某醫院構建門診志愿服務體系對于患者就診體驗及滿意度的影響

遲靜 李晨

（威海市中心醫院健康服務科 山東 威海 264400）

當前人們對于醫療期望值正在不斷提高，人們的保健意識較以往有了很大改變，隨之則看病難等問題顯得日益突出，醫患糾紛層出不窮。為進一步完善醫院服務體系，改善患者就診體驗，提高滿意度，構建和諧的醫患關系，我院于近年來積極構建門診志愿服務體系，并取得了可喜的成效，報告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

實施門診志愿服務體系前：選取2016年的門診患者540例，其中男242例，女298例；平均年齡（37.19±12.64）歲。實施門診志愿服務體系后：選取2017年的門診患者540例，其中男250例，女290例；平均年齡（37.83±11.36）歲。兩組患者年齡、性別構成、文化程度等一般資料均無統計學差異（P＞0.05）。2017年我院招募的門診志愿者68名，其中男29名，女性39名；成員構成：醫護工作者6名，在校醫學生47名，醫護專業實習生15例。

1.2 方法

1.2.1 門診志愿服務體系的構建

（1）明確服務原則：以“奉獻愛心、無償利民、救死扶傷、以人為本”作為門診志愿服務的基本原則。

（2）成立領導小組：小組長由分管院長擔任，組員由健康服務科、醫務科、護理部、門診部、科教科等抽調業務骨干組成。明確領導小組職責，主要包括制定實施方案、志愿者招募與培訓、志愿服務登記與考評、志愿者工服和標志的設計與制作、志愿服務活動的具體組織實施等。

（3）規范管理制度，完善激勵機制：要求門診志愿者每次服務時間不低于6小時，在管理上嚴格進行服務時間的登記，并將總體服務時間、服務患者人次等作為考評標準，對于年內志愿服務時間達標者給予頒發榮譽證，通過網站、電視臺等媒體進行志愿者先進事跡報道，從而弘揚無私奉獻的志愿者精神。

（4）志愿者招募：原則上志愿者須由醫護人員、在校醫學生、醫護專業實習生等擔任，要求志愿者有愛心和奉獻精神，具有較高的社會責任感，并且身體健康狀況良好。招募信息通過醫院自有網站以及報紙等媒體發布。

（5）志愿者培訓：每位志愿者按培訓計劃至少接受3次、每次3個學時的志愿者培訓，內容包括服務禮儀、溝通技巧、就診流程、應急處理、健康宣教、輪椅與平板車使用、重大健康主題日專項培訓等。

1.2.2 門診志愿服務的實施 我院于2016年年底開始籌建志愿者服務領導小組，明確服務原則和實施細則，開展宣傳和招募活動，2017年1月至3月間組建志愿者服務團隊，制定志愿者服務活動計劃并正式開始實施。將68名志愿者分成7個小組，每小組9～10人進行輪換服務，每日參與志愿服務者統一由門診部發放工服和標志，按既定計劃為門診患者提供陪同體檢、幫助查詢、提供輪椅、提供飲水、協助搬運、健康指導等服務。

1.2.3 效果評價 使用醫院通行的門診患者滿意度調查表[1]，對實施志愿服務前后的患者進行問卷調查，有效回收率100%，將滿意度分為很滿意、滿意、一般、不滿意4項，以很滿意、滿意2項人數計算滿意度。同時跟蹤調查實施志愿者服務前后門診患者的就診時間、掛號排隊時間和取藥時間，進行對比分析，其中就診時間自分診臺叫號始至就診結束止，掛號排隊時間自開始排隊始至掛號完成止，取藥時間自排隊劃價始至完成取藥止。

1.3 統計學方法

使用SPSS17.0軟件對研究數據進行分析處理，計量資料以（±s）表示，組間進行t檢驗；計數資料以n/%表示，組間進行χ2檢驗；有序分類資料進行組間Ridit檢驗分析。P＜0.05為差異具有統計學意義。

2.結果

在實施志愿服務之前，患者滿意度為81.1%（438/540），實施志愿服務后提升為95.2%（514/540），且實施后患者平均就診時間、掛號排隊時間和取藥時間均顯著縮短，差異均具有統計學意義（P＜0.01）。詳見表1、表2。

表1 實施志愿服務前后患者滿意度對比分析（n/%）

表2 實施志愿服務前后患者就診體驗項目對比（±s，分鐘）

表2 實施志愿服務前后患者就診體驗項目對比（±s，分鐘）

時間 病例數 就診時間 掛號排隊時間 取藥時間實施前 540 13.16±2.48 6.30±1.68 3.85±1.25實施后 540 10.33±1.42 4.02±1.24 1.97±0.84

3.討論

患者滿意度是衡量門診服務質量高低的一項客觀指標。我院門診志愿服務體系的構建，是以“奉獻愛心、無償利民、救死扶傷、以人為本”作為基本原則和服務理念的，由高素質門診志愿者全心全意為就診患者提供各個方面的關愛與幫助，他們穿著醒目的工作服和佩戴醒目志愿者標志，一旦患者有需要時即可迅速找到志愿者。從某些層面來說，門診志愿者可以說是架起了醫患溝通之間的橋梁，聯系起了醫患信任之間的紐帶，他們的熱情服務有利于緩解患者就診時面臨的無助、焦慮感，減少患者各方面等待時間，有助于緩解患者的身心痛苦。門診志愿者不追求物質回報，犧牲自己業余時間、充分發揮自身知識技能，自愿無償為患者提供幫助，這在很大程度上是社會文明與和諧的標志。實施門診志愿者服務以來，我院志愿者收到來自患者的多封表揚信和多面錦旗，部分志愿者被我院評為先進，并通過媒體的宣傳，在醫院、社會上形成了良好的效應，他們在服務患者、回報社會時也使自身的使命感、責任感、榮譽感得到增強，對職業道德和知識技能也是一項很好的鍛煉[2]。

本研究結果提示：構建完善的醫院門診志愿服務體系，有利于改善患者的就診體驗，提高滿意度，同時也有利于醫療環境和醫患關系的改善、志愿者自身價值的體現。

【參考文獻】

[1]鄧夢筑，耿仁文.非醫療技術因素對門診患者滿意度的調查與分析[J].中國醫院管理，2013，33(9)：35-37.

[2]霍然.綜合醫院門診志愿者管理模式探討[J].醫藥前沿，2016，6(14)：363-364.