應用GBT 27925—2011構建老干部服務文化評價體系的研究與實踐

李文海 田超

摘 要 以航空工業慶安集團有限公司老干部服務文化評價為研究對象，在厘清相關定義的基礎上，論述服務文化評價的必要性和可行性并闡明評價原則和思路，通過確定評價主體和客體、開發涵蓋要素系統、指標系統和操作系統的服務文化評價體系等做法，為有針對性的改進老干部服務文化建設提供依據。

關鍵詞 老干部 服務文化評價 GBT 27925-2011

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）12-000-02

在離退休管理工作尚未社會化的背景下，以航空機載附件制造為主業的航空工業慶安集團有限公司（簡稱公司）依然延續養老敬老的傳承，成立老干部管理辦公室（簡稱老干辦）承擔老干部服務管理工作，在長期為老干部服務管理的工作中，老干辦形成了以老干部為中心的服務文化。

老干部服務文化是以老干部為導向，為老干部提供優質服務、創造老干部滿意的一種企業文化。老干部服務文化評價是在老干部服務文化的基礎上，按照服務文化的結構內容所建立的一套衡量服務文化構成要素現狀和發展程度的評價指標體系，采用量化方法評估，為塑造和完善老干部服務文化提供依據。

一、老干部服務文化評價的必要性和可行性

必要性主要體現為兩點：一是貫徹中央“新形勢下，老干部工作只能加強、不能削弱，只會加強、不會削弱。”要求，為進一步加強老干部工作，提高服務管理水平；二是針對文化建設中的重實施輕評價現象，與時俱進的改進服務文化，形成服務文化閉環管理和迭代提升的良性循環。同時，穩定的文化結構（精神文化、制度文化和物質文化）使建立文化評價體系成為可能。

二、構建老干部服務文化評價體系的原則和思路

（一）評價原則

1.可操作，服務文化評價指標體系應具有可操作性。2.客戶感知，客戶服務期望和實際服務感知的差距決定評價結果。3.系統性，從文化的整體性方面考慮文化評價體系的設計。

（二）總體思路

運用利益相關者理論遴選評價主體；按系統工程理論設計評價客體（要素系統、指標系統和操作系統）；評價并分析結果。依據GBT 27925-2011《商業企業品牌評價與企業文化建設指南》（簡稱指南）和服務文化結構，建立要素系統；根據服務文化建設的實際和偏好，設計指標系統；采取問卷調查方式進行操作。

三、構建老干部服務文化評價體系的做法

（一）選擇服務文化評價主體，確定評價客體

1.客戶是服務文化的主要評價主體。內部客戶包括部門中層、部門基層，外部客戶包括老干部、協作部門、公司黨委及領導、西北片區、集團等。按重要度進行客戶排序并篩選，確定評價主體構成。2.確定評價客體。建立三個系統（要素系統、指標系統和操作系統），內容涵蓋四個方面（精神信念、宣傳推廣、客戶感知、業界交流）、三層結構（精神文化、物質文化和制度文化）、三個重點（過程、結果和成效）。

（二）設計要素系統

包括四個一級要素和十三項二級要素，并分別對各級要素進行編碼，編碼采用英文字母W+數字方式（簡化起見，下文均采用編碼表示）。其中，一級要素包括w1精神信念、w2宣傳推廣、w3顧客感知和w4業界交流；二級要素構成：w1包括w11客戶參與精神文化建設、w12客戶導向的精神文化、w13客戶認同精神文化；w2包括w21宣傳推廣過程、w22形成物質文化、w23客戶認同服務文化；w3包括w31客戶參與制度文化建設、w32客戶導向的業務流程、w33客戶認同服務行為和水平、w34客戶滿意；w4包括w41參與業界交流的過程、w42形成服務文化實踐研究成果、w43提高知名度和美譽度。

（三）設計指標系統

共50項指標，并按編碼規則編碼，具體如下：

w1有7項指標：w11包括w111員工參與精神文化建設；w112老干部及其它外部客戶參與精神文化建設。w12包括w121有清晰的服務定位和服務文化目標；w122有以客戶為導向的服務文化；w123鼓勵服務創新。w13包括w131員工對老干部服務文化的認同；w132老干部及其它外部客戶對部門服務文化認同。

W2有14項指標：W21包括W211建設內外部文化傳播網絡及渠道；W212運用報紙、刊物、電視、微信等傳播載體宣傳服務文化；W213表彰先進工作者，樹立模范榜樣，提升員工工作成就感；W214參與地方及行業內的文化評價表彰活動；W215參與公司黨建思想政治工作評比表彰活動；W216參與公司及行業內的管理創新評審、老干部文娛比賽。W22包括W221重視老干部文體娛樂活動、建設文體設施；W222有紀念性建筑、牌匾、獎杯等；W223注重辦公及活動場所的布局規劃及6S管理；W224符合集團“六統一“的文化要求 ；W225有節日慰問、文娛活動。W23包括W231員工對服務文化認可；W232員工認同部門環境建設、對企業文化認知認可，有歸屬感；W233外部客戶對服務文化認知認同。

W3有19項指標：W31包括W311員工參與制度文化建設；W312老干部及其它外部客戶參與制度文化建設；W313建立有效的老干部服務管理機制，組織協調作用顯著；W314有獨立的老干部服務部門，運轉效率高；W315老干部及其它外部客戶對老干部服務管理機制認可；W316老干部服務管理制度的文件化和體系化；W317具有以老干部為中心的制度特色。W32包括W321清晰的老干部服務流程；W322有獲取老干部需求的有效渠道；W323有老干部、員工及其它外部客戶需求信息反饋渠道；W324老干部及員工參與慰問品采購、工作計劃制定、組織學習、文化娛樂活動。W33包括W331有統一的服務管理規范；W332培訓服務技能和意識；W333鼓勵員工滿足老干部合理的個性化需求；W334將員工的服務滿意度評價與激勵制度相關聯。W34包括W341員工認可服務管理制度；W342老干部及相關協作部門對部門服務滿意；W343公司黨委對部門服務滿意；W344員工忠誠度高。

W4有10項指標：w41包括W411參加西北片區內及集團公司的老干部業務及文化交流；W412參加陜西省、西安市的老干部業務及文化交流；W413邀請行業內外專家學者進行文化講座；W414參加行業內老干部服務管理相關論壇或行業協會會議；W415在專業文化期刊雜志上發表老干部服務文化論文；W416在核心期刊雜志上發表老干部服務文化論文。w42包括W421 有效提升老干部服務文化的專業性和學術性；W422促進老干部服務管理能力的提升。w43包括W431行業內的知名度得到提升；W432行業外的知名度得到提升。

（四）設計操作系統

每級評價要素總分值為100分，總權重為100%，各要素分值為權重乘以100分，步驟如下：

首先，對一、二級評價要素設置權重。采取兩兩對比排序法和經驗法進行權重設定：組織各層面專家，對一級要素兩兩對比排序，用經驗法設置各要素權重，得出各要素分值；以一級各要素權重和分值為基準，重復以上步驟，得出二級各要素權重和分值。其次，設計五分制的指標評分基準：分為非常同意、基本同意、有點同意、基本不同意、非常不同意5檔，并賦值5—1分表示評價主體對指標描述的認可程度，如有定量指標則需按五分制進行無量綱處理。第三，評分結果折算，各指標分值除以5乘五分制評價得分即為各指標折算的得分。第四，結果分析。分析各要素及指標的得分情況，可掌握服務文化建設的總體情況，找到薄弱環節，為文化改進提供依據。

四、結論與展望

引用《指南》中企業文化的定義，對老干部服務文化及評價進行定義，提出開發評價體系遵循原則及思路，建立由三個系統構成的評價體系，內容涵蓋四個方面、三層結構、三個重點，闡明開發評價體系的過程。實踐中需注意：評價指標應隨服務文化的完善進行動態調整；有些評價指標值不易獲得，可按需調整指標。

參考文獻：

[1] GBT27925-2011商業企業品牌評價與企業文化建設指南[S].2011.

[2] 楊政.關于建立我國企業文化建設評價體系的思考[J].企業經營與管理，1999（1）.