“互聯網+”環境下客戶關系管理系統教學改革與研究

咼銘黎 吳曉暉

浙江理工大學科技與藝術學院 浙江紹興 312352

一、“互聯網+”發展研究

“互聯網+”是互聯網思維的進一步實踐成果，它代表一種先進的生產力。通俗來說，“互聯網+”就是“互聯網+各個傳統行業”，以互聯網平臺為基礎，利用信息通信技術與各行業進行跨界融合。李克強總理在2015年3月5日作的政府工作報告時指出：要制定“互聯網+”行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場。這是第一次在政府工作報告當中大量提到互聯網，并突出了互聯網在經濟結構轉型中的重要地位。至此，“互聯網+”這個詞匯正式被納入政府工作報告，上升為國家戰略。

“互聯網+”促進了開放共享發展：“互聯網+”交通、“互聯網+”零售、“互聯網+”旅游、“互聯網+”教育、“互聯網+”醫療、“互聯網+”養老、“互聯網+”社交娛樂。“互聯網+”將全面點亮智慧地球，開啟人類智慧生活新時代，將極大地促進國家、區域、城鄉、人群等的協調、開放和共享發展，促進世界發展成果更好地惠及全人類。

二、“互聯網+”對CRM系統的沖擊

當“互聯網+”開始改變營銷工作的格局時，對傳統CRM的沖突就顯得尤為激烈。互聯網的介入，讓買家通過各類社交媒體擁有了更多的相關信息，由此買家變得更加難以取悅，銷售過程的窗口期也被縮短。而銷售經理們被迫變得更加專業，同時在企業內部要求有更多的部門直接參與銷售，銷售們被迫應用更為先進的信息技術武裝到牙齒，此外還要與市場營銷工作快速融合。

而傳統的CRM面對上述問題，往往難以應對。我們很難設想讓一名銷售經理在晚上陪客戶消費到很晚之后，再坐到電腦前認真填寫CRM系統要求的一系列報表。我們也很難讓傳統CRM在銷售與市場營銷的融合工作中發揮出良好的作用。面對來自新型社交媒體平臺的銷售線索，傳統CRM系統也是一籌莫展。

從這個角度來看，我們不難發現在互聯網的重重沖擊波之下，企業中需要一種新型CRM，去幫助他們走出困境。在互聯網的強力沖擊之下，各類移動硬件升級換代，移動應用與B2B平臺呈現出聯合發展的態勢。反應在營銷工作上，就是傳統交易開始變得不受時間、地點、空間、表現形式的限制，同時移動商務也開始高速發展。“互聯網+”是發展戰略，不能盲目地用現有的經驗和知識限定它的內涵。真正實現CRM“互聯網+”，需要在當前的互聯網技術上出現革命性的突破，需要真正解決一些技術難題：

1.能夠快速創建和修改CRM多層次交織關聯的巨復雜軟件結構。

2.能夠解決軟件危機。當社會需求發生改變時，調整軟件系統的成本很低。

3.能夠解決數據增長危機。當數據無限增加的時候，數據的管理成本很低。

三、CRM教學的適應性研究

本教學精選“互聯網+”環境下客戶關系管理經典案例：如小米手機營銷策略研究，移動互聯網下的華為客戶關系管理，房地產+網商營銷策略研究，客戶關系管理在“互聯網+”環境下的數據挖掘研究，云計算模式下客戶關系管理，云+端客戶服務模式研究，線上線下互通營銷模式研究等等，提高學生在“互聯網+”環境下管理客戶關系的能力，從而培養學生創新思維和創新能力，提高學生的綜合素質，培養分析問題解決問題的能力。在條件允許的情況下，提供學生實踐的機會，切身感受在“互聯網+”環境下客戶關系管理的變革。本課程從以下幾個方面來進行改革：

1.系統闡述“互聯網+”的特點、發展和挑戰，培養學生的創新思維和能力。在老師的指導下，學生自由組建團隊，深入體驗“互聯網+”對營銷策略的影響，完成一個相對獨立的項目，包括信息的收集，方案的設計，項目實施和最終評價，并提出創新的方式方法。以項目為主線、以教師為引導、以學生為主體，改變以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創造了學生主動參與、自主協作、探索創新的新型教學模式，讓學生對客戶管理的全過程有理性的認識。

2.經典案例分析，制訂客戶關系管理課程教學內容、進行共性和個性研究。精選案例，深入分析案例，并創造條件使學生實地體驗。老師在教學中扮演著激勵者的角色，鼓勵學生積極參與討論。使枯燥乏味的教學變得生動活潑。在案例教學中，學生可以直接接觸到真實的營銷案例，通過真實的案例，對比在純理論知識基礎上做出的營銷策略和在實踐基礎上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理知識的理解。

3.“互聯網+”環境下客戶關系管理實踐，培養學生自主學習和解決問題能力。介紹基于“互聯網+”的CRM軟件系統，全過程體驗客戶服務進程，培養學生發現問題，獨立解決問題的能力。在教學過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創設具有一定情緒色彩的具體場景，利用角色扮演等形式，將教學內容放置在具體形象的情境之中。老師將客戶關系管理系統中客戶服務和支持、銷售自動化、數據挖掘等內容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時進行展示講解，目的在于逼真地表現客戶關系管理系統的運行情況。

四、結束語

《客戶關系管理系統》是一門時效性、應用性特別強的課程，加強客戶服務管理人才的培養是由社會經濟發展需求所決定的，需要相關企業和學校共同推進。本文強調“互聯網+”環境下客戶關系管理實踐的重要性，通過使用不同的教學方法加強學生參與、協作、探索、創新的能力，提高學生對課程的感性認識，鍛煉學生的實際動手能力，從而達到該課程的教學目的。