新時期政府網絡輿情回應值得關注的幾個問題

李月亮 中共北京市昌平區委黨校

網絡輿情是指網民以互聯網為載體，對關注或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒、意愿、態度和意見交錯的綜合及其行為傾向或表現。隨著網絡的興起，地方政府在應對網絡輿情整體引導處置能力和實際效果有明顯提升，但在輿情研判、輿情回應、網絡管理等方面還存在不少問題。如何及時高效準確的回應和處置網絡信息，是擺在各級政府面前的一個問題，提高對網絡輿情處置和回應的能力已經成為新時期政府執政能力現代化的重要組成部分。

一、政府網絡輿情回應產生的正反兩方面影響

(一)網絡輿情回應得當產生的積極意義

1.增強政府和公眾的良性互動

對于網絡輿情的處置回應直接關系到地方政府政策制定和實施，政府主動科學有效回應網絡輿情，主動公開政務信息，增強與公眾之間的良性互動是增強政府公信力和執政能力的重要手段。[1]就目前的情況而言網絡在一定程度上充當了政府與民眾溝通取得實際成效的平臺，網絡輿情處置和回應既推動了政府解決群眾實際問題，又成為了化解社會矛盾的減壓閥。

2.拓寬政府和公眾的共治領域

拓寬共治領域，是政府社會職能轉變的重要環節。長期以來，政府管理以單獨管理為主，政府和公眾的共治領域比較狹窄。網絡時代，在交流和互動過程中妥善處理網絡輿情事件，推動民眾關心社會公共事務，拓寬民眾在政治、經濟、社會、文化各個領域的參與社會治理，變原來的“低水平參與”為“高質量參與”，從而有效的形成網絡力量，拓寬政府和公眾的共治領域。

3.促進政府行為更加廉政高效

網絡監督作為社會監督的重要組成部分，倡導網絡監督可以助推地方政府從信息封閉到政務公開，從自我考評變為民意測評，充分利用網絡監督的力量，促使各級地方政府規范執政行為，提高行政效率。另外網絡反腐作為創新的“反腐利器”已經成為紀檢監察部門獲取問題線索，跟蹤追擊追逃，打擊違法犯罪的重要手段。網絡輿論監督所具備的大眾性和便捷性，促使新形勢下輿論監督跨上了一個新臺階。

(二)網絡輿情回應不當產生的消極影響

1.損害政府形象和公信力

當前對網絡輿情進行監測研判和回應作為政府部門一項重要工作，網絡輿情回應處置的是否科學、合理、高效將直接影響到黨的形象和政府公信力。一些地方政府對網絡輿情處理重視程度不高，處理辦法不多，對公民網絡訴求網絡問政不能做到及時關切，對網絡輿情缺乏正面的引導回應繼而引發公眾對政府執政產生的質疑，長此以往會透支政府的公信力，導致出現“塔西佗陷阱”的被動局面[2]，黨的形象和政府公信力一旦受到影響，想要修復往往需要付出高額成本和漫長的修復周期。

2.滋生網絡暴力，引發社會矛盾

網民訴求一旦得不到政府及時正面關切，網絡中極易出現“弱勢群體”取暖抱團的現象，通過線上線下的串聯最后形成“群體極化”的現象。[3]群體極化現象中，言論會使群體的態度傾向朝兩極方向發展，使其產生更大的分歧。部分網民出于各種目的，有意散播虛假消息以達到個人的目的，網絡輿情有可能被偏執扭曲，有些網民具有盲目、沖動的特性，情緒極易受到虛假信息的煽動。虛假信息進一步蔓延，形成了一種惡性循環模式，加速矛盾激化過程，極易產生社會矛盾干擾社會秩序的正常運轉。

二、政府網絡輿情回應中存在的問題

(一)對處置回應網絡輿情重視不夠

網絡輿情回應和處置作為衡量政府執政能力和水平的一項重要標準，這項工作成敗直接影響經濟社會發展穩定。面對社會矛盾和熱點問題形成網絡輿論日益嚴重的趨勢，相關單位部門對于網絡輿情回應和處置存在一定程度的不適應，主要表現在兩個方面，一是思想意識上不重視。對線上線下如何平衡治理整體情況缺乏客觀認知，對網絡輿情回應機制和具體處置辦法研究不深不透，管理不順、回應被動、處置遲緩，存在隔網觀望現象；另一方表現為害怕觸網、高度敏感、不愿接受到網絡上的不同主張，一旦出現狀況，第一時間就是采取盲目強制措施應對處置，導致網絡輿情回應和處置工作效果不佳。

(二)網絡輿情回應機制體制不健全

網絡輿情回應和處置體系涉及多家政府部門和多個專業技術平臺共同構成，部門之間權限職責不清，管理統籌協調不夠，處理輿情手段辦法落后，對待輿情信息沒有研究部署隨意表態現象較為突出，使用“封、改、刪”慣性思維處理問題表現明顯，將網信部門和責任單位變成“消防隊”頻于滅火，有的地方甚至出現組織機構不健全、規章制度不完善、管理隊伍不穩定等現象，缺乏輿情管理經驗的積累。

(三)網絡輿情分析研判能力薄弱

對網絡輿情分析研判能力薄弱，主要體現在對輿情信息預警收集分類不規范、不能在“黃金時間”對網絡輿情進行積極處置回應、對網絡輿情的發展態勢缺乏預見性、在研判回應環節應對辦法措施實效性不強，存在一定程度上準確性與及時性、回應數量與質量、線下輿論與線上輿情等方面的矛盾，網絡輿情信息報送研判的同質化、一般化傾向較為嚴重，對關鍵信息主要問題矛盾捕捉欠缺，服務地方黨政部門的功能略顯不足。往往是網絡輿情回應處置工作被輿情發展逼著走，同時在制度建設、技術基礎、人員隊伍建設上都反映出明顯的準備不足、處于劣勢、被動應付狀態，導致輿情回應處置效果與需求差距較大。

(四)網絡輿情回應能力有待提升

一些地方政府對網絡輿情應對處置，表現為前期預警研判能力不足，與公眾溝通能力欠缺，不善化解輿論壓力、傳統媒體與新興互聯網媒體連接互動不夠，對輿情信息引導效果不佳，對網絡輿情引發的群體性突發事件應急機制不健全。具體問題主要表現為，第一表現為，被動逃避，對網絡輿情置若罔聞，任由事態發展導致失去輿論引導的先機，極端情況甚至引發社會群體性事件。第二表現為，拖延遲緩，將小事拖大，問題拖成矛盾，對待發展迅速的形成的輿論危機，置若罔聞，重視不夠，直到引發社會層面危機才匆忙回應處置。第三表現為，刪堵封鎖，采用強硬態度和粗暴手段處理負面輿情信息，沒有從正面及時回應關切網民訴求，沒有采用疏堵結合方式處理網絡輿情。

三、完善政府網絡輿情回應機制的有效策略

(一)轉變政府職能，突出服務型政府角色定位

堅持以人民為中心的發展理念，就是堅持把網民的權益作為處理網絡輿情事件的出發點和落腳點，多站在民眾的立場分析考慮問題，以正面對待、正面引導、正面回應為主要方式，尊重網民地位和重視網民需求，牢固樹立人民至上的理念，只有從思想上提高認識，才能從行動上落實以人民為中心的網信工作格局，切實增強網絡輿情回應工作能力和水平，提高人民群眾在使用網絡生活中的幸福感、安全感、獲得感。

(二)健全優化網絡輿情回應機制，提升網絡輿情綜合處理能力

健全完善前期中期后期三級網絡輿情回應機制。第一，加強對網絡輿情的預警和監測。依托專業技術團隊和平臺，開展全天候，多方位、常態化的輿情監測、預警和報告工作。針對重點領域、重點對象和輿情高危區域實施不間斷重點巡察制度。制定輿情預警標準，設定“紅橙黃”不同等級的預警辦法，同時對輿情信息的真偽進行甄別，對信息來源、影響區域、主管部門進行定向和分類，提高輿情預警的可靠性和準確性；第二，完善網絡輿情回應處置機制。網絡輿情出現后特別是危機事件爆發后，第一時間要及時上報請示，抓住輿情事件的核心問題，在把握好“時度效”基礎上，對網民關注的問題進行正面權威回應。按照網絡突發事件預警標準，設計科學的應急處置工作預案，明確預案啟動的條件，規范方案實施程序，建立組織有效、分工明確、運行靈活的應急處置工作機制。在及時回應的基礎上通過傳統媒體、新興媒體，從正面引導發聲，還原澄清事實，繼續對輿情發展態勢進行跟蹤；第三，健全后期督查保障機制。化解網絡輿情事件僅僅是處理輿情事件一個環節，事后解決問題，追責督查更為重要。相關責任部門要從事件中吸取教訓和總結經驗，加強對網絡輿情工作重視程度，借助網絡進行民意反饋調查，了解掌握網絡輿情發展態勢。在保障機制方面建立網絡輿情信息處理資源配套制度，在人財物和技術資源等方面加大投入確保網信工作高效有序開展。

(三)注重正面引導，完善新聞發言人制度

進一步完善新聞發言人制度，提高政府回應透明度。新聞發言人通過官方渠道及時、主動、準確地發布權威信息回應網絡輿情，為澄清虛假信息、解除危機、化解矛盾，正確引導網絡輿論搶占先機。同時，政府從正面引導回應，是處理群體性突發事件、主動與網民交流的最直接、最有效的方式，有助于掌握輿論引導主動權樹立政府威信，壓縮負面輿論的空間。與此同時新聞發布制度還需要相關部門加強統籌，明確責任，保證新聞發布的質量和效果，避免出現因為政府新聞發布回應失誤會引起二次負面作用。

(四)強化督查問責制度，確保網絡輿情回應取得實效

強化網絡輿情回應處置事后督查問責制度，建立網絡輿情回應處置工作臺賬，明確責任主體，強調細化分工，承諾整改期限。定期對整改落實情況進行督查摸底，對整改落實不力，責任歸屬不清的對“第一責任人”實行問責制度，對輿情辦理不及時，演變群體性突發事件的要嚴格追責。只有用制度化的辦法應對，才能保證網絡輿情回應的系統周密和快速有效，要通過問責制度強化責任意識，矯正輿情回應中的不合理方法，及時發現問題，針對問題總結經驗和制定應對方法。

(五)加強網絡輿論陣地建設，釋放主旋律主聲音能量

探索新媒體管理方式，強化政務微博微信陣地建設。革新管理思路和管理手段，積極運用新媒體快速傳播的特點，發揮正氣弘揚社會主義核心價值觀正能量，通過發布一系列政務信息，聯系服務群眾，解決群眾身邊突出矛盾和實際問題，打通最后一公里。加強網絡社會管理，推進網絡規范運行，開創官民交流新模式，制度化回復和辦理網民留言，積極關注和發展本地留言板，把網民訴求留在本地網站，防止輿情事件擴大化。逐步形成法律規范、行政監管、行業自律、公眾監督、社會教育相結合的網絡管理體系，促進互聯網健康、有序發展。打通“兩個輿論場”，促進不同意見順暢表達和溝通，建立健全由新聞發言人、網絡發言人、政務微博、網絡評論員共同參與的網絡輿論引導工作體系，逐步形成以新聞網站為主體、政府網站和專業網站為骨干、社會網站積極參與，共同推進網絡輿論陣地建設的新格局。團結引導意見領袖，構建網絡“統一戰線”，引導網民自我教育，改善互聯網輿論生態環境。