企業的全面質量管理研究

宋海峰

【摘要】本文總結了全面質量管理的概念、特點和觀點，研究了國內外企業全面質量管理的現狀，認真分析了目前我國全面質量管理面臨的問題，最后針對我國全面質量管理的問題，提出了相應的實施對策。

【關鍵詞】質量；全面質量管理

質量對于現代社會經濟發展有著重要作用。當今世界科學技術發展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質量。毋庸置疑，科學技術是第一生產力，而質量則是社會物質財富的重要內容，是社會進步和生產力發展的一個標志，所以質量不僅是經濟、技術問題，同時它還關系到一個國家在國際社會的聲譽。

一、全面質量管理的概念和特點

全面質量管理，即TQM（Total Quality Management）就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在全面質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現有關。

全面質量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統的質量管理基礎上，隨著科學技術的發展和經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統性很強的科學。

（一）全面質量管理的特點

1.它具有全面性，控制產品質量的各個環節，各個階段；

2.是全過程的質量管理：

3.是全員參與的質量管理：

4.是全社會參與的質量管理。

在企業內部，凡接收上道工序的產品進行再生產的下道工序，就是上道工序的用戶，“為用戶服務”和“下道工序就是用戶”是全面質量管理的一個基本觀點。通過每道工序的質量控制，達到提高最終產品質量的目的。

（二）所謂全面管理，就是進行全過程的管理、全企業的管理和全員的管理

1.全過程的管理：全面質量管理要求對產品生產過程進行全面控制。

2.全企業管理：全企業管理的一個重要特點是強調質量管理工作不局限于質量管理部門，要求企業所屬各單位、各部門都要參與質量管理工作，共同對產品質量負責。

3.全員管理：全面質量管理要求把質量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關心產品質量。

全面質量管理具有以預防為主的觀點，即以預防為主，就是對產品質量進行事前控制，把事故消滅在發生之前，使每一道工序都處于控制狀態。

全面質量管理具有用數據說話的觀點，即科學的質量管理，必須依據正確的數據資料進行加工、分析和處理找出規律，再結合專業技術和實際情況，對存在問題作出正確判斷并采取正確措施。

全面質量管理的基本過程方法是著名的PDCA循環亦稱戴明循環，是一種科學的工作程序，通過PDCA循環提高產品、服務或工作質量。P（plan）——計劃；D（do）——實施；C（check）——檢查；A（action）——處理，第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段。這個階段的主要內容是通過市場調查、用戶訪問、國家計劃指示等，搞清楚用戶對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等。第二個階段為執行階段，又稱D階段。這個階段是實施P階段所規定的內容，如根據質量標準進行產品設計、試制、試驗、其中包括計劃執行前的人員培訓。第三個階段為檢查階段，又稱c階段。這個階段主要是在計劃執行過程中或執行之后，檢查執行情況，是否符合計劃的預期結果。第四階段為處理階段，又稱A階段。主要是根據檢查結果，采取相應的措施。四個階段循環往復，沒有終點，只有起點。

二、國外企業的全面質量管理現狀

質量管理直接關系到企業的生存和發展，因此各國企業都十分重視對產品的質量管理，尤其已美國和日本的全面質量管理模式為典型。

美國是質量管理的發源地，無論是“統計質量管理法”還是“全面質量管理法”都源于美國。美國企業的全面質量管理模式主要包括以下四個方面。首先，美國企業強調質量的綜合特性。他們認為質量特性主要包括性能、壽命、可靠性、安全性和經濟性。再次，美國企業推崇“以預防為主”的觀念。他們雖然也注意成品的檢驗，但更注重工序過程中的預防，把質量問題控制在產品形成之前。第三，美國企業非常強調高層管理人員的質量責任。企業最高層領導人員都要接受質量管理培訓，他們的工資、紅利及其他獎勵都要視質量管理成績而定。第四，美國企業特別注重質量指標的完成。他們將質量指標分解得很細，落實到每道工序和每個人。

美國企業的質量管理組織制度是與其全面質量管理思想相適應的。首先，質量管理圍繞高層領導和質量管理專家來實施，質量經理和質量管理專家在質量管理中居于核心地位。其次，將解決質量保證問題的權力分散，各部門在質量經理和專家的指導下分工負責，只有問題比較普遍時才向上級部門報告。最后，美國企業還十分重視質量檢驗工作，積極改進質檢儀器，提高質檢人員素質。

日本企業的全面質量管理思想主要體現在以下三個方面。首先，日本企業樹立了“無次品”的質量管理觀念。一般國家認為把廢品率降到1%以下意義不大，可是在日本公司的質量圖表上，廢品率不是以百分之幾表示，而是以百萬分之幾表示，長遠目標——是零。其次，日本企業質量管理是面向消費者的。日本工業標準將質量管理定義為：“質量管理是經濟地生產合格產品的一種生產方式體系，或者是滿足顧客需求的服務”。因此，他們提出“最現實的質量好壞標準就是顧客是否滿意”，“百分之一的次品對顧客來說就是百分之百的次品”。第三，日本企業重視質量管理中人的因素，強調全員參與質量管理。

日本的質量管理組織制度同樣體現了他們的全面質量管理思想。第一，重視基層人員和一線操作人員的質量管理職能。第二，重視加強產品形成早期階段的管理，把質量管理的重點放在設計方案、加工樣品、調整工藝流程等階段，事先把好質量關。第三，注意生產的連續性和穩定性。第四，跨企業組織質量管理協作。第五，注重普遍的質量管理教育。

三、我國企業的全面質量管理現狀

我國是從20世紀80年代開始推行全面質量管理，最初是從質量月活動開始，然后發展到QC質量小組。近年來國內企業紛紛引進TQM、ISO9000和6sigma等先進理論與方法來提升企業的全面質量管理能力，進而提升企業的核心競爭力。目前，國內企業主要是通過引進ISO9000體系來實現全面質量管理的目標。截至目前為之，已有10萬余家企事業單位通過了ISO 9000國際質量管理體系認證。

盡管我國企業已經實施了將近40年的全面質量管理模式，然而這么多年過去，質量管理的效果卻不如當初的設想。近些年來，質量安全事件不斷爆出，從震驚全國的“蘇丹紅”事件到三鹿奶粉“三聚氰胺”事件，雖然有些企業通過了ISO9000體系認證，但其產品質量卻沒有大幅度提高，甚至產品質量存在嚴重缺陷，危及人民的生活健康。

我國目前全面質量管理模式實施成功率低已是事實，主要原因是：

（一）企業管理者對全面質量管理的認識不足。很多企業管理者認為只要通過了質量管理體系認證，就是實現了全面質量管理，之后將關注重點就放在了產品訂單上，對質量管理體系是否能夠有效運行采取漠不關心的態度，對產品的質量問題沒有進行全面的質量管理分析和調查，更不會采取PDCA的方法對整個質量管理體系進行持續改進，全面質量管理淪為一個口號，企業全員質量管理確保產品質量的設想也就更無從談起。

（二）我國企業缺乏嚴格的內控質量標準。我國企業并沒有貫徹預防為主的全面質量管理的思想，未把“零缺陷”納入質量管理目標中，企業的內控標準與國際標準相比明顯偏低，導致產品質量與發達國家的產品質量存在較大差距，沒有達到實施全面質量管理方法的預期。

四、全面質量管理的實施對策

根據上述的國內外企業實施全面質量管理的現狀可以發現，我國企業實施的全面質量管理依然是任重道遠，需要采取如下對策來確保全面質量管理體系的切實落地生根。

（一）企業最高管理者的重視。企業領導需要重視并全程參與質量管理工作，應對產品質量負完全責任，只有這樣才能對企業開展全面質量管理工作給與有力支持，促進企業的全面質量管理工作能夠有效落地。

（二）樹立質量第一的思想。全面質量管理是一種科學的管理思想，企業必須圍繞質量第一的質量管理目標來組織生產，建立全員的質量績效指標并進行定期考核，通過目標的引導和質量績效評價，才能激發企業全體職工的質量意識和推動全體職工、全部部門參與質量管理的積極性。

（三）樹立預防為主的思想。全面質量管理要求把管理工作的重點，從“事后把關”轉移到“事前預防”上來，實行“預防為主”的方針，把不合格品消失在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。

（四）為顧客服務的思想。實施全過程的質量管理要求企業所有各個工作環節都必須樹立為顧客服務的思想。不但把最終使用產品的用戶作為顧客，而且要把在企業內部的下道工序也視為是“顧客”，努力為下道工序服務也是為顧客服務思想的主要體現。

（五）采用新方法進行質量管理。全面質量管理過程中，企業需要注重質量管理的方式和方法，靈活運用質量管理工具，除了使用“老七種”質量管理方法外，還需要積極使用和探索使用國際最新質量方法，如質量風險管理HACCP和FMEA法、六西格瑪法、精益管理法等等，持續改進提高質量管理水平。