品管圈對(duì)醫(yī)院健康管理體檢服務(wù)質(zhì)量的提升效果評(píng)價(jià)

唐 潔（重慶市大足區(qū)中醫(yī)院402360）

近年來(lái)，社會(huì)發(fā)展有了巨大的進(jìn)步，人們的生活水平不斷地得到了提高，越來(lái)越多的人開始更加關(guān)注自身的健康，醫(yī)院健康管理服務(wù)日趨規(guī)范，體檢中心每年的體檢人次也在不斷提高[1]。體檢作為一種早期發(fā)現(xiàn)疾病的途徑，在疾病發(fā)現(xiàn)過(guò)程中起到了越來(lái)越重要的作用。隨著體檢人數(shù)的不斷增加，醫(yī)院體檢的服務(wù)質(zhì)量也需要進(jìn)一步的提高[2]。質(zhì)量管理小組也簡(jiǎn)稱為“品管圈”，是指由幾個(gè)具有工作關(guān)聯(lián)或相同興趣愛(ài)好的人自愿參與組建的一個(gè)活動(dòng)小組，其目的是通過(guò)分工合作，發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，并且尋找合理的解決辦法，從而提高小組的整體工作效率[3]。品管圈模式的主要方法為成員組織、明確主題、組員培訓(xùn)、制定流程、分析調(diào)查、制定對(duì)策及實(shí)施對(duì)策[4]。本研究主要通過(guò)體檢服務(wù)中的體檢者滿意率、體檢人員漏檢率及不良事件及護(hù)理訴訟的發(fā)生率，探究品管圈在提升醫(yī)院體檢服務(wù)質(zhì)量中的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本院體檢中心實(shí)施品管圈體檢模式前后1000名體檢者作為研究對(duì)象，體檢者中男560例，女 480例；年齡 18～72歲，平均（45.76±12.34）歲；體重40～75 kg，平均（60.43±7.73）kg。所有體檢者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 品管圈實(shí)施方法

1.2.1.1 組圈[5]本次品管圈活動(dòng)主要由9人組成，人員采取自愿加入原則。以體檢中心主任作為輔導(dǎo)員；主管醫(yī)師擔(dān)任圈長(zhǎng)，主要負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)活動(dòng)；小組秘書負(fù)責(zé)記錄每次活動(dòng)的資料及結(jié)果。制定活動(dòng)主題為“提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，制定和完善各項(xiàng)制度，著重處理醫(yī)患問(wèn)題”。

1.2.1.2 現(xiàn)狀調(diào)查 根據(jù)本次的活動(dòng)主題開展現(xiàn)狀調(diào)查，分析結(jié)果為體檢設(shè)備不完整、設(shè)施制度不完善及醫(yī)患難溝通等問(wèn)題。

1.2.1.3 制定政策 （1）加強(qiáng)維護(hù)和修理體檢設(shè)備；（2）更換破舊的設(shè)施，完善不合理的制度；（3）強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)，使得每位醫(yī)護(hù)人員對(duì)體檢者做到耐心指導(dǎo)，合理安排體檢流程，減少候檢時(shí)間；（4）加強(qiáng)圈員協(xié)作溝通的能力，避免體檢過(guò)程中不良事件及護(hù)理投訴時(shí)間的發(fā)生。

1.2.1.4 效果分析 通過(guò)比較品管圈活動(dòng)開展前后的體檢者對(duì)體檢中各項(xiàng)指標(biāo)的滿意率、體檢過(guò)程中的漏檢率及不良事件和護(hù)理投訴情況的發(fā)生率，比較活動(dòng)前后效果。

1.2.1.5 活動(dòng)周期 開展為期10周的品管圈活動(dòng)，平均每周活動(dòng)進(jìn)行1次，而每次活動(dòng)大約為1～2 h。其中第1周組織圈員，第2周主題分析，第3～5周調(diào)查分析各種原因并制定政策，第6～8周實(shí)施對(duì)策，并鞏固加強(qiáng)，第9～10周效果確認(rèn)。

1.2.2 檢測(cè)項(xiàng)目 記錄品管圈活動(dòng)開展前后1 000名體檢者對(duì)體檢過(guò)程中各項(xiàng)目的滿意率，體檢中心人員對(duì)于體檢過(guò)程中存在的漏檢率及體檢者與體檢中心員工之間不良事件和護(hù)理投訴的發(fā)生率。

表1 體檢者對(duì)活動(dòng)前后各項(xiàng)目的滿意情況比較[n（%）]

表2 活動(dòng)前后體檢中心對(duì)體檢者的漏檢情況比較[n（%）]

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 體檢者對(duì)活動(dòng)前后各項(xiàng)目的滿意情況比較 活動(dòng)前后體檢者對(duì)健康宣教、體檢流程、體檢環(huán)境、候檢時(shí)間、服務(wù)態(tài)度及專業(yè)知識(shí)的滿意率比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

2.2 活動(dòng)前后體檢中心對(duì)體檢者的漏檢情況比較 活動(dòng)前后體檢者的漏檢率比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

2.3 活動(dòng)前后不良事件及護(hù)理投訴情況發(fā)生率 活動(dòng)前后不良事件及護(hù)理投訴發(fā)生率比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表3。

表3 活動(dòng)前后不良事件以及護(hù)理投訴情況發(fā)生情況比較[n（%）]

3 討 論

隨著我國(guó)人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生檢查設(shè)備及服務(wù)質(zhì)量也具有越來(lái)越高的追求。體檢最為一種早期發(fā)現(xiàn)疾病的檢測(cè)途徑，對(duì)于一些疾病的預(yù)防及早期治療具有重要意義。近年來(lái)，越來(lái)越多的人選擇主動(dòng)體檢，但是體檢過(guò)程中存在漏檢、醫(yī)患糾紛及不滿意的現(xiàn)象[6]。因此，醫(yī)院體檢中心服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)必需的過(guò)程。

提高醫(yī)院體檢中心的體檢滿意度是醫(yī)院管理必須要解決的問(wèn)題，也是為了給體檢者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量所必需的。由于醫(yī)院體檢中心存在一些不完善的制度或體檢人員自身素質(zhì)及專業(yè)技能問(wèn)題的限制，使得體檢者對(duì)于醫(yī)院體檢中心的滿意率有所下降，并且體檢中心對(duì)體檢者的漏檢率也相對(duì)較高[7]。因此需要一種積極有效的組織管理方法對(duì)體檢過(guò)程所存在的問(wèn)題進(jìn)行合理分析及制定有效措施。

品管圈活動(dòng)主要通過(guò)調(diào)動(dòng)全體體檢中心人員的主動(dòng)性、積極性及創(chuàng)造性強(qiáng)調(diào)注重建設(shè)質(zhì)量文化，提高質(zhì)量文化管理在體檢服務(wù)中的作用[8]。品管圈活動(dòng)主要通過(guò)提供安全舒適的體檢環(huán)境，合理安排體檢流程，從而有效減少體檢者的待檢時(shí)間。品管圈活動(dòng)也注重提升體檢中心員工的專業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)圈員的自信心及責(zé)任心，加強(qiáng)與患者協(xié)調(diào)溝通的能力，避免醫(yī)患糾紛時(shí)間的發(fā)生，提高體檢工作效率[9]。

品管圈模式在醫(yī)院體檢中心體檢中的應(yīng)用可以給受檢者帶來(lái)良好的體檢結(jié)果，同時(shí)也會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益。品管圈活動(dòng)通過(guò)組織圈員、問(wèn)題研究、調(diào)查分析、制定策略及實(shí)施策略等方法，能夠?qū)︶t(yī)院體檢設(shè)備進(jìn)行更新，對(duì)體檢過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析處理，從而能降低體檢漏檢率，提高體檢者對(duì)體檢各項(xiàng)目的滿意率[10]。

本研究主要通過(guò)對(duì)在醫(yī)院健康管理過(guò)程中，體檢中心品管圈活動(dòng)開展前后體檢者對(duì)體檢中各項(xiàng)指標(biāo)的滿意率、體檢中心人員對(duì)體檢過(guò)程中的漏檢率及體檢過(guò)程中的不良事件和護(hù)理投訴情況的發(fā)生率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，探究品管圈在提升醫(yī)院體檢服務(wù)質(zhì)量中的效果。結(jié)果顯示，開展品管圈活動(dòng)后，體檢者對(duì)體檢過(guò)程中各項(xiàng)目的滿意率比活動(dòng)前顯著增加，體檢中心對(duì)體檢者的漏檢率及體檢過(guò)程中不良事件及護(hù)理投訴時(shí)間的發(fā)生率也較活動(dòng)前均顯著降低。

綜上所述，開展品管圈活動(dòng)可以有效提高醫(yī)院體檢中心的體檢服務(wù)質(zhì)量，對(duì)體檢者的體檢安全及醫(yī)院本身效益的提升均具有重要意義，值得醫(yī)院體檢中心推廣應(yīng)用。

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