論空乘服務水平的提升

陸 路

貴州民族大學 貴州 貴陽 550025

在經濟全球化及區域經濟一體化發展中，根據市場開放、客源互送和優勢互補、合作共贏的原則加強區域合作已經成為共識，航空旅游將不斷趨于日常化、國際化、信息化。而空乘人員直接面對客戶，且客戶以旅游人群為主，這對空乘人員提出更嚴格的服務要求，不僅要有扎實的業務素質，更要有良好的禮儀素養和溝通能力，在服務失敗時可以有效補救。所以提升空乘服務水平勢在必行，建議從以下方面進行：

一、提升空乘人員業務素質

空乘人員業務素質扎實與否直接影響到空乘服務水平的高低。由于旅客的性格特征不同，他們就會提出不同的要求，空乘人員唯有具有扎實業務素質，才能處理旅客提出的問題。這主要包括：第一，過硬的服務技能。客艙服務技能指的是空乘服務中涉及的技能，例如巡視客艙、餐飲服務、特殊旅客服務等，作為空乘人員應熟練掌握這些技能，從容對客服務。第二，充實的專業知識，例如航空專業知識、航空地理、飛行原理、航空急救、心理學、文化、外語等，同時要有團隊紀律意識和組織協作能力，這是空乘人員必備的業務素質。在日常工作與生活中，空乘人員要積極參加航空公司開展的外語在崗培訓活動，滿足詞匯量標準，背誦一些經典外文文章，提高外語水平。

二、提升空乘人員禮儀素養

空乘人員每一天都要面對來來往往的旅客，熟練掌握禮儀并將其正確應用于實際工作是提升空乘服務水平的基礎。第一，形象禮儀。航空公司的良好形象需要通過空乘人員的形象得以展示，因而空乘人員必須在工作中統一著裝，妝容應素雅，發型即飾品佩戴等要與航空公司的要求、規范相符。在飛行過程中，空乘人員要注意隨時補妝，避免出現殘妝，更不能在旅客面前補妝，預防給旅客留下不莊重的印象，始終向旅客展示飽滿的、熱情的精神狀態。

第二，良好的體態。體態可以表現人的素養和氣質，這對空乘人員而言至關重要[1]。例如站姿、蹲姿、走姿和坐姿，還有倒水、端物和接物遞物等，這些體態動作均有統一的規范、標準，端莊中透露出一絲溫柔，讓旅客覺得既規范又不死板。所以空乘人員要掌握這些技巧，追求儀態美。第三，言談舉止禮儀。針對空乘人員，他們不但要有優良形象禮儀，還要注意言談舉止。例如在和旅客交談時應保持表情與動作的自然性、言辭的合理性，禮貌用語的使用要正確，多對旅客使用請字，隨時不忘對旅客說謝謝，在發生失誤時要直截了當說對不起，不得拖拉猶豫，讓旅客感受到被尊重，享受優質的空乘服務。

三、提升空乘人員溝通能力

語言是溝通交流的必備工具，能讓人們贏得優良人際關系，得到他人的理解、認可、尊重，而在飛行中提升空乘服務水平，提升溝通能力是重點，和旅客良好溝通。整個空乘服務的過程實際上就是空乘人員和旅客溝通交流的過程，真誠是基礎，空乘人員對待旅客應該像對待家人與朋友那樣，將心比心，用真誠的溝通取信于人。當空乘人員用最真誠的態度對待旅客時，旅客也才愿意配合工作，并再一次搭乘航班。

一方面，空乘人員的表達應委婉。在空乘服務中經常遇到旅客提出各種不同的意見、要求，空乘人員要盡可能滿足他們。例如一些意見或要求超出能力范圍無法及時回復時，空乘人員不能直接拒絕，要委婉說明無法滿足其意見或要求的原因，提出替代性建議讓旅客選擇，使其感受到服務誠意，在內心肯定空乘服務。針對旅客的意見、建議切忌當面抗辯，應肯定旅客的觀點，給予感謝，體現對他們的尊重。另一方面，空乘人員不要輕易承諾。盡管在空乘服務中不能輕易回絕旅客，但也不得輕易允諾。例如旅客提出的事情確定可以直接給他們提供幫助時可以直接允諾，但直接辦不到或無法肯定的事情不得輕易允諾，避免讓旅客失望，認為空乘人員不守信用、不真誠，維護航空公司的信譽，保證空乘服務質量。

四、提升服務失敗補救效果

由于空乘服務存在特殊性，難免遇到服務失敗的問題，如何補救才能最大限度降低損失是重點，可采取差異化策略提升空乘服務失敗的補救效果，從而提升空乘服務水平[2]。因為消費者遇到失敗的服務時，補救策略不同，影響也不同。消費者有公平需求，也就是高消費者追求服務補救時往往重視互動公平，一般消費者更重視結果公平，所以在對一般消費旅客實施補救時要關注補救的結果，更好的掌握旅客的合理預期，在提高空乘服務失敗補救效果的同時和旅客維持良好關系。例如按照一般消費旅客的預期，每一次補救時適當增加經濟補償有利于確保服務補救質量。

在空乘服務失敗中對高消費旅客實施補救時要強調補救的過程，善于對旅客的預期進行管理，提高服務補救策略的效果，將服務補救質量保持在較高水平之上。尤其要注意的是在空乘服務中采取補救策略時要以預防為主，重視強化服務意識，提升空乘人員素質。例如在客艙空乘服務中應提前預判，觀察旅客細微的變化，及時的、有效的提供針對性的空乘服務，避免發生意外事件，預防服務失敗，防患于未然。

總之，航空旅游發展中空乘人員在服務時應嚴格遵循禮儀規范要求，這是合格空乘人員必須具備的素養，并且要在實際工作中展現業務技能和溝通技巧，出現失誤及時有效的補救，把優質的服務落實到每一個細節上，全面提升空乘服務水平，打造高素質空乘服務隊伍，更好的服務于旅客，同時促進空乘服務的人性化建設，創造更好的經濟效益與社會效益，推動航空旅游業健康發展。