創(chuàng)新開展“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設的探索實踐

盧爍宇

摘要：隨著國家飛速發(fā)展，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電也開始重視起來，隨著“全能型”供電所的建設，供電所將實現(xiàn)服務方法更有效，響應更及時，手段更便捷，用全天候、多樣化、個性化的服務滿足廣大客戶的不同需求，創(chuàng)造更大的服務效益。

關鍵詞：創(chuàng)新開展“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設的探索實踐

引言

為進一步加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所“基層、基礎、基本功”建設，不斷提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所供電服務質量和管理水平，按照國家電網(wǎng)公司加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理要求，國網(wǎng)張掖供電公司緊緊圍繞鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所基礎管理工作，以縣公司為建設主體，依托信息技術應用，推進營配業(yè)務末端融合，建立網(wǎng)格化供電服務模式，優(yōu)化班組設置，培養(yǎng)復合型員工，支撐新型業(yè)務推廣，構建快速響應的服務前端，建設業(yè)務協(xié)同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，為更好地服務“三農(nóng)”、全面建成小康社會提供電力保障。

一、推進“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所創(chuàng)建工作的背景

從外部環(huán)境看，面臨農(nóng)村快速發(fā)展的新要求。作為各個美麗鄉(xiāng)村試點，新農(nóng)村用能、電力服務需求、用電方式等多樣化的發(fā)展，對供電所的發(fā)展方式、管理理念、服務模式等有著全方位深刻影響。以市場為導向、以客戶為中心的營銷機制亟待完善，智能、便捷、精準、高效的供電服務體系必須加快建立，為客戶提供主動、精準的服務，成為了供電所最緊迫的任務。從內部環(huán)境看，面臨企業(yè)改革發(fā)展的新挑戰(zhàn)。一方面，由于農(nóng)村客戶比較分散，加之供電所管理存在專業(yè)界限劃分過細、協(xié)調難度大、服務響應速度慢等問題，導致供電服務效率低，客戶體驗有待改善；另一方面，專業(yè)劃分過細造成業(yè)務末端結構性缺員的弊端逐漸顯現(xiàn)，供電所定崗數(shù)量有限，電能替代、新能源上網(wǎng)、電動汽車充換電等新型業(yè)務的不斷增加，員工疲于完成工作任務，自身的業(yè)務水平很難得到提升。

二、具體開展“全能型”供電所建設

（一）確定“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的建設目標

具體而言，供電所在進行“全能型”建設時，需要不斷提升管理效率，優(yōu)化科學管理水平，提升服務質量，在用戶提出電力服務需求時能夠給予更快速、到位的反饋，使用戶獲取服務的渠道更加便捷化、多樣化，并打破時間限制。同時，也要堅持提升工作人員的服務水平，優(yōu)化服務態(tài)度，提升專業(yè)業(yè)務技能。

（二）不斷優(yōu)化班組崗位設置，創(chuàng)新網(wǎng)格化服務模式

將所服務區(qū)域劃分為三個層級服務網(wǎng)格，做到區(qū)域分明、責權分明。三級網(wǎng)格中全面推行“臺區(qū)經(jīng)理制”，嚴格遵循“首問負責、首到負責”，切實發(fā)揮臺區(qū)經(jīng)理在三級網(wǎng)格中牽頭、協(xié)調、溝通、聯(lián)系的紐帶作用，建立用電客戶微信群，在線實時宣貫用電政策、發(fā)布用電信息、響應服務訴求。全面推行營業(yè)廳。

（三）“綜合柜員制”

同時，依托村級便民服務中心為平臺設置供電便民服務點，將供電服務窗口前移至村級服務中心，與政府網(wǎng)格服務“無縫對接”，打通服務群眾“最后一公里”。推廣鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所業(yè)務綜合監(jiān)控平臺。臺區(qū)經(jīng)理要熟練使用現(xiàn)場移動作業(yè)終端，實現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)一臺終端、一個App、一個工單，有效打通供電服務指揮平臺與“全能型”供電所和臺區(qū)經(jīng)理之間的信息通道，實現(xiàn)故障搶修、低壓設備巡視檢測、采集終端運維等服務流程的全貫通。

三、創(chuàng)新開展“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設

（一）優(yōu)化組織結構，實現(xiàn)末端融合

按照營配合一的要求，進一步梳理供電所各崗位職責，設置內勤班和外勤班，推行臺區(qū)經(jīng)理制和營業(yè)廳綜合柜員制，實現(xiàn)供電所業(yè)務末端融合，并對調整后的班組和各崗位工作職責重新進行明確。通過班組構架的優(yōu)化調整，為臺區(qū)經(jīng)理制和綜合柜員制的實施提供組織管理保障，為“服務一次到位”提供組織支撐。

（二）整合窗口模式，升級服務體驗

取消原供電營業(yè)廳按業(yè)務劃分的模式，在營業(yè)廳設客戶體驗區(qū)、電子填單區(qū)、綜合柜員服務區(qū)等，實現(xiàn)營業(yè)大廳業(yè)務受理的“一站式”服務。以“一站式”服務、“體驗式”服務為目標，通過“內轉外不轉”的方式提升服務品質。

（三）構建培訓體系，實現(xiàn)“一專多能”

針對“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所對“一專多能”復合型員工的要求，進一步梳理現(xiàn)有員工短板，分期分批開展對營業(yè)大廳人員“一站式”服務、臺區(qū)經(jīng)理營配融合業(yè)務、專業(yè)班組專業(yè)技能等培訓工作。優(yōu)秀臺區(qū)經(jīng)理通過培訓取得生產(chǎn)及營銷等多專業(yè)的上崗證，可參與到各專業(yè)班組的工作中，實現(xiàn)“能者多勞，多勞多得”。

（四）拓展新型業(yè)務，實現(xiàn)經(jīng)營增效

不斷推進“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”“互聯(lián)網(wǎng)+配電運檢”及營配調貫通、智能供電服務的深化應用，不斷增加新技術、新業(yè)務應用規(guī)模。“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所重點在電子渠道推廣、電能替代實施、光伏發(fā)電接入、新能源汽車充電設施建設及“四表合一”實施等方面加大力度，實現(xiàn)以新型業(yè)務的推廣帶動公司經(jīng)營增效。

（五）夯實基礎建設，提供設備支撐

加快推進供電服務指揮中心建設，以完善客戶基礎資料信息為依托，建立供電數(shù)據(jù)綜合分析平臺，實現(xiàn)新形勢下的營、配、調數(shù)據(jù)貫通共享，打造指揮快捷高效、服務響應迅速的運營體系。同時，加快供電所基礎設施建設。張灣供電所作為試點，目前的辦公、生活環(huán)境已滿足“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設方案的要求。

（六）堅持以人為本的管理理念

為更好地提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所員工的工作水平，不但要提出嚴格的業(yè)務標準，還要為他們提供完善的設備設施及優(yōu)質的工作環(huán)境，以保障員工各項工作的順利開展。例如，要為維修人員配備完善、先進的維修工具，滿足各類線路維護工作的需求；提供豐富的技術培訓課程、書籍等，滿足員工業(yè)務提升的需求。此外，要堅持公司“以人為本”的管理理念，為員工創(chuàng)建良好的工作、生活環(huán)境。只有這樣，才能更大地激發(fā)他們的工作積極性，發(fā)揮更多的潛力。

結語

“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設，要堅持實事求是，從實際出發(fā)，按照有利于促進鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升、有利于保持隊伍穩(wěn)定、有利于提升供電服務水平的工作要求，不斷加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新，持續(xù)提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所整體管理水平，為助力新農(nóng)村、新電力、新服務“三新”農(nóng)電戰(zhàn)略提供更加堅實的保障，為地方社會經(jīng)濟發(fā)展助力。

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