『四情』共塑窗口文化

許哲凡 劉智利

在基層一線，尤其在辦稅服務大廳，我們的辦公室不是關著深褐色木門的小房間，而是半開放的灰色小隔間；我們的辦公室不是門可羅雀，而是門庭若市，向著納稅人開放；我們的辦公室不是打開報紙倒一杯茶過一天的休閑之地，而是忙忙碌碌，舉手投足都展現著國家公務員形象的窗口。

我們的辦公室是移動的“培訓室”。曾記得某次，一位納稅人走到我的窗口得知我不能受理他的業務時，他舉起右手并指著我的鼻梁，向我吼道：“我們這些納稅人養活了你們，你們怎么辦不了業務！”在他的責備聲后，我細心聽取他的訴求，并面帶著微笑向他解釋：“我的窗口是防偽稅控窗口，我帶您帶到綜合窗口辦理業務?！?/p>

在綜合窗口辦理完稅務變更的業務后，我把他引向自助辦稅區，手把手教他如何使用網上辦稅服務大廳進行涉稅事項的辦理。通過學習網上辦理相關業務，這位納稅人的稅務素養及辦稅能力都得到了有效提升，而且以后辦理相關業務，也沒有過來排隊的必要了。

我們的辦公室是移動的“減壓室”。曾記得某次，一位納稅人因不會填寫網上代開的申報單而焦急得暴跳如雷，使勁把鼠標砸向臺面，還一邊抱怨家里上有老下有小，家里受累，外面受氣。

我急忙將其引領到自助辦稅區，一邊安撫著他的情緒，一邊聽他訴說生活及工作的不易。壞脾氣就像感冒，自身“免疫力”如果不夠，就容易被“傳染”；好脾氣就像香水，噴一點就能讓身邊的人神清氣爽，倍感溫馨。在處理完這位納稅人的業務，消除其暴躁情緒后，獲得的不僅是這位納稅人的認可，同樣是對辦稅服務窗口其他辦稅人員的暗示，暗示著咱們稅務窗口是由一支心態、業務雙雙過硬的工作人員組成的隊伍。

我們的辦公室是移動的“科技室”。曾記得某次，當我向一位納稅人推廣稅企通軟件時，他翻著白眼，滿臉透露著對我的不信任，覺得稅務機關不可能弄出這么“黑科技”的軟件，并對我挪揄道:“下了又沒什么用處，還在后臺偷跑流量，真麻煩”。我面帶著尷尬笑容，一邊為他注冊賬號，一邊為他展示稅企通內申報、查驗發票、基本信息查詢、直播課堂觀看等多個內容。之后納稅人對稅企通刮目相看，其背后，也是對稅務機關服務的一致點贊。

所以，對于窗口單位，究竟什么是辦公室文化？辦公室文化又需要什么組成？我認為，良好的辦公室文化，對內是機構內成員穩固性的體現，對外是優良價值觀的輸出。

辦公室需要的是熱情，是對納稅人的熱情服務，始終如一，是對同事的互幫互助，自始至終；辦公室需要的是共情，是換位思考，是設身處地，是對情緒的控制與管理；辦公室需要的是激情，是對新事物的探究，對時代的追趕，對新技能的學習；辦公室需要的是忠情，是忠實于黨，廉潔自律，是忠實于人民，不忘初心，為國聚財。