提升高校圖書館流通部讀者服務水平研究

（無錫城市職業技術學院圖文信息中心，江蘇 無錫 214000）

隨著科學技術的不斷發展，我國的經濟和社會都取得巨大的成就，特別是計算機網絡技術更是深入到了社會生活的角角落落，給現代生活帶來了各種便利和色彩，極大豐富了我們的生活。但同時，人們對于生活的要求也在不斷提高，而對于各種服務的要求也越來越全面，這種要求也逐漸反映到圖書館流通部，對從事這一領域的工作人員來說，是一種挑戰。只有適應形勢需要，不斷改進工作理念和服務方式，才能更好地做好圖書管理和服務師生的職責。

一、高校圖書館流通部服務工作簡述

2015年，國家教育部發布了《普通高等學校圖書館規程》。其第二條對于圖書館的職能和作用進行了詳細的規定，明確表示，圖書館作為文獻資源中心，是高校文化建設的重要部分，是為學校教學和科研提供服務的機構。而流通部作為直接服務于師生的前沿部門，其重要程度可想而知。一般來說，流通部的主要職責包括以下幾個方面：圖書出入庫檢驗；圖書資料的借還、預約；遺失、污損圖書的處理；對圖書的借閱和使用情況進行調查、統計；圖書資料的宣傳和推廣；圖書館及圖書資料的日常管理和安防建設等等。

在履行好日常職責的基礎上，如何更好地為廣大師生讀者提供服務，從而有利于其方便、快捷地進行圖書借閱、資料查閱等工作，是擺在現代圖書館流通部門和工作人員面前的一道難題。必須要在充分認清和履行職責的基礎上，研究新的形勢和任務，了解讀者的新需求、圖書管理的新情況，從而更好地做好圖書管理與服務工作。

二、高校圖書館流通部工作中存在的問題

（一）館員方面

1.館員服務意識淡漠

傳統意義上來說，流通部的工作就是進行圖書資料的整理歸檔，并為讀者提供指引服務。讀者，特別是在對于圖書館情況不甚了解的情況下，經常會問到圖書的存放位置、借閱的程序等問題，而流通部的人員長期在這一環境工作，對于各種讀者煩瑣的問題可能引發厭煩心理，而忽視了讀者的訴求，以“自己找”“不知道”等進行搪塞，容易造成讀者心理上的反感，甚至引發爭吵。

2.館員分工不明確

一般來說，流通部的工作人員是直接面向讀者的，為他們提供借閱和服務工作，但流通部內部工作人員之間的分工也不是特別明確。當讀者需要咨詢時，往往不知道誰是更加專業的服務人員，或者在借閱和歸還的過程中出現了各種問題，也不知道是哪位工作人員操作。這些日常生活中經常會遇到的各種問題，極大影響了圖書館的效率，影響了其作用的發揮。

3.館員工作單調、乏味

相對于高校的其他部門，流通部的工作是非常單調和乏味的，工作人員更多是進行借書還書、整理歸檔、出庫入庫等煩瑣的工作，沒有太多的技術含量和新鮮感，容易引起工作人員的厭煩心理。并且工作環境相對封閉，學校領導往往把更多精力投入到教學和科研工作，而對于圖書館特別是流通部的工作不是特別重視，這種情況也是客觀存在的。加上個別讀者也存在著錯誤的認識，不尊重流通部工作人員的勞動成果，胡亂擺放、頤指氣使等等，容易引起圖書管理人員的反感。

4.圖書館員的專業知識有待提高

有些高校對于圖書館的工作認識不夠，特別是流通部只是負責整理圖書的整理和借閱歸還工作，不需要太多的技術和文化，只要能認清書名、分類和操作電腦就能勝任，而對于工作人員的學歷、知識水平和能力素質等要求不高、把關不嚴，經常安排一些沒有圖書專業背景的人員來從事這一工作，導致整體的從業人員素質不夠、水平不高，影響了圖書管理和流通工作。

（二）圖書借閱中出現的問題

1.圖書亂架現象比較嚴重

一般來說，高校圖書館的人員流通量是非常大的，而每天圖書的流通量也是非常驚人的。雖然每天都要進行整理，但圖書亂擺亂放的情況卻始終難以改觀，最主要的原因就是有些讀者不夠自覺，隨手亂放，往往是拿起來看看，隨手擺在什么地方，還有個別讀者把自己喜歡的圖書“藏”起來，擺在別人找不到的位置，時間久了，自己也忘了放在什么地方，不能及時放歸原位，造成圖書檢索結果不準確，極大增加了流通部門的工作任務，也為其他讀者造成了不便。

2.數據庫信息不準確

計算機技術的推廣和使用，大大便利了圖書館管理工作，但也會經常出現一些問題和失誤。特別是在網絡或者圖書管理系統運行速度緩慢的情況下，經常出現讀者沒有借過的圖書顯示借閱，而已經歸還的書顯示沒有歸還，等等。這些情況的出現，一方面可能是讀者的疏忽，但更多還是由于工作人員的操作失誤，特別是在網絡系統出現故障的情況下。

3.圖書破損

通常情況下，高校圖書館的讀者以在校大學生為主體，但由于素質存在著高低，個別讀者對于圖書愛護不夠，經常對重點或自己感興趣的內容勾勾畫畫，甚至把有些片段或者圖片剪下來，這就對圖書資料造成了損毀和破壞。一般情況的涂抹進行清除，但損毀嚴重的圖書就無法修復，嚴重影響了其他讀者的借閱和學習，而對于整個圖書館的管理秩序也造成一定的影響。

4.圖書超期歸還

高校圖書館的借閱都是有一定期限的，如有需要可以進行續借，但個別讀者長時間把圖書資料“據為己有”，一年半載也不歸還，時間長了自己都忘記了，到畢業的時候才發現沒有歸還。而有的對于借閱的圖書保管不善，造成丟失或者損毀，這種情況不能及時得到處理，真正需要的讀者卻不能及時進行借閱，影響了圖書作用的發揮。

三、對于高校圖書館流通部的服務和管理問題提出以下幾點建議

（一）在互聯網+的背景下增強圖書管理員的服務意識，使其真正做到“讀者第一，服務至上”

隨著網絡技術的不斷發展，信息時代已逐步深入到社會生活的方方面面，而廣大網民的參與熱情也空前高漲，為網絡技術的發展提供了源源不斷的動力和無比廣闊的市場。圖書館的管理與運行中也可以借鑒和參考這一情形。高校學生即讀者也相當于社會生活中的廣大網民，而流通部就相當于網絡服務平臺和窗口，其日常工作就是面對大量的圖書借閱者和讀者，因此，必須要完善圖書館服務工作機制和運行平臺，在內心深處樹立起責任感和職業認同感，不斷提升為讀者服務的意識和能力，同時與讀者建立起順暢的溝通協調機制，營造出舒適、溫馨的圖書管理和借閱環境。

（二）增加圖書管理員的業務培訓，提高其自身管理素質

新的歷史時期，經濟社會有了新的發展，人們特別是大學生對于生活各方面都有了全新的要求和訴求。而反映到圖書館工作上來說，就是廣大讀者已不滿足于傳統的“借—閱—還”的單調模式，而是要求全方位、全時域的全新的學習和閱讀環境，這是讀者的需求，也是時代的產物。廣大圖書館工作者必須要適應這一新的要求和形勢，不斷提升工作的時代性和實效性。而具體到流通部的工作來說，就是要不斷提升職業素養和工作能力，切實履行好自身的職責，維護好自身的形象，為廣大讀者提供符合時代要求的良好服務。首先，工作人員要加強學習和培訓，以大力提升個人工作的能力素質，完善知識結構和職業道德水平。其次，要建立起良好的管理和服務工作機制，幫助流通部的工作人員建立起職業認同和崗位責任，約束其日常工作中的言行，做到有章可循。同時，流通部工作人員也要自我加壓，自覺學習和進步，熟練掌握圖書館的有關藏書類別和分布情況，定期進行檢查和整理，以為讀者查詢和借閱提供方便。另外，還要有良好的溝通協調機制，暢通讀者服務和訴求反饋渠道，聽取他們關于圖書館工作的意見和建議，為改進圖書館的工作和圖書服務機制提供保證。

（三）培養圖書管理者同借閱者進行有效的交流與溝通

良好的溝通和協調是人類社會不斷發展和進步的重要保證。現代社會中同樣如此，并且人與人之間的溝通和協調工作更加迫切和重要，良好的溝通能力和技巧是個人素質和素養的重要組成部分。做好圖書館流通部的工作更是如此，相關的工作人員必須要從自身素質的高度來認識這一問題，通過與讀者的溝通，不僅能夠彰顯出自身的職業素養、良好形象和自我修養，更能夠營造出一種安靜、良好、和諧的工作和人際關系，從而為讀者愉悅身心、享受閱讀營造出和諧、溫馨的環境氛圍。因此，圖書館特別是流通部的工作人員必須要從自身做起，從日常工作的點點滴滴做起，培養和鍛煉出良好的言語溝通和工作協調能力，建立起良好的服務保障工作平臺，為廣大讀者營造出舒適、寧靜、和諧、順暢的借閱和學習環境。

（四）鼓勵圖書管理員建立良好的競爭，提高其工作熱情

現代社會，各行各業都取得的長足的發展和進步，但社會競爭也越來越激烈。對于惡性競爭，我們要堅決予以抵制和摒棄，但良性競爭是促進個人和社會進步的良好工具和機遇，我們也應當提倡。圖書館的工作也應當建立起良性的內部競爭機制，特別是對于流通部工作而言，這可以促進工作人員更好地發揮主觀能動性和聰明才智，更好地完成好工作任務。但目前來看，大部分圖書館的流通部并未建立起這種內部的競爭和評價機制，從業人員安于現狀、不思進取、等靠要的思想嚴重，不但自己的工作成效不明顯，也將負面的情緒帶給了身邊同事，影響了整體的工作環境。因此，必須要改變對這一情況進行改變，圖書館和流通部應建立起有效的斗爭機制和獎勵制度，一方面激發大家的工作熱情和精神動力，讓有能力、有意愿做好工作的同志能夠找到展現自己聰明才智和素質能力的平臺和機遇，更好地做好圖書管理和服務工作。另一方面，對那些工作熱情不高、得過且過、混日子的同志進行批評和促進，讓他們感受到工作的壓力，從而知恥而后勇，重新調整工作狀態和自身形象。通過獎優罰劣來建立起良好的工作運行機制，從而為讀者的借閱和學習營造出更加和諧、順暢的平臺和機制。

四、結束語

當今社會，互聯網技術的發展日漸成熟，取得了一個又一個的成果，并且在各行各業的應用也日漸廣泛和精深。圖書館，在以教學和科研為主業的高校，所占據的地位和所發揮的作用也是不容忽視的。必須要充分借鑒和吸取現代互聯網技術發展的成果，做好圖書館管理和服務工作，特別是對于流通部來說，更承擔著圖書館的主要業務工作，是溝通讀者與圖書資料的重要橋梁和紐帶。必須要順應時代發展的需要和讀者的現實需求，自覺提升自身的能力素質，營造出順暢的工作機制和環境，為廣大讀者的借閱和學習提供和諧、舒適、溫馨的環境氛圍。