“互聯網+”環境下的消費者權益保護

丁瓊

（福州市社會科學院，福建 福州　350007）

根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，隨著互聯網技術的高速發展，近年來中國網民數量尤其是手機網民數量飛速增長?！敖刂?017年6月，中國網民規模達到7.51億，占全球網民總數的五分之一。”[1]“互聯網+”的爆發式發展豐富了各類消費平臺，也進一步改變了人們的消費習慣，通過互聯網和手機網絡等進行的網絡購物模式被越來越多人接受。隨著互聯網和金融、商貿、物流、旅游等領域的深度融合，消費者通過互聯網購買的商品和服務的品種越來越多，分布越來越廣，產生的糾紛也不斷增多。據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺（以下簡稱“平臺”）大數據顯示，2013-2016年，通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等投訴渠道受理的全國網絡消費用戶投訴案件數持續增長，其中2016年受理的全國網絡消費用戶投訴案件數同比2015年增長14.78%。[2]

一、“互聯網+”環境下侵犯消費者權益的行為類型分析

互聯網市場十分龐大，有學者將互聯網市場劃分為兩大類：一類是互聯網基礎市場，另一類是互聯網交易市場。[3]本文所指的互聯網市場是互聯網交易市場(即經營者借助互聯網基礎市場為消費者購買商品或接受服務而建立的網絡平臺市場)。

和傳統的消費模式相比，與“互聯網+”環境下的消費模式相關的侵權行為往往體現互聯網這一特性。根據行為的表現形式進行區分，主要有以下幾種類型。

（一）泄露消費者信息

平臺監測數據顯示，信息泄露問題是“2016年度全國零售電商十大熱點被投訴問題”之一，占3.78%。網絡購物環境下的消費者信息主要有兩類：一類是消費者個人信息，包括姓名、地址、電話、身份證號、銀行卡等；另一類是消費者的消費信息，包括購買商品名目、購買數量、購買頻率等。在網絡環境中這些信息都存在被泄露的風險。首先，在各類購物、金融服務等網站上購買商品或服務時，消費者往往被要求填寫自己的地址、電話，甚至是身份證號等個人信息，支付時還會留下銀行卡的相關信息并保存在網站服務器。一旦網站的數據安全工作不到位導致消費者信息被盜，或者網站相關人員通過網站后臺獲取這些信息并擅自泄露給他人，都將給消費者造成無法估量的損失。其次，由于一些網絡平臺的相互賬戶綁定，也可能導致一些侵犯消費者隱私的表現。例如一些外賣應用可與微信、QQ等社交平臺進行賬戶綁定。雖然這個綁定過程往往要用戶進行一些授權才能成功，但用戶對授權的后果往往并不清楚，只是認為由社交平臺簡單獲得昵稱、頭像等公開信息。實際上消費者的社交平臺好友可能通過社交平臺獲知消費者的消費記錄和訂單評價等，從而使得消費者信息在不經意間外泄。

（二）隨意更改合同條款、終止合同

根據《合同法》，訂立合同的各方當事人應當按照合同約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同，網絡購物合同也不例外。然而調研發現，一些團購網站平臺商家無視《合同法》和《消費者權益保護法》，隨意更改合同條款、終止合同，主要表現有：隨意縮短訂單有效期甚至未經消費者同意擅自解除合同強行退款；事先未在購買頁面申明商品數量限額，超額銷售訂單后卻以商品已售完為由不予接待持有可用訂單的消費者，強行要求消費者退款；未事先在團購平臺和短信通知而在消費者進店消費時要求消費者另行交納費用等。

（三）提供虛假信息

消費者享有公平交易權和商品知情權。通過網絡平臺選購商品和服務時，消費者不能實地看到商品實物，也不能親身體會服務質量,只能通過一些圖片、文字等了解商品。因此，經營者提供的商品基本信息、銷售記錄、買家的訂單評價等信息，都是消費者選購商品的重要參考依據。但是，部分經營者通過虛假描述商品、夸大商品銷售數量、偽造買家好評等欺騙消費者，顯然侵害了消費者的知情權。甚至在社會上已經出現一條完整的“刷單”產業鏈，從發布需求到墊付資金，從快遞作單到好評截圖，一應盡全。

（四）不開具發票

發票既是稅務部門征稅的重要依據，也是消費者消費的重要憑證。《消費者權益保護法》第二十二條規定：“經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據；消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具?！薄毒W絡交易管理辦法》也有相應規定?？梢娤蛳M者開具發票是所有經營者的義務。然而，許多經營者常常逃避了這項義務。這種情況在網絡團購情形屢見不鮮，商家往往在消費者要求開發票時拒絕開具，將該責任推給團購平臺。此外，許多大型購物網站的駐站賣家也拒絕給消費者開具發票。根據平臺監測數據，2012—2015年，連續四年“開具發票”問題都是消費者投訴的主要問題之一。不開具發票的行為不僅侵害了消費者的合法權益，也違反了國家的稅收制度。

（五）熟人生意的侵權

隨著微信、微博、QQ等社交軟件逐漸成為人們日常生活中不可缺少的社交工具，互聯網社交平臺購物也逐漸成為一種新興便捷的網絡購物模式。這種經營模式的準入門檻和經營成本都很低。經營者進入該領域從事交易活動，不需要辦理相關營業執照，也不需要大量的資金、人力投入，沒有專業技術能力的要求，也沒有囤貨壓倉的后顧之憂，只需能夠使用相關社交軟件轉發上層代理的商品信息，就可以在自己的朋友圈發展自己的客戶群，進行商品銷售。這種銷售方式利用的是各級代理商的自有人脈關系推廣商品和服務，而消費者也往往是基于對熟人、朋友的信任進行選購。然而在此類平臺銷售的商品質量缺乏監管。這種以人際關系網絡發展的購物模式下的侵權行為，不僅侵犯了消費者的人身、財產權利，對人際關系也是一種損害。

（六）其他方面的侵權

不論是傳統購物模式還是“互聯網+”環境下的購物模式，產品、服務的質量問題都是影響消費者權益的一個重要問題。然而，近年來發貨、物流、客服、退款、退貨等方面的基礎服務問題是消費者投訴電商經營者的主要問題。此外，還有屢遭消費者垢病的捆綁式消費也是一項侵犯消費者選擇商品自主權的重要表現。

二、“互聯網+”環境下的消費者權益保護現狀

（一）法律規范不完善

由于網絡的虛擬性、開放性、無區域性，網絡購物在逐漸形成并向世人展示其巨大優勢的同時也產生了大量的法律問題。目前，我國網絡購物領域消費者權益保護可適用的法律法規主要有《消費者權益保護法》《產品質量法》《網絡交易管理辦法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等。雖然這些法律法規對消費者權利和銷售者義務及相關的違法責任作出了相關規定，但大多數是對于所有交易領域的普遍性規定，而專門針對“互聯網+”環境下網絡購物領域的法律規范較少。雖然有2014年施行的專門規范網絡商品交易及有關服務的《網絡交易管理辦法》，但這只是國家工商行政管理總局制定的部門規章，仍然缺乏權威性的、綜合性的規范性法律文件?！吨腥A人民共和國電子商務法》的立法進程啟動近四年，仍未完成。

（二）侵權主體難確定

互聯網的虛擬性、開放性的特性使得侵犯消費者權益的主體具有不特定性、多元性和廣泛性。首先，在網絡購物模式下，經營者多使用昵稱，其在網絡頁面提供的一般只是所售商品或服務的一般性描述，沒有經營者姓名、身份、經營場所等相關信息，即使經營者提供了相關信息，消費者也很難確定其真實性。一旦通過網絡平臺購買商品或服務被侵權時，侵權商家的具體信息只能依賴網絡交易平臺提供，否則消費者難以獲知。其次，在網絡消費模式下，連接起來的不僅有商家和消費者，還有網絡服務提供平臺、支付平臺、物流，以及返利網站、保險等延伸服務。每個環節的經營者都可能成為侵權主體。再次，在消費者信息被泄露等侵權情形，由于消費者往往在多家網站注冊向多個經營者購買商品或服務，再加上多個環節都能獲取消費者信息，因此難以查找侵權行為實施者。

（三）管轄法院難確定

我國《民事訴訟法》第二十四條規定：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地和合同履行地人民法院管轄。”第二十八條規定：“因侵權行為提起的訴訟，由侵權行為地或者被告住所地人民法院管轄?！痹趥鹘y商品交易中，被告住所地、合同履行地和侵權行為地相對比較容易確認。而因網絡購物引發的糾紛，除了有侵權結果的可選擇侵權結果所在地法院管轄外，其余情形的管轄法院卻很難確認，原因主要有兩個：一是被告住所地確認難，這主要是由侵權主體難確定導致；二是履行地確認難。因為一些電子交易往往并不存在運送實物的環節，賣方只需直接將商品發送到買方的電子郵箱或其他可接收電子信息的應用程序中，這種情形使實際履行地的確認存在爭議。

（四）舉證難

網絡購物模式下，消費者和商品、服務的經營者以及網絡購物其他環節的經營者均沒有面對面的直接接觸。一旦產生糾紛，負有舉證責任的消費者就不得不從網絡上調取這些數據憑證。而與具有固定性的普通物證、書證相比，電子證據具有無形性、多樣性、不可再生性等特征，容易被篡改、破壞或毀滅，因此，收集和固定的難度都較高。因此除非消費者有預見性地事先截屏保留證據，否則一旦經營者通過網站后臺修改數據，消費者舉證則十分困難，維權難度加大。

（五）對經營者的監管難度大

在網絡購物模式中，違法行為隱蔽性強，對行政監管部門的監管全面性、監管人員的網絡知識專業性等都提出了新的要求，加大了監管的難度。主要體現在三個方面：一是建立檔案難。網絡環境下的經營者進入門檻低，許多經營者未經過工商行政主管部門登記，而工商部門不能直接從平臺服務商處獲取網絡經營主體數據，這都給行政監管部門的建檔造成極大困難。二是調查取證難。由于網絡數據的紛繁復雜卻又可修改，行政監管部門對網絡經營行為的違法事實調查取證及證據鎖定存在困難，如果網絡平臺不配合提供相應證據或者網絡平臺自身就存在侵權行為，則難以確保證據的真實性、完整性和有效性。三是處罰執行難。一方面，違法行為當事人往往沒有固定的經營場所，導致行政監管部門執行相對困難；另一方面，一旦被確認違法，當事人只要換個用戶名或換個網絡平臺就可以重起爐灶，從而導致其輕易逃避行政監管部門的處罰，違法成本明顯偏低。

三、進一步完善“互聯網+”環境下的消費者權益保護機制的途徑

（一）進一步健全網絡交易消費者權益保護法律體系

1.盡快出臺《電子商務法》?！峨娮由虅辗ā纷?013年12月7日啟動立法進程，迄今已近四年。2016年12月19日，十二屆全國人大常委會第二十五次會議初次審議了《中華人民共和國電子商務法(草案)》。建議在總結我國電子商務發展狀況的基礎上，借鑒國外的一些成功經驗，加快修改完善《電子商務法(草案)》，盡快出臺《電子商務法》，規范網店主體工商登記、網絡平臺服務提供者應當承擔的責任和義務以及電子商務的監督管理，提高網絡經營者違法成本等。

2.進一步完善《消費者權益保護法》的配套規章。2014年新修訂的《消費者權益保護法》中涉及網絡平臺購物的條款主要有三條，規定了消費者的七天反悔權、商家的信息披露義務、網絡平臺提供者的信息披露義務和責任等。相較于網絡交易的復雜性，這些條款仍顯單薄，缺乏可操作性。應適時研究出臺配套規章，進一步細化可操作性的條款。例如理清網絡購物模式中各環節的責任主體，將網購商品銷售者、服務者、發貨者、配送者等均納入經營主體范圍，并明確其相應的權利和義務；制定有利于消費者網購退、換貨的配套實施規范，完善退換貨制度；細化對網購中網絡交易平臺等責任主體連帶責任的具體主張辦法，完善消費者權益實現機制；規范網購消費者網購行為，明確因網購消費者原因引起的自身或他人網絡購物侵權行為的責任等。

3.研究出臺相關司法解釋。研究出臺相關司法解釋，通過確定網絡購物消費者所在地專屬管轄原則等途徑降低消費者維權難度和維權成本，保護消費者合法權益。

（二）進一步完善監管體系

1.繼續建設和完善全國網絡交易平臺監管服務系統。繼續和相關高新科技企業合作，建設和完善全國網絡交易平臺監管服務系統。依托該系統，加強和各網絡平臺合作，提高準入門檻，對商家資質進行嚴格審核把關，從源頭防控，保證商家資質和商品質量；建立政府與網購平臺對網絡購物的雙向、全程監管機制，加強對網絡商家實際運營的全程全面管理，及時制止不良經營行為，刪除違法商品信息，加大處罰力度；建立賣家信譽評價系統，定期向消費者曝光“差評賣家”、推薦“誠信賣家”，設置網絡銷售“黑名單”，為消費者選擇商品和服務提供客觀真實的依據。

2．建立各部門聯動監管機制。相較傳統交易模式，網絡交易空間分散，主體龐大，信息更新迅速，對監管部門的網絡技術要求高。但是，不能因此而使網絡交易成為監管“真空”。工商、質監、食藥監等監管部門應當按照職責，合理分工，把網絡銷售納入各部門的日常監管體系，加大執法檢查的頻度和力度，依法對實施違法行為的商家和電商交易平臺連帶追責，最大限度維護消費者合法權益。在具體管轄上，依據屬地管轄原則，以網絡交易平臺提供者所在地的工商部門為主，建立工商、信息、公安、通信等相關部門聯動管理的機制，及時發現不法經營行為，嚴格執法。

（三）重視消費者權益保護組織作用的充分發揮

充分發揮消費者協會和行業協會等組織的作用。《消費者權益保護法》第四十七條規定：“對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟”。明確了中國消費者協會和在省、自治區、直轄市設立的消費者協會的公益訴訟主體地位。但是自新修訂的《消費者權益保護法》實施后，全國消費者協會組織提起的公益訴訟為數不多，且多為制止性訴訟，消費者并未獲得實質性賠償。因此，需進一步加強消費者協會的力量，為網絡購物模式中消費者的維權提供更為強有力的保障。

（四）建立健全網絡購物在線糾紛處理機制

“互聯網+”時代下，網絡購物交易量爆發式增長的同時，隨之產生的民事糾紛也日益增多。由于網絡購物的虛擬性、無地域性、金額普遍較小等特點，要合理有效地解決網絡購物中的民事糾紛，除了需要常規的訴訟機制的有效救濟外，更多地還要依賴協商、調解、仲裁以及在線糾紛解決機制(ODR)等非訟機制的銜接配合。尤其是在線糾紛解決機制可以有效回避網絡購物糾紛管轄權界定、證據有效性等方面的難題，具有成本低廉、方便快捷、靈活高效等優勢，當事人足不出戶就可以通過該機制解決糾紛，維護自身合法權益。在國外在線糾紛解決機制發展已頗具規模，但在我國依然處于初步階段，還未能與其他糾紛解決手段形成有效配合銜接。因此，要通過政企合作，建立完善在線糾紛解決機制，促進訴訟糾紛解決機制與非訟糾紛解決機制的分流互補、有效銜接，最終形成良性互動的多元化的網絡購物民事糾紛解決機制體系。

參考文獻：

[1]中國互聯網絡信息中心（CNNIC）.第40次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].http://www.cnnic.-net.cn/hlwfzyj/，2017-08-03/2017-09-10.

[2]中國電子商務研究中心(100EC.CN).2016年中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告[EB/OL].http://b2b.toocle.com/zt/16tsjcbg/2017-03-10/，/2017-09-10.

[3]李小明,任宇馨.論互聯網用戶消費者權益之保護[J].湖南大學學報：社會科學版，2016(1).