郵政儲蓄銀行中客戶信息資源整合優化策略研究

丁健 中國郵政集團公司廣東省信息技術局 廣東 廣州 510898

引言

郵政儲蓄銀行是郵政部門在金融領域開拓的新業務載體。在郵政儲蓄銀行的發展過程中，通過對客戶信息進行整合，可以進一步拓展市場，贏得更多用戶，占據更多市場份額，所以必須深入了解客戶，研究客戶需求，更好地維持與客戶之間的關系，制訂出有效的市場營銷和服務策略，開發出更多適合客戶的新產品，建設完整營銷體系，打造精準營銷渠道。尤其是在大數據時代背景下，郵政儲蓄銀行利用大數據技術開展客戶信息收集、整理和分析，這對于拉近與客戶之間的距離，提高營銷水平有很大幫助。

一、當前郵政個人客戶信息整合存在的問題

1.信息分散

當前，郵政企業盡管積累了許多客戶信息，但分散在各個專業部門和不同業務領域，沒有集中起來建成完整的客戶信息系統用于客戶分析。比如郵政運輸、郵政儲蓄銀行是郵政企業的兩大業務領域，但兩者的客戶信息之間沒有形成共享機制，這導致跨界客戶信息無法及時進行收集整理，甚至很容易被忽略，這極大地影響了郵政客戶信息的統一管理和綜合利用。

2.低效客戶信息較多

信息的價值對于企業的發展也十分重要，越是有價值的信息才能創造出更多的經濟效益，但是當前郵政儲蓄銀行內部的同名賬戶、廢棄賬戶、零余額賬戶、一人多賬戶等情況還比較多，這些都屬于低效客戶信息，信息所反映的數據的適用性也比較狹窄。

3.客戶信息內容重復

在信息化時代背景下，各企事業單位都在積極加強對信息技術的應用，產生了很多應用軟件，它們對于銀行的發展也有十分重要的意義。但不容忽視的是，在軟件應用過程中，一部分客戶信息也出現了重復和矛盾。

4.客戶信息資料不準確、不完整

當前，社會信息變化十分迅速，客戶地址、電話號碼等隨時都在發生變化，而且這些個人信息的變化導致客戶的信息收集不準確，銀行也沒有及時對客戶的信息進行更新，所以會對銀行的發展產生較大影響。另外，客戶的信息也只滿足現有的基本信息、賬戶信息，對客戶以前的業務歷史情況缺乏了解，導致客戶的信息更新不及時。

二、郵政儲蓄銀行整合個人客戶信息的策略

對個人客戶信息的整合、管理和利用是解決企業客戶問題的主要途徑，也是最關鍵的內容。通過對個人客戶信息進行整合，可以將系統以前的信息與現有的信息結合起來，為企業提供實時、完整、一致的客戶信息，推動企業完善規章制度，規范客戶服務流程，明確員工職責，讓客戶有更好的體驗。郵政儲蓄銀行在整合個人客戶信息時，應該從以下幾個方面著手。

1.加強不同業務領域內的信息整合

在傳統認知上，郵政企業主要負責物流運輸，屬于物流運輸的鼻祖，隨著市場經濟的不斷發展，郵政企業也開辟了新的市場，銀行業務就是其中之一。從傳統的運輸物流跨界發展銀行金融業務，郵政企業必須要對客戶信息進行整合，力求為客戶提供良好的跨界服務體驗，做到在融合中成長，在共享中發展。比如可以將快遞包裹信息和銀行客戶信息等進行交叉匹配，將銀行業務、包裹業務、報刊業務、快遞業務等整合起來，在郵政運輸部門和銀行部門之間實現信息共享。

2.加強客戶信息資源體系建設

對客戶信息進行全面分析，可以幫助郵政儲蓄銀行更好地開展營銷管理，同時還要在營銷過程中不斷收集、整理、完善客戶信息，形成良性循環。完整的客戶信息包括客戶的基本信息、交易信息、賬戶信息、客戶來源信息、業務信息等。各郵政儲蓄銀行應該要對自身轄區內現有的客戶資源進行全面排查，在排查過程中可以加強對大數據技術、云計算技術的應用，通過大數據分析得出有價值的信息，對一些垃圾信息進行處理，并且補充收集更多的客戶信息，在確?？蛻粜畔⒄鎸?、準確的基礎上進一步分類整合，將客戶分成不同的組別進行管理，每一組都安排專門的管理人員，建立核心客戶信息資源體系。

3.轉變客戶服務模式

郵政儲蓄銀行必須盡快轉變客戶服務模式，從傳統的以賬戶為中心的經營模式轉變為以客戶為中心的業務模式，將客戶放在主體地位，真正體現出對客戶的重視。在實際應用過程中，應該要逐步實現各個平臺的信息整合，比如將客戶信息平臺、營銷服務平臺、客戶關系管理平臺、風險管理平臺等整合起來，使得各個平臺上的分散的信息可以整合成全面的信息[1]。

三、結語

綜上所述，客戶資源信息是郵政儲蓄銀行的重要資源，掌握了客戶的基本信息，如客戶喜好、消費習慣、產品需求等，才能為客戶提供更好的服務，才能在此基礎上有效地進行客戶拓展。郵政儲蓄銀行業務范圍越來越廣，客戶資源也越來越多，但在其發展過程中還存在對客戶信息的收集整理不到位、信息整理不及時的問題。因此要積極加強對銀行客戶信息的有效整合、分析、研究，了解客戶的需求和喜好，提高客戶服務水平?！?/p>