增加，人們對酒店的選擇也就越來越多之后就會越來越重視酒店所提供的服務，。如何提高酒店的服務質量，也成為了酒店行業提高整體水平的核心問題及內容。

1.3 競爭壓力

自90年代中期起，我國高星級酒店的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，處于比較弱的一個形式。高星級酒店市場競爭也越發的激烈。有競爭就有進步，越來越多的星級酒店開始努力提高服務質量水平、員工的質量等以保證飯店集團的利益及形象。

2 酒店服務質量出現問題的原因

2.1 員工素質參差不齊

對于中低檔酒店來說，高素質的人才不愿意加入這種中低檔次的組織，并且中小型酒店工資薪酬低，發展空間小。對于高檔酒店來說，高星級酒店員工人數多、教育水平不同，并且大規模的培訓的效果不是很好，導致人員素質參差不齊，從而影響飯店的整體服務質量。

2.2 服務質量管理體系不完善

酒店沒有明確的質量目標和方針，沒有目標的引導，缺乏方針和計劃也造成了酒店不能夠達到服務的理想的效果，最終導致服務質量低。其次酒店沒有健全制度，酒店如果沒有建立一個完整的制度體系，就很難從中發現問題，總結原因和尋求方法，分析結果。相關管理部門的責任感和全局意識還很缺乏，那么最終就會降低酒店的服務質量水平。

2.3 員工工資待遇低

員工工資待遇低、薪資結構不合理就可能會使員工失去激情和動力，也使員工在工作的過程中無法得到滿足感和成就感，最終導致員工的流失率高，員工的流失率高導致了企業的培訓成本增加，員工的服務質量也始終無法提高。

3 提高酒店服務質量的對策

3.1 提高員工的自身素質

酒店的高層管理者應該掌握最新的管理模式，并且要引進優秀的管理人才，從而帶動整個管理團隊進步。其次提高員工的服務意識加強培訓培訓是提高員工素質和服務意識的重要措施之一。最后是健全管理，定期對員工進行考核，考核的結果關系到員工的職位晉升以及工資的等級，也可以對做的好的員工進行獎勵以示激勵作用。

3.2 建立完善的服務質量管理體系

首先是尊重顧客的建議、尊重員工的建議，其次，建立組織的質量方針和質量目標，可以體現為酒店的服務理念。最后，建立持續改進的方法，咱們應該不停的完善質量管理體系，保持服務質量的穩定提高。

3.3 增加員工薪酬待遇

提高員工的工資待遇，詳細地編制每一個員工的工資的具體項目，懲獎制度的設立從工資上讓員工足夠重視自己的服務，讓員工有成就感和榮譽感，從而員工才更有信心去完成每一項工作內容。

增加福利，如購買社會保險，給予員工折扣價格等，讓員工感受到企業帶給他們的溫暖，從而使員工對企業有歸屬感，就會增強員工的工作效率和工作質量。

3.4 加強客戶關系管理

了解分析顧客需求，加強溝通，增進與顧客關系。不僅體現出對企業的重視，也能夠發現酒店存在的問題?？傊?，服務質量的提高就是滿足顧客的需求，時刻為顧客著想，顧客得到了滿意才能體現出酒店的高質量的服務。

本文對酒店服務質量的相關對策進行了分析和研究，在對一系列資料的整合和分析研究之后，提出了自己的看法，最后站在各個角度提出了如何提高酒店服務質量的相關對策。關于如何解決酒店服務質量出現的問題，從文章得出了以下結論：1.要通過適當的培訓和同行業之間的交流來提高員工自身素質。2.持續改進管理制度，促進服務質量管理體系的完善。3.提供良好的福利來增加員工薪酬待遇，以提高員工工作的質量與效率。4.加強溝通，增進與顧客的關系。參考文獻：

[1]邱萍，李三山.飯店質量管理[M].科學出版社，2009，（1）：2-3.

[2]文蓉.提高我國酒店服務質量的措施探究[J].旅游縱覽（下半月），2014：23-27.