心靈契約理論視角下的醫患關系重構研究

杜逸芳

摘 要 目前在我國醫患關系緊張的誘因有很多，有醫療差錯、事故、缺陷的存在，患者醫療期望值的不斷提高，媒體的不良誘導等因素。通過運用心靈契約理論，分析醫療費用的昂貴，誠信危機等諸多現實。因此杜絕大處方，降低百姓就醫成本，建立合理有效的公立醫院補償機制，消除醫療“尋租”行為是重構醫患關系的重要路徑之一。

關鍵詞 心靈契約 和諧社會 醫患關系 醫患危機

中圖分類號：R19 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）12-000-02

導致醫患關系緊張的原因是多方面的，但是醫患雙方之間的信任危機是其中重要因素之一。醫患之間可以嘗試建立一種心靈上的契約關系，即非法律性、非合同的關系，這樣會具有更有效更長久的行為約束力，在加強醫患相互心靈溝通和認知的基礎上，遵從心靈上的“契約”，相互信任，相互付出。

一、心靈契約理論的內涵

心靈契約的內涵是指構筑在情感上、心靈上、道德上的，非合同化、非書面的，經過當事人雙方認可并自發一同遵守的準則、理念、精神，它往往對人有深刻影響，并引導人們不去違背契約。丹尼斯·盧梭（2001年）提出了一個比較完整的心理契約形成階段模型。她認為，在信仰灌輸、嚴密契合和精英主義的系統整合下，使員工擁有勤奮工作的強烈的原始驅動力，通過企業與消費者的良性互動，構建堅固的心靈契約。心靈契約使企業在發展的同時形成相應的秩序與之均衡，實現企業與消費者利益的相互統一。醫患之間的失信，是我國醫患矛盾尖銳的重要原因之一。心靈契約在和諧溝通的基礎上，弱化了醫患之間情緒上的對立，在道德和情感持久約束力下，雙方具有維護整體利益而適當的犧牲自我利益的價值訴求。因此，可以運用心靈契約理論來研究我國醫患關系的改善。

二、當前醫患關系惡化的原因

（一）醫療費用昂貴

隨著科學技術的飛速發展，高科技不斷在醫學領域引起“核爆”，先進的醫療設備以及大量新藥和新療法的運用，醫療環境的極大改善這些都從客觀上抬高了醫療費用。由于我國相關法律法規不健全，醫療市場不規范，以及長久以來體制、機制的問題，醫療行業出現了“收受紅包”的商業賄賂事件，而直接的后果就是大處方、高價藥、過度醫療現象的普遍，損害了廣大老百姓的切身利益，引起了群眾的強烈不滿。

（二）醫患之間的誠信危機

當前醫患之間出現了前所未有的誠信危機，彼此之間不再信任。醫護人員認為很多患者受媒體的誤導，在加上有的患者素質不高，醫務人員怕患者“尋釁滋事”，因此戴上了冷漠的面具，無法讓患者感到“救死扶傷”的高尚情懷。作為患者，面對當前高昂的醫療費用以及許多醫生醫德醫風的下滑，對醫院產生懷疑。這無疑極大的影響了醫患誠信，一旦出現不理想的醫療服務，患者一時沖動控制不住自己往往就會引起醫療糾紛。醫患之間的誠信危機，嚴重的損害了醫患雙方的根本利益，極大的影響了我國醫療衛生事業的健康發展。

（三）醫療服務缺陷

由于患者醫學知識的匱乏，對醫療的規律、知識了解對醫療工作的認知能力有限，同時，對疾病的恐懼、對健康的渴望，更加迫使他們希望得到安慰、尊重、治愈，但因醫療行為卻不會總是盡如人意，甚至存在缺陷，這樣就會導致患者對醫護人員的不信任和對立。引起缺陷的原因是多方面的：首先是醫德醫風方面。主要是部分醫護人員服務態度差，缺乏耐心，不能積極征求患者或者家屬意見，醫患溝通不到位，甚至有不正當的利益訴求。其次是診療水平不足，主要是醫生在診療過程中，由于自身知識水平、技術水平的問題，對一些病情復雜的疾病存在漏診誤診的情況。第三是人為因素的醫療差錯。部分醫護在工作上粗心大意，服務不到位，違反診療常規導致了醫療差錯。第四是診療項目收費告知不明確。主要是指在診療過程中，治療項目的開展未能及時告知家屬和患者，不能使其知曉診療項目的收費情況，甚至存在部分醫生開大處方、大檢查的情況，導致家屬和患者的不滿意。這種對立的心態在病人病情稍有惡化，特別是病人出現殘疾及死亡等惡性后果時，會迅速的點燃患者及其家屬心中的怒火，最后釀成醫療糾紛。

（四）患者期望值不斷提高

隨著社會經濟水平的不斷提高，人們對健康的重視程度也越來越高，對醫療的期望值也不斷攀升。在這種情況下，部分患者已經把診療的成本看得不太重，更加重視治療的效果，而且對新技術、新設備的盲目信賴，導致醫療效果不佳的情況下，心理落差更加大，也會帶來醫患糾紛。有調查顯示，我國的醫療確診率僅為70%，各種危癥搶救成功率也僅僅有70%-80%，這離群眾的期望值還是有相當的差距的。除此之外，過大的醫療支付比例也是加重醫患關系緊張的另一個重要原因，由于目前我國特殊的城鄉二元體制，地區間經濟發展的不平衡造成了貧富差距懸殊，而高昂的醫療費用又加重了“看病難、看病貴”的問題，甚至造成了大量因病致貧，因病返貧現象的發生，這些都加重了人們對醫生的誤解，甚至對醫生和醫院產生了“仇恨”，最后導致了緊張的醫患關系。

（五）媒體的誤導

由于某些媒體對醫療服務的風險性了解不足，加之對一些事件的實情不作嚴謹的調查，就盲目下結論誤導輿情，草率發表夸大不實的報道，甚至為了制造轟動的新聞效應，憑空杜撰出一些不存在的情況。這樣做的直接后果就是加重了社會對醫療機構的誤解，甚至丑化了“醫生”，使患者對醫生和醫院產生了心靈上的“仇恨”，從而使醫患雙方形成了信任危機，讓本來就嚴峻的醫患關系更加的復雜化。

三、心靈契約理論下醫患關系改善的路徑

（一）建立透明的醫療收費制度

醫患矛盾很重要的一個原因就是經濟問題，更具體一點就是“不合理”收費的問題。要構建良性的醫患關系，使醫患之間建立起良好的心靈契約，必須從醫療成本上切入，杜絕大處方，杜絕過度醫療的情況。近年來，衛生行政主管部門推動的臨床路徑、單病種收費、抗菌藥物使用規范等措施都起到了良好的作用。在療效大致相同的情況下，盡量使用低價藥；增加醫療收費的透明度，規范收費行為；只有切實將醫療費用控制在一個百姓能夠接受的范圍之內，才能從根本上消減患者心中的怨氣，從而與患者在心靈上建立起一種契約的關系，進行心靈上的溝通，最終建立良好的信任。

（二）消除投機行為的利益驅動根源

正當途徑的收益補償是市場經濟環境下服務性行業進一步發展的客觀需要。醫療衛生領域特別是公立醫院需要大量的人力資本和醫藥器械的投入，公立醫院在堅持公益性本色的情況下適當的獲取利潤是完全必要的。有鑒于此，應當通過合理的利益分流、收入分配制度的改革來建立醫生和醫院的收入補償機制。同時，公立醫院需要進行績效制度的改革，凸顯醫生的人力資源的價值，調整醫生收入結構，建立良好的利益分配體系。通過規范的渠道使醫生的正當利益訴求得到合理補償，通過問責制等責任追究機制遏制其謀取不當利益的投機行為。為此，應該建立強有力的監督機制，切實消除醫院和醫生謀取不正當利益的行為，維護患者的利益。只有這樣，才能建立起與病人的心靈契約，從而推動和諧醫患關系的良性發展。

（三）加強醫患溝通

由于醫生受過多年的專業教育，在醫患雙方關系中屬于知識權威，而患者是信息掌握不充分的一方，這就需要醫生要跟患者作較為詳實的溝通交流，消除這種不平衡。醫患雙方對于醫療服務過程中可能出現的突發情況的處理方式不同，就有可能產生矛盾和沖突。所以，醫生要跟患者或者家屬作充分細致的溝通和交流，為患者解答疑惑。在患者治療過程中，讓家屬充分知曉患者的病情變化和治療方案，例如：患者疾病的診斷情況；向患者家屬介紹該疾病的基本知識；提供給患者家屬當前疾病的治療方案；根據患者的心理、生理狀況建議合適的診療方案，并讓患者及其家屬選擇治療方案；提供治療費用的大概估算；疾病的預期治療結果；只有這樣才能與患者及其家屬建立起長久的心靈契約，在相互信任的基礎上，產生心靈的共振，從而實現雙方的合作共贏。

（四）加強醫生本身的道德修養

醫療衛生行業的特點決定了醫生需要不斷加強自身醫德修養的提升，這是醫生眾多素質中不可或缺的部分。醫院需要從制度上加強引導，按照醫德的原則和規范對醫生進行要求，特別是年輕醫生，要讓他們在執業初期就能形成良好的道德習慣。堅持以病人為中心，注重患者的就醫體驗，從患者的角度考慮問題，真正為患者服務，同時自覺地抵制一些不良的誘惑，做到廉潔行醫，醫德高尚，形成良好的執業信念。因此，醫生道德情感的培育，內在的、根本的因素是醫生個體的主觀努力和內在修養。要求醫生在實踐中不斷的學習、鍛煉、改造，并自覺地進行內省和外求相結合，培養醫生高尚的道德情操。從而為和諧醫患關系的構建建立基礎。

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