“互聯網+政務服務”推進困境探析

(湖南大學　湖南　長沙　410000)

黨的十九大報告指出：“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”，為滿足人民美好生活需要，黨和政府致力于完善中國特色社會主義制度，推進國家治理體系和治理能力現代化。“互聯網+政務服務”戰略，是政府職能轉變、簡政放權、創新政務服務的重要方式，是互聯網發展成果應用于政務領域的重大舉措，是解決人民群眾辦事難、提升政府公信力的有效途徑。

一、“互聯網+政務服務”推進困境表現

自2016年李克強總理在政府工作報告提出“互聯網+政務服務”理念，各級政府根據本地域情況深入開展“互聯網+政務服務”工作，在優化和改進政務服務、提升辦公效率、解決“官僚病”等方面取得了很大效果。但是“互聯網+政務服務”的推進，依然面臨阻力，影響“互聯網+政務服務”推進效果，具體表現在以下幾方面。

(一)網民的數量與上網能力呈負向關聯

據2017年中國互聯網絡信息中心發布的第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截止2016年12月，我國農村網民占比為27.4%，城鎮網民占比72.6%，我國非網民規模為6.42億，其中城鎮非網民占比為39.9%，農村非網民占比為60.1%[1]。從數據結果看，城鎮網民占比是農村網民的兩倍多，城鄉居民在使用互聯網比例上存在很大差距；在非網民群體中，農村地區非網民占主導。同時，基層政府公務員在受教育層次、計算機技術與操作水平、行政理念上比較滯后，所以基層政府推行“互聯網+政務服務”將面臨嚴峻考驗。

(二)縱橫層級溝通與線上線下協調導致政務協同困難

“互聯網+政務服務”作為政府創新治理方式，其實施目的在于提升政府透明度和社會監督的效力、革除自身弊端，優化政務流程、提升政府辦事效率。但是在傳統的官僚制框架內推進“互聯網+政務服務”面臨三種政務協同的問題。

第一，權力地位不對等導致上下級協同難。在政府內部，上級擁有更多的決策權和權力，下級對于上級是天然的服從心理。受地位、權力、信息資源等因素的影響，上下級政府之間在政務管理權限上會出現矛盾，出現“上面千條線，下面一根針”或者“條塊”之間存在權力交叉與沖突，致使政務服務多頭領導、重復審批，缺乏協調，影響政府的辦事效率。

第二，同級之間數據信息共享困難。同級政府業務部門因工作性質差異而分工不同，各部門層級一致、條線不同導致同級政府內部政務協同困難[2]。每個職能部門都掌握相應的管轄權和財政資源，部門之間工作交叉。任何行政程序的背后都牽扯著部門權力和利益，部門資源不共享、各自為政，追求部門局部利益，偏離公共利益的方向，增加了政務協同的難度。

第三，線上線下政務處理方式難協同。政府擁抱互聯網創新了政務服務方式，線上線下同時存在。在控制人員機構的編制、減少行政成本支出同時，提升政府服務效率和管理效能，是政府協同面臨的新問題。受互聯網發展程度、網民素質和操作水平、政務中心建設等因素影響，不同地區線上線下協同存在不同問題，經濟發達地區過度重視線上辦理而忽視窗口服務質量提升，窗口成擺設；經濟落后地區投入經費推動線上辦公，但利用率低造成資源浪費。

(三)信息嚴重泄露影響線上政務普及

借助互聯網平臺，政府實現與公民在網絡空間連接，信息泄露成為全社會不得不面對的新問題。我國互聯網起步晚、步速快，國家關于網絡信息安全保護機制不完善，公民個人在網絡空間中自身信息保護意識與能力不強，導致公民信息泄露事件頻發，網絡詐騙、電話騷擾、財產被盜讓人們苦不堪言。據網絡安全反詐騙聯盟發布《2015年第一季度網絡犯罪數據研究報告》顯示，聯盟第一季度共接到網絡詐騙報案4920例，報案總金額1772.3萬元，人均損失3602元。個人信息安全無法得到保障，嚴重影響線上政務的辦理體驗，阻礙“互聯網+政務服務”的推進。

二、“互聯網+政務服務”運行面臨困境

“互聯網+政務服務”戰略作為深化行政體制改革的重大舉措，在推進過程中陷入困境，究其原因，主要有以下三個方面。

(一)宏觀規劃和技術標準缺失

電子政務標準化、規范化工作明顯，政府指導性意見缺乏約束力，具有強制性的法律文件未形成。目前，我國各級政府部門建立了大量相對獨立的政務信息系統，各個部門都擁有自己職責范圍內的政務數據資源。政務系統建設的不統一，使政務信息在政府內部流通困難，割裂了政府的整體性，這樣協同政務就無從談起。受地域、領導個人偏好、傳統與習慣等因素的影響，政務網站命名不一，“政務服務網”、“政務服務中心”、“網上辦事大廳”、“網上辦事服務大廳”等名稱雜亂無章，網上域名注冊管理不規范，加大了民眾搜索難度。同時，政府對于網上辦公的宣傳推廣覆蓋面不夠，網上政務知名度低，流程透明度低，影響“互聯網+政務服務”使用體驗。

(二)經濟發展不均衡制約“互聯網+政務服務”均等化發展

改革開放初期，為改變中國貧窮落后面貌，黨和政府實行不均等的經濟發展策略，受歷史基礎、自然資源、地理環境等因素影響，地區間經濟發展不均衡表現越來越明顯。經濟發展水平直接影響地方財政收入、基礎設施建設、教育投入，經濟發展越好，“互聯網+政務服務”基礎設施建設越完備、目標群體素質越高，推進工作也就越順利。

信息貧困理論認為，在信息時代，貧困程度與信息獲取量和信息價值成反比，貧困等級越高，信息獲取量越少且價值越低。經濟發達地區居民信息獲取和接受能力強，容易接受和使用線上政務，推進阻力小；貧窮地區居民信息獲取和接受能力差，對于線上政務不明所以，推進阻力就大。

(三)公共利益部門化阻礙政務協同和數據共享

政府部門以“公共利益”為價值準則，由于特殊政治地位和掌握優勢資源，導致在運行過程中出現強化、擴大或固化本部門權力的現象，公權私用，為部門或其成員謀取利益，形成固定的利益鏈條。行政效率低下、腐敗高發、部門協同困難都是利益部門化帶來的危害。部門將其職權范圍內的信息據為己有，成為部門或個人牟利的手段，習慣姓地將個人手中僅有權力無限放大，人為設置障礙，增加老百姓辦事的難度和效率。政務協同和數據共享機制是“互聯網+政務服務”的關鍵環節，政務信息在政府內部無障礙流通，部門之間協同聯動必然觸及部門利益或個人利益，所以說公共利益部門化是實現政務協同和數據共享必須克服的頑疾。

三、“互聯網+政務服務”推進脫困的對策

“互聯網+政務服務”推進面臨諸多困境，解決“互聯網+政務服務”推進困境是當今政府和學術界亟需解決的問題，筆者對推進脫困做以下對策思考。

(一)加強頂層設計，建立制度化規范

通過加強頂層設計，制定科學性、全面性的電子政務規劃、制定相關的法律法規，為“互聯網+政務服務”順利推進和掃清障礙提供法律依據。首先，加強理論研究，加快理論成果轉化速度。我國公共管理理論基礎薄弱，通過聯合政府智囊團、高校、社會研究機構加強理論研究，為“互聯網+政務服務”戰略提供理論性指導和可操作化途徑。其次，統一規范網上政務系統名稱、技術標準，建成面向公眾、開放共享的全國一體化網上政務服務平臺，做到“一網入口、全國通用”[4]。雖然各層級各地域政府情況不同，但是國家行政機構的一部分，就應本著“以人為本”的理念，簡化政府入口，方便公民搜索與使用。再次，制定一系列的相關的法律法規，從法律層面為“互聯網+政務服務”保駕護航。

(二)建立信息共享機制，實現信息互聯互通

信息共享和數據開放要制度化、標準化、規范化，用制度規范“互聯網+政務服務”的推進工作。信息共享和數據開放要求政府內部信息資源無償共享，和數據對服務目標群體分類開放[5]。信息共享機制就是利用信息收集標準化、規范化，一次收集、互聯互通、多次使用，對掌握的信息進行甄別、篩選、檢查，保障信息儲存的質量；同時，信息收集部門要整合，將信息收集權力進行集中，合并同類項，減少信息收集的次數；最后，建立政務信息數據庫，方便各個部門進行查詢與使用，增加部門之間信息透明度，便于同級之間相互監督。

(三)深化大數據技術應用，提升數據挖掘能力

實現信息資源共享和數據對外開放，提升政府協同治理能力，必須建立國家大數據。大數據在政府決策科學化、服務精準化、治理智能化方面發揮著重要作用，促進政務服務方式由被動向主動、粗放向精準、規模化向定制化轉變。

“互聯網+政務服務”利用大數據的信息集成優勢，對用戶使用數據和政務信息進行深度挖掘[6]，準確掌握用戶訪問的熱點問題和軌跡，分析用戶需求，制定用戶個性化需求特征，合理配置服務資源，改變群眾跑路現狀，用數據跑路和設備智能化的方式解決群眾問題，提升網民辦事體驗。

(四)培養網民意識，提升操作水平

提升網民上網技能，降低上網成本以及提升非網民對互聯網認知，是破解地方政府推進“互聯網+政務服務”難題的重要手段。通過政府大力宣傳“互聯網+政務服務”的含義、內容、優點，加強對居民引導，根據本地區網民素質和操作水平，因地制宜地制定科學宣傳策略，逐步提升互聯網業務辦理比例。加強網上政務服務大廳宣傳，利用互聯網宣傳優勢增加曝光率，增加民眾對互聯網政府的認知，鼓勵居民使用線上辦理業務。同時在落后地區，建立政府與村委會居委會、街道辦協同聯動機制，開展互聯網知識普及課堂、電腦基本操作培訓、互聯網政務辦理流程培訓。將轄區內會上網、有一定文化知識的居民作為重點培養對象，幫助他們掌握“互聯網+政務服務”的內容、運作方式、業務辦理流程，以他們為帶頭人帶動周邊民眾參與網上辦事，提升線上政務使用率。

四、總結

“互聯網+政務服務”是政府實現治理體系和治理能力現代化的重要手段，順應社會發展趨勢，是提升公共服務能力和品質的戰略性手段，推動政府破除內部信息碎片化狀態，打造互聯互通的大政府。“互聯網+政務服務”提出近兩年，中央和地方政府都處于調查研究階段，本文僅從宏觀方面論述“互聯網+政務服務”過程中遇到的困難以及提出簡單的構想，如何實現互聯網+政務服務“部門間數據共享，讓居民和企業少跑腿、好辦事、不添堵”的目標，需要各級政府深入研究與實踐，同時調動其他社會主體參與積極性，為“互聯網+政務服務”獻言獻策。

【參考文獻】

[1]中央網絡安全和信息化領導小組辦公室.中國互聯網絡發展狀況統計報告[N],2017

[2]張育雄.“互聯網 + 政務服務”發展現狀及服務模式淺析[J].現代電子科技，2016,(4)

[3]丁藝,劉密霞,王鵬.我國在線公共服務的現狀、問題與發展思路[J].電子政務，2016,(11)

[4]竹立家,楊萍,朱敏.重塑政府——“互聯網+政務服務”行動路線圖[M]中信出版社,2016

[5]閆 建,李 瑞,鄭迦元.“互聯網 + 政務服務”意義、困境與出路[J].哈爾濱市委黨校學報,2017,(3)

[6]李春根,李志強.以“互聯網+政務服務”引領政府治理現代化[J].中國行政管理，2016,(7)