淺議智慧酒店新常態下的創新與發展

李錦 天津商務職業學院

隨著智慧科技的不斷發展和創新，“智慧酒店”逐漸走進人們的視野。從信息化管理系統的普及運用到人工智能的應用，“智慧酒店”給酒店業帶來的不僅是技術領域的創新，而是一場智慧革命。2017年，阿里巴巴人工智能實驗室與阿里巴巴旗下旅行品牌飛豬正式宣布啟動“未來酒店2.0”計劃，并與全球最大的酒店管理集團萬豪集團，在三亞海棠灣民生威斯汀酒店聯合推出智慧酒店。2018年6月，飛豬又宣布與石基公司聯手在海南的50家酒店實現全場景信用消費、刷臉辦理自主入住服務。與此同時蘇寧、京東、中國移動、中國聯通也都紛紛推出了自己的智慧酒店。2018年在智慧酒店的基礎上又出現了“無人酒店”，由此可見，酒店業的智慧化將是未來酒店業發展的勢趨，也將改變傳統酒店的競爭業態。

一、智慧酒店發展現狀

2010年我國就提出了“智慧旅游”的概念，并把北京、南京、廈門等18個城市作為“國家智慧旅游試點城市”，隨著近幾年我國移動物聯網、大數據、VR等新技術的應用，智慧旅游已經由概念轉變為現實，并且迅速推廣到各行各業，出現了“智慧城市”、“智慧鐵路”、“智慧醫療”、“智慧校園”等“智慧+”概念，并轉化為智慧產業，“智慧酒店”也應運而生。智慧酒店的出現讓酒店的硬件設備更人性化，住宿體驗更簡單便捷，服務更貼心高效，同時酒店的能耗和人力資源成本也隨著科技的創新降到最低，因此智慧酒店將成為酒店業發展的新常態。但是在智慧酒店迅速發展的同時，我們也不能忽略酒店業的本質。酒店為客人提供的產品主要以無形的服務為主。2013年國家旅游局在《飯店智能化建設與服務指南》中提出“整合現代計算機技術，通訊技術，控制技術等，致力于提供優質服務體驗、降低人力與能耗成本，通過智能化設施、提高信息化體驗、營造人本化環境，形成一個投資合理、安全節能、高效舒適的新一代飯店。”因此，智慧酒店應該作為一種輔助工具來提升酒店的服務品質，提高酒店的管理效率，而不是簡單的增加科技設備。

二、智慧酒店發展過程中出現的問題

(一)智慧手段的應用具有局限性

盡管智慧型酒店是未來酒店業的大勢所趨，但是傳統酒店營業觀點亟待轉變。目前無論是著名國際酒店集團還是中小型酒店企業，酒店智慧化建設還主要集中在智慧信息管理系統的建設，基于大數據和信息管理系統的酒店管理系統是酒店智慧化的初級階段，應用的部分也比較少，一般應用于前臺管理系統和銷售系統，管理信息系統雖然能有效地提高酒店的管理效率，但是對于酒店實際運營管理還是具有局限性。

(二)為了“智慧”概念而使用的智慧手段

一提到“智慧酒店”這個概念，人們很自然的將酒店和高科技應用聯想到一起，因此對于“智慧酒店”出現了片面的理解，認為將大量的高科技產品裝進酒店，就是智慧酒店。形成了“智慧不夠，科技來湊”的局面。例如，手機APP軟件取代人工服務，但是APP軟件無法滿足個性化的服務要求。人工智能設備雖然能夠簡便快捷提高對客服務的效率，但是眼花繚亂的智能產品，也造成了人們眾多的使用負擔，尤其是對于接受新事物比較慢的中老年顧客，更增加了顧客操作的不便捷性。

(三)智慧科技的高投入和低產出成為進入壁壘

在科技快速發展的今天，智慧科技產品更新換代的速度是無法預期的，酒店產品的更新速度更是無法趕上科技產品研發的速度。兩年前，酒店的智慧產品還是智能門鎖系統、無線遙控開啟房間設備、智能入住辦理機，然而不到一年的時間，手機移動終端開門取代了智能門鎖系統，人臉識別入住系統取消了智能入住辦理機，全場景消費，VR選房、智能機器人……越來越多的新科技出現在智慧酒店。伴隨著智能產品高速的更新換代，智能產品的改造投入也居高不下，給本來營業成本高，利潤低的酒店業增加了更大負擔，而酒店的智慧化也并不一定能給酒店帶來預期的利潤。

(四)人工智能不僅沒降低成本卻增加能耗

近兩年以“無人酒店”為代表的智慧型酒店異軍突起。“無人酒店”是以機器人和移動終端設備取代人工服務的酒店，以期達到節約人工成本的目的。日本Henn na Hotel，是世界上第一家人工概念連鎖酒店，自2015年開業以來，Henn na Hotel先后在日本的東京、大阪等地一共開設了12家機器人酒店。但是2018年，Henn na Hotel宣布逐漸減少機器人在酒店服務中的地位和數量。經過三年的運營Henn na Hotel一共投入了27類243臺機器人參與酒店的服務，隨著機器人數量增長，酒店的投訴和人力成本也在不斷的增加。例如客房機器人因為語音識別率比較差，不能準確為客人提供服務，還需要增加人工進行二次服務，同時機器人的維護和養護成本也在運營中逐年增高。由此可見，人工智能對降低運營成本和能耗的作用還有待提高。

三、智慧酒店的創新與發展

(一)依托于用戶體驗的智能化

酒店作為服務性行業，首先要把住店客人的服務體驗擺在首要位置。酒店行業一直奉行著服務行業的一句話叫“賓至如歸”，通俗地講就是希望客人能在酒店有 回家般的感受。未來酒店的智能化一定是“以人為本”和以“顧客體驗至上”為發展目標的。可以一個按鈕就能打開的電視，非要下載APP，完成注冊等復雜的步驟才能實現的不叫智慧化。智慧科技應該是為人服務的，不能為了“科技”而硬植入科技，為了要“智能”強行加入智能手段。智慧酒店是應該是“人工智能”酒店，是能在用戶體驗的基礎上，滿足客戶的需求，利用智能科技手段為酒店客人提供更便捷、更舒適、更高效的全方位的服務。

(二)加強智慧酒店市場監管與引導

隨著智慧酒店的快速發展，越來越多的傳統酒店紛紛轉型智慧酒店，但是由于智慧酒店作為一個新興事物，還沒有建立起一套行業標準，缺少對智慧酒店市場的監管，更缺乏對其的引導。雖然作為一個新興事物，我們應該采取接納和包容態度面對其發展，但是市場無序的發展，不但會造成惡性競爭，也會造成資源的重復投資與浪費。因此在起步初級，政府行業部門應該在因地制宜的基礎上，加強對智慧酒店內涵的理解，結合各地的實際情況，制定智慧酒店行業標準，規范智慧酒店中的技術開發和設計工作以及統籌規劃和系統布局。

(三)建立酒店的智慧化管理

未來隨著人力資源成本的增高，市場競爭加劇，智慧酒店建設應該不僅局限于對客服務，還應該著重于酒店生產運營的智慧化管理。例如現在的智慧客房的建設，智慧手段能夠做到智慧開門，智慧電視，智慧燈光，智慧控溫，但未來的智慧客房應該在無人智慧清潔客房、督導智慧查房，智慧客房管家等方面加強建設，通過智能化管理以減少客房的人工清潔成本，并利用高科技方法建立更嚴格、更標準的查房手段，避免人工查房出現的標準不一，效率低下的現象。如果全國的每間客房能夠做到管理智能化，不但能夠降低酒店的人力成本還能提高酒店全行業的服務水平和標準。

(四)實現智慧酒店的可持續發展

隨著智慧酒店的不斷發展，智慧酒店將是傳統酒店轉型升級的必然趨勢。在發展的過程中智慧酒店的發展應該緊緊圍繞“以人為本”的發展方向。酒店的智慧化不僅要體現在硬件方面的高科技，還應該注重降低酒店內部資源和加強酒店的精細化管理。如何降低酒店的能耗，實現綠色清潔化生產也是未來智慧酒店的發展任務之一，因此智慧酒店還應遵循可持續發展的理念，將酒店與社會、自然發展考慮在內。未來的智慧酒店不僅會給我們提供更加舒適的服務體驗，還將能夠綜合協調酒店、人與環境的關系，實現社會效益、環境效益和經濟效益三者的可持續發展。