共識與分歧：矛盾沖突化解方式的干群認知及其比較
——基于X省的調查

□ 袁迎春

一、問題的提出

黨的十六屆六中全會指出：“我國社會已進入改革發展的關鍵時期，經濟體制深刻變革，社會結構深刻變動，利益格局深刻調整，思想觀念深刻變化”。*《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》，人民出版社2006年版，第3頁。經濟社會的急劇轉型導致舊的利益格局解體，利益群體多元化的新的利益格局逐漸形成，*方同義：《多元利益群體的利益表達與和諧社會建設》，《浙江社會科學》，2006年第6期。利益格局的變化引發了大量的利益性社會矛盾。目前，中國已經進入了社會矛盾的高發期、凸顯期，社會矛盾呈現出新格局與新特點，*方起軍：《我國現階段社會矛盾的基本格局及對策研究》，《齊齊哈爾大學學報(哲學社會科學版)》，2004年第6期。姚兵：《新時期人民內部矛盾特征及其對策分析》，《理論前沿》，2004年第14期。社會矛盾總體上表現為總量增加、范圍擴散、沖突程度加劇、權利意識增強、化解難度加大的特征與發展趨勢。*張海波：《當前我國社會矛盾的總體特征、生成邏輯與化解之道》，《學海》，2012年第1期。因此，如何有效地化解由于經濟社會轉型帶來的大量社會矛盾成為創新社會治理、構建社會和諧的核心議題，也是政府部門的主要任務之一。

在社會矛盾高發、突發的中國社會，民眾化解矛盾沖突的方式呈現出多元化的形態。蔡禾等人的調查顯示，有50%的農民工愿意參加諸如罷工、游行、示威、靜坐、堵馬路、集體上訪等方式以表達利益訴求；*蔡禾、李超海、馮建華：《利益受損農民工的利益抗爭行為研究——基于珠三角企業的調查》，《社會學研究》，2009年第1期。佛山市總工會調查數據顯示，企圖通過群體性事件維權的人高達45.43%，認為“事情鬧大了就會解決”的人有16.34%；*劉茜、吳城華：《勞資糾紛工會成擺設維權變成同鄉“鬧事”》，《南方日報》，2011年9月7日。當遇到社會不良現象時，則有99.3%的網民會選擇網絡曝光。*劉素華：《數量龐大、無所不在的網民正成為重要的監督力量學會從網絡上聽取民意(新語)》，《人民日報》，2009年2月6日。總體而言，民眾的矛盾沖突化解方式既表現出個體性特征，諸如個人信訪、私人訴訟，甚至是極端性的個體反社會行為，*朱力：《警惕個體反社會行為造成大眾災難》，《中國黨政干部論壇》，2016年第2期。也表現出群體性的特征，諸如集體上訪、某些集團訴訟、某些就地抗爭等。*應星：《草根動員與農民群體利益的表達機制——四個個案的比較研究》，《社會學研究》，2007年第2期。有學者總結說，在當前社會轉型時期的利益沖突中，“鬧大”已經成為公民抗爭的重要邏輯。*韓志明：《利益表達、資源動員與議程設置——對于“鬧大”現象的描述性分析》，《公共管理學報》，2012年第2期。因此，可以說在應對矛盾沖突的經歷中，民眾形成了自己的行動路徑，形成了各自所認為的最有效的解決方式，既有共識也有差異，民眾的利益表達因而呈現出多元化特征。

如何應對民眾的矛盾沖突化解方式，如何化解管轄范圍內的矛盾沖突，基層政府已經積累了豐富的地方經驗，既有主動出擊、做好預案、及時溝通引導等積極行動，也有“花錢買平安”“擺平就是水平”“圍追堵截”等消極應對。近年來，基層政府在社會矛盾沖突事件、突發事件中的被動應對，折射出基層政府在化解危機事件上的能力不足。基層政府如何應對社會矛盾沖突事件，一方面受到政治考核機制所帶來的維穩思維慣性的影響，另一方面則是基于對民眾化解矛盾沖突事件的行動方式的選擇。這兩方面的因素考慮影響了基層政府的方式選擇，而基層干部化解社會矛盾的行動路徑一定程度上體現了基層政府的立場。基層干部如何看待民眾的行動方式，會影響到基層干部選擇何種方式應對民眾的行動，而基層干部與民眾的認知差異則影響到基層干部應對方式的效果。本文正是基于這一基本假定，試圖驗證基層干部與民眾對化解矛盾沖突的方式選擇的認知差異，并引發進一步思考。

二、數據來源

本文的數據來自于課題組于2016年4月在X省進行的一項抽樣調查，調查對象涉及基層干部和普通居民兩類群體。此次調查的對象為縣(市、區)及以下行政區劃范圍內的基層工作人員與普通居民，涉及縣(市、區)、鄉鎮(街道)、村居(社區)三個行政層級。調查采用配額抽樣的方法。鑒于樣本的代表性、調查經費的限制和調查實施的可行性，本次基層干部調查的樣本規模為880人，普通居民調查的樣本規模為2160人。具體的抽樣過程為：(1)基層干部。從X省隨機抽取4個地級市，每個地級市配額抽取220名干部。在每個地級市隨機抽取2個縣(市)，每個縣(市)各110名，其中處理矛盾的部門干部各抽取20人，然后在每個縣(市)隨機抽取3個鄉鎮(街道)，每個鄉鎮(街道)抽取干部30名，以處理矛盾的基層干部、村居、社區干部為對象。干部問卷共計發放880份，回收問卷857份，問卷回收率為97.39%，有效問卷為849份，有效回收率96.48%。(2)普通居民。從X省的4個地級市中，每個地級市配額抽取540人；然后在每個地級市抽取2個縣(市)，每個縣(市)各抽取270人；然后在每個縣(市)抽取3個鄉鎮(街道)，每個鄉鎮(街道)各抽取90人；在每個鄉鎮(街道)分3個社區(村)，在每個社區(村)抽30人。發放問卷共計2160份，實際回收問卷共2070份，問卷回收率為95.83%，有效問卷為2018份，有效回收率93.43%。

三、結果分析

(一)基層干部對群眾化解矛盾沖突方式的總體認知與群體差異

1.總體認知

總體上，基層干部認為群眾遭遇矛盾沖突時喜歡采取的四個行動方式是(見表1)：“信訪”(73.38%)、“調解”(66.66%)、“媒體投訴或上網”(46.41%)、“自行協商解決”(40.99%)。結果表明，基層干部認為“信訪”是群眾化解矛盾沖突最主要的方式，其次則是“調解”，而通過媒體或網絡途徑以及自行協商解決也是主要的方式，而“訴訟”“尋求工會、婦聯等人民團體的幫助”“行政復議、行政裁決”雖也是群眾的備選方式，但是這些行動方式在基層干部看來不是主要的。在不同職級與不同行政層級的基層干部看來，群眾遭遇矛盾沖突時喜歡采取的四個行動方式是：“信訪”“調解”“媒體投訴或上網”“自行協商解決”。不同職級與不同行政層級的基層干部對群眾化解矛盾沖突方式的選擇的判斷基本一致。值得注意的是：有超過四成的基層干部認為，“媒體投訴或上網”是群眾應對矛盾沖突的主要方式之一，這反映出隨著經濟社會的發展，群眾認識到媒體和網絡對于應對矛盾沖突，表達自身利益訴求的有效可能性；有26.15%的基層干部、27.17%不同職級的基層干部以及26.89%不同行政層級的基層干部認為群眾會采用過激手段來解決自身所遭遇的矛盾沖突，這一定程度上反映出基層干部對群眾采取激烈手段應對矛盾沖突的較多關注，也反映出基層工作中基層干部可能會遭遇的較為激烈的矛盾沖突事件。

表1 基層干部對群眾化解矛盾沖突方式的總體認知 單位(%)

2.群體差異

(1)職級差異

不同職級基層干部對群眾化解矛盾沖突方式的認知差異見表2。通過分析可以發現：(1)不同職級基層干部的基本判斷差異。在處級干部看來，群眾在遭遇矛盾沖突時常常采用的三個主要行動方式是“調解”(83.33%)、“信訪”(66.67%)、“自行協商解決”(50.00%)；在科級干部看來，群眾在遭遇矛盾沖突時常常采用的三個主要行動方式是“信訪”(86.32%)、“媒體投訴或上網”(56.41%)、“調解”(44.44%)；在股級干部看來，群眾在遭遇矛盾沖突時常常采用的三個主要行動方式是“信訪”(80.83%)、“媒體投訴或上網”(56.67%)、“調解”(51.67%)；在一般干部看來，群眾在遭遇矛盾沖突時常常采用的三個主要行動方式是“信訪”(69.25%)、“調解”(63.96%)、“自行協商解決”(43.40%)。總體上來看，不同職級的基層干部基本認同“信訪”與“調解”是群眾化解矛盾沖突的兩個主要行動方式，科級干部與股級干部對群眾主要行動方式的判斷保持一致，而基層干部對“自行協商解決”“媒體投訴或上網”的判斷存在一定差異。(2)具體方式的干部群體認知差異。交互分析的結果顯示：首先，不同職級的基層干部對“調解”“信訪”“行政復議行政裁決”“媒體投訴或上網”等方式的判斷上存在顯著差異，具體表現為：83.33%的處級干部、44.44%的科級干部、51.57%的股級干部以及63.96%的一般干部認為群眾會采用“調解”解決矛盾沖突，其中處級干部的認同度最高，其次是一般干部，而科級干部則最低；66.67%的處級干部、86.32%的科級干部、80.83%的股級干部以及69.25%的一般干部認為群眾會采用“信訪”解決矛盾沖突。其中，科級干部的認同度最高，其次是股級干部，而處級干部則最低；33.33%的處級干部、56.41%的科級干部、56.67%的股級干部和42.64%的一般干部認為群眾會采用“媒體投訴或上網”的方式解決矛盾沖突，其中以股級干部和科級干部的認同度最高。不同職級的基層干部對“調解”“信訪”的判斷呈現出“兩頭高、中間低”的特點。這反映出不同職級的基層干部所面對的矛盾性質是不同的。處級干部的判斷可能是基于間接信息，而一般干部所處理的大量矛盾都是人際性的柔性矛盾，大部分可以通過調解的方式解決，而科級干部與股級干部所處理的往往是一般干部的調解所無法解決的，而大量的矛盾在科級與股級、一般干部手中得到解決，因而處級干部所處理的矛盾并不棘手。有0%的處級干部、1.71%的科級干部、7.50%的股級干部、9.25%的一般干部認為群眾會采用“行政復議、行政裁決”解決矛盾沖突，并表現為隨干部職級的提高而認同度遞減的特征，但是總體上相對于其他方式不同職級的基層干部對這一方式的認同度都是極低的。其次，不同職級的基層干部在“自行協商解決”“訴訟”“尋求工會、婦聯等人民團體的幫助”“采取過激手段直接面對沖突”等方式的判斷不存在顯著差異。

表2 不同職級的基層干部對群眾化解矛盾沖突方式的認知比較 單位(%)

注：*p<0.05,**p<0.01,***p<0.001

(2)行政層級差異

不同行政層級基層干部對群眾化解矛盾沖突方式的認知差異見表3。通過分析可以發現：(1)不同行政層級基層干部的基本判斷差異。在縣(市、區)干部看來，群眾在遭遇矛盾沖突時常常采用的三個主要行動方式是：“信訪”(73.80%)、“媒體投訴或上網”(52.71%)、“調解”(52.40%)；在鄉鎮(街道)干部看來，群眾在遭遇矛盾沖突時常常采用的三個主要行動方式是：“信訪”(76.66%)、“調解”(59.68%)、“媒體投訴或上網”(45.62%)；在村居(社區)干部看來，群眾在遭遇矛盾沖突時常常采用的三個主要行動方式是：“調解”(69.91%)、“信訪”(66.67%)、“自行協商解決”(45.37%)。總體上來看，群眾采用“信訪”來解決矛盾沖突是不同行政層級基層干部的基本共識，而縣(市、區)干部、鄉鎮(街道)干部對“媒體投訴或上網”的認知以及村居(社區)干部對“調解”的判斷則表現出不同行政層級基層干部的認知差異。(2)具體方式的干部群體認知差異。交互分析的結果顯示：首先，不同行政層級的基層干部對“調解”“信訪”“媒體投訴或上網”等方式的判斷存在顯著差異，具體表現為：52.40%的縣(市、區)干部、59.68%的鄉鎮(街道)干部、69.91%的村居(社區)干部認為群眾會采用“調解”的方式解決矛盾沖突，即行政層級越高的基層干部，則越少認為群眾會采用“調解”化解矛盾沖突；73.80%的縣(市、區)干部，76.66%的鄉鎮(街道)干部、66.67%的村居(社區)干部認為群眾會采用“信訪”解決矛盾沖突，其中鄉鎮(街道)干部的認同度最高，其次是縣(市、區)干部，而村居(社區)干部的認同度最低；57.21%的縣(市、區)干部、45.62%的鄉鎮(街道)干部、39.35%的村居(社區)干部認為群眾會采用“媒體投訴或上網”的方式解決矛盾沖突，即行政層級越高的基層干部，就越多地認為群眾會采取“媒體投訴或上網”的方式解決矛盾沖突。不同行政層級干部對群眾化解矛盾沖突方式的判斷差異，既在一定程度上表明不同性質矛盾的分布，又與矛盾處置體系的建構有關。如“小事不出村、大事不出鎮”，這種客觀的矛盾化解體系直接影響到不同層級官員所接觸到的矛盾。大量的化解難度低的柔性矛盾往往在村或社區一級就可以得到成功化解，而鄉鎮(街道)接受群眾信訪則多面臨那些難以處理的剛性矛盾或疑難矛盾，是調解、協商等方式無法解決的，縣(市、區)干部所接觸到的矛盾是在經過鄉鎮(街道)和村居(社區)大力化解之后仍難以解決的，媒體、網絡則為群眾的利益表達提供了新途徑，這種方式往往是縣(市、區)需要花大力氣去應對的。其次，不同行政層級的基層干部對“自行協商解決”“行政復議行政裁決”“訴訟”“尋求工會、婦聯等人民團體的幫助”“采取過激手段直接面對沖突”等方式的判斷不存在顯著差異。

表3 不同行政層級的基層干部對群眾化解矛盾沖突方式的認知比較 單位(%)

注：*p<0.05,**p<0.01

(二)群眾對化解矛盾沖突方式的總體認知與群體差異

1.總體認知

接受問卷調查的群眾*去掉職業為“公務員”的樣本，得到有效個案數1911。認為，如果遭遇矛盾沖突，解決矛盾沖突四種比較有效的方式是見表4：“調解”(75.04%)、“自行協商解決”(56.31%)、“信訪”(30.46%)、“訴訟”(21.66%)。從這一結果來看，通過“調解”來解決自身遭遇的矛盾沖突是群眾認為最有效的方式，其次是“自行協商解決”，而“信訪”“訴訟”則分別排到了第三位、第四位。也有一些群眾認為，“尋求工會、婦聯等人民團體的幫助”“行政復議、行政裁決”“媒體投訴或上網”也是值得考慮的有效方式，而“采用過激手段直接正面沖突”則是群眾極少采用的極端方式，甚至可能是群眾解決問題的“最后選擇”。

表4 群眾認為解決矛盾沖突的有效方式 單位(%)

2.群體差異

群眾對化解矛盾沖突方式認知的群體差異見表5。通過交互分析可以發現：(1)城鄉差異。城市人認為化解矛盾沖突最有效的方式為“調解”(76.02%)，其次是“自行協商解決”(55.74%)，再次是“信訪”(25.82%)；農村人認為化解矛盾沖突最有效的方式為“調解”(82.16%)，其次是“自行協商解決”(58.47%)，再次是“信訪”(34.59%)。總體上來看，城市人與農村人對化解矛盾沖突的有效方式的前四位排序是一致的，在“調解”“信訪”“媒體投訴或上網”“采取過激手段直接正面沖突”等方式的選擇上存在顯著差異，具體表現為：農村人更偏好“調解”“信訪”，而城市人則更偏好“媒體投訴或上網”“采取過激手段直接正面沖突”。化解矛盾沖突方式的城鄉差異表明了矛盾類型的城鄉差異，即城鄉的社會經濟差異，而城市人對媒體、網絡、過激手段的偏好不僅表明城市維護自身權益方式的多樣化，也反映出城鄉社會經濟差異所帶來的化解矛盾沖突的資源差別。(2)職業差異。體制內就業者認為化解矛盾沖突三個比較有效的方式為“調解”(74.71%)，其次是“自行協商解決”(52.87%)，再次是“信訪”(27.59%)；體制外就業者認為化解矛盾沖突三個比較有效的方式為“調解”(77.11%)，其次是“自行協商解決”(56.09%)，再次是“信訪”(32.93%)；無工作者認為化解矛盾沖突三個比較有效的方式為“調解”(72.65%)，其次是“自行協商解決”(58.57%)，再次是“信訪”(36.53%)。總體上來看，不同就業類型者對化解矛盾沖突的有效方式的前四位排序是一致的，但在“信訪”的選擇上存在顯著差異，具體表現為：無工作者更偏好“信訪”，其次則是體制外就業者，而體制內就業者的選擇比例則最低。這種差異其實也表明了職業類型對群眾化解矛盾沖突方式的影響是深刻的，體制具備內部消解矛盾沖突的能力。可以理解的是，體制內就業者比體制外就業者更加了解現有的矛盾沖突化解機制，也可以借助體制內資源解決問題，可以以較小的成本化解矛盾沖突。同時，體制內的身份也一定程度上約束了當事人對化解矛盾沖突方式的選擇。(3)教育程度差異。受過初等教育者認為化解矛盾沖突三個比較有效的方式為“調解”(77.00%)，其次是“自行協商解決”(57.50%)，再次是“信訪”(33.94%)；受過中等教育者認為化解矛盾沖突三個比較有效的方式為“調解”(71.41%)，其次是“自行協商解決”(57.96%)，再次是“信訪”(31.53%)；受過高等教育者認為化解矛盾沖突三個比較有效的方式為“調解”(78.12%)，其次是“自行協商解決”(53.58%)，再次是“信訪”(27.74%)。總體上來看，不同教育程度的群眾對化解矛盾沖突的有效方式的前五位排序是一致的，但在“調解”“信訪”“行政復議、行政裁決”“媒體投訴或上網”等方式的選擇上存在顯著差異，具體表現為：受過高等教育者更偏好“調解”，其次是受過初等教育者，受過中等教育者則最低；受過初等教育者更偏好“信訪”，其次是受過中等教育者，教育程度與“信訪”選擇呈現反向關系，即教育程度越高，則越少采用“信訪”來解決矛盾沖突；受過高等教育者更偏好“媒體投訴或上網”，其次則是受過中等教育者，受過初等教育者則最低，教育程度與“媒體投訴或上網”選擇呈現正向關系，即教育程度越高，則越多地采用“媒體投訴或上網”，來解決矛盾沖突；受過高等教育者更偏好“行政復議、行政裁決”，其次是受過初等教育者，受過中等教育者則最低。這些差異表明教育程度不同對于群眾動員化解矛盾沖突的資源的影響，教育程度高的群眾不僅重視制度化的方式，也會注重新型方式的選擇，而教育程度低的群眾則更多地采用傳統的信訪手段。(4)收入水平差異。收入水平偏低者認為化解矛盾沖突三個比較有效的方式為“調解”(75.79%)，其次是“自行協商解決”(57.04%)，再次是“信訪”(31.45%)；收入水平中等者認為化解矛盾沖突三個比較有效的方式為“調解”(75.50%)，其次是“自行協商解決”(58.23%)，再次是“信訪”(28.51%)；收入水平偏高者認為化解矛盾沖突三個比較有效的方式為“調解”(75.00%)，其次是“自行協商解決”(41.67%)，再次是“信訪”(16.67%)。總體上來看，不同收入水平者在化解矛盾沖突最有效的方式的前兩位排序是一致的，在“媒體投訴或上網”的選擇上存在顯著差異，具體表現為：收入水平偏高者更偏好“媒體投訴或上網”，其次是收入水平偏低者，收入水平中等者的選擇比例則最低。收入水平高的群眾意味著有更多的機會使用網絡資源，并借此表達利益訴求，而收入水平較低的群眾則在獲取網絡資源方面處于不利地位。

表5 群眾對化解矛盾沖突有效方式認知的社會經濟因素差異 單位(%)

注：*p<0.05,**p<0.01,***p<0.001

(三)化解矛盾沖突方式認知的干群差異

通過比較基層干部與群眾對化解矛盾方式的排序，*這一部分的比較是基于兩個數據庫的排序結果，即表2與表5的比較。可以發現：總體上來看，基層干部與群眾對化解矛盾沖突方式的認知存在較大差異。從排序結果來看，基層干部最強調的是“信訪”，而將群眾認為最有效的“調解”放到了第二位，而群眾將“信訪”放到了第三位。這種差異化的認知，主要原因可能在于基層干部與群眾所接觸的矛盾類型以及矛盾性質的不同。就群眾而言，他們在日常生活中往往遭遇婚姻、家庭、鄰里等人際矛盾，這些矛盾很多情況是可以通過諸如調解、協商等私了的方式解決，而不需要一開始就借助政府的力量。群眾不得不通過“信訪”來解決的矛盾往往是比較復雜的、比較難處理的、超出矛盾雙方當事人解決能力的矛盾。在處理矛盾沖突時，群眾認識到了“自行協商解決”的重要作用，這一定程度上也證明了上述判斷。無論是民間權威還是政府部門的介入調解，能夠通過“調解”解決的矛盾，在解決難度上通常低于需要通過“信訪”來解決的矛盾。基層干部認識到群眾對“媒體投訴或上網”的頻繁使用，這表明了群眾處理矛盾方式的新型化，但是群眾卻將“媒體投訴或上網”排在有效方式的第七位，這種認知差異表明了群眾所遭遇的大多數矛盾沖突的嚴重性不高，以及媒體與網絡力量對于群眾解決自身的矛盾沖突遭遇的效用是有限的。基層干部對群眾“采取過激手段直接正面沖突”也有一定的關注，而群眾則將這一手段排到末位，是群眾最后的可能選擇，而這些“最后選擇”往往帶來激烈的社會沖突和嚴重的社會代價。

通過交互分析可以發現*為了進一步比較基層干部與群眾對于不同矛盾沖突化解方式的認知，本文首先進行了數據合并，然后通過交互分析。本文將基層干部數據庫與群眾數據庫合并成新的數據庫，新的數據庫包含群體類型(干部、群眾)與8個具體方式共9個變量，個案數為2867，基層干部個案數849，群眾個案數2018。見表6，除了“訴訟”，基層干部與群眾對其他七種矛盾沖突處理方式的認知都存在顯著差異：(1)相比基層干部的判斷，群眾更強調“自行協商解決”“調解”“行政復議、行政裁決”“尋求工會、婦聯等人民團體的幫助”等方式，其中干群對“自行協商解決”“調解”“信訪”“行政復議、行政裁決”“尋求工會、婦聯等人民團體的幫助”等方式的認知差別均比較大，而對“信訪”認知則差異最大。(2)相比群眾的認知，基層干部則更強調“信訪”“媒體投訴或上網”“采取過激手段直接正面沖突”等方式，且差異均比較大。通過差異比較可以發現，基層干部所強調的群眾會采用的解決方式往往是基層干部自身難以應對的、難以處理的，而群眾所強調的有效方式則主要是成本低、效用大的且適合解決容易化解的矛盾類型，而對“信訪”認知的極大差異一定程度上說明了“信訪”對于群眾自身所遭遇的復雜的、難處理的矛盾的效用，以及基層干部所處理的矛盾的類型與性質。事實上，在實施訪調對接的X省，“調解”起到了一定的過濾功能，而最后能夠進入信訪軌道的矛盾沖突往往“與地方政府、基層干部或國家相關政策相關。”

表6 化解矛盾沖突方式干群認知的交互分析 單位(%)

注：*p<0.05,**p<0.01,***p<0.001

四、結語

本文基于X省調查數據的分析，可以得到如下三個初步結論：

(一)基層干部對群眾化解矛盾沖突方式的判斷有共識也有分歧

基層干部的基本共識是群眾遭遇矛盾沖突時最喜歡采取的行動方式是“調解”和“信訪”，“調解”和“信訪”成為吸納社會矛盾的重要渠道，成為基層干部化解群眾矛盾沖突時的主要手段。同時，基層干部對“媒體投訴或上網”和“采取過激手段直接面對沖突”也達成了一致關注，則折射出基層干部對群眾利益表達媒體化、網絡化和激進化的基本共識。基層干部的基本分歧主要表現為不同職級、不同行政層級的基層干部群體對具體矛盾沖突解決方式的判斷差異。這種差異反映出不同職級、不同行政層級的基層干部所處理的與群眾相關的矛盾沖突事件的差異。一般而言，處級干部不會親自處置矛盾，他們獲得信息的主要渠道是下級綜治部門的定期通報；作為鄉鎮(街道)主要負責人的科級干部不僅對本轄區總體情況比較了解，而且要親自去應對難以處理的矛盾沖突，鄉鎮(街道)股級干部的工作重心則隨著本地主要領導需要而定，而村干部一級的工作任務則更為具體。這種從“看”到“干”的變化是導致基層干部認知內部差異的重要原因，也使得處于中間位置的基層干部(科級干部、鄉鎮/街道干部)對群眾采用諸如信訪、網絡、媒體等處理難度較大的方式最為敏感。

(二)群眾對化解矛盾沖突有效方式的判斷有共識也有分歧

群眾的基本共識是通過“調解”來解決自身遭遇的矛盾沖突是最有效的方式。群眾將調解、協商等成本低、周期短、效用較大的方式作為解決矛盾沖突的主要方式，反映出日常生活中群眾所遭遇的大部分矛盾都可以通過調解、協商等非正式的方式得到解決。群眾的基本分歧是對化解矛盾沖突有效方式的選擇上存在社會經濟因素差異，主要表現為在社會經濟因素上具備優勢的群眾更多地采用制度化的方式以及諸如網絡與媒體等新型方式來處理自身所遭遇的矛盾沖突，而在社會經濟因素上處于劣勢的群眾則更多地采用信訪來應對自身所遭遇的矛盾沖突。這種差異一定程度上說明了群眾化解矛盾沖突的能力大小與資源差異，而這種差異則是基于社會經濟地位的不平等。

(三)基層干部與群眾對不同矛盾沖突化解方式的判斷有分歧

從總體上來看，基層干部最強調的是“信訪”，而群眾認為最有效的方式則是“調解”，而且基層干部與群眾對“媒體投訴或上網”的判斷也有顯著差異。基層干部與群眾的認知差異一定程度上說明了群眾所遭遇的大多數矛盾沖突的嚴重性不高，大部分都可以通過調解、協商等方式解決，而基層干部對信訪的強調則是表明了基層干部所處理的往往是群眾借助信訪來解決的化解難度較大的矛盾。對具體化解方式的認知，基層干部所強調的群眾會采用的解決方式往往是基層干部自身難以應對的、難以處理的，諸如信訪、媒體、網絡等，而群眾所強調的有效方式則主要是成本低、周期短、效用大的且適合解決容易化解的矛盾類型。

在利益格局多元化的社會背景下，社會矛盾的類型日益多樣化、復雜化，群眾表達利益訴求的方式也日益多元化、復雜化。要正視這一社會基本事實，不能回避矛盾、掩蓋矛盾，不能忽視群眾多元化的利益訴求，要大力保護群眾的合法權益。首先，重視和發揮基層干部在化解社會矛盾中的積極作用，尤其是處在矛盾糾紛處理第一線的基層干部。上級領導部門要為基層干部化解社會矛盾創造有利的職業環境、社會環境，調動基層干部的工作積極性，而不是不分青紅皂白就將基層干部作為矛盾擴大化的“罪魁禍首”。基層干部要積極總結處理社會矛盾的地方經驗，去粗取精，努力提升化解社會矛盾的能力，合理地利用調解和信訪等手段妥善解決社會矛盾。同時，完善不同職級、工作層級的基層干部之間的信息溝通機制，提高協同處理社會矛盾的能力和效果。其次，暢通群眾利益表達的機制，建立起積極有效的矛盾化解方式，引導群眾采取合理、和平的方式解決自身矛盾沖突，尤其是要積極幫助弱勢群體維權。要充分了解群眾的利益心態，把握群眾對不同矛盾沖突化解方式的偏好，以便采取有效方式及時應對，降低矛盾沖突的社會代價。要下大功夫化解群眾日常生活中所遭遇的矛盾沖突，更多地將矛盾沖突化解在萌芽狀態，引導矛盾沖突的和諧化解，避免將矛盾沖突擴大，以致演變成難以應對的激烈矛盾。近年來，各級政府在采取各種行之有效的方式化解大量社會矛盾上做出了積極的探索，積累了豐富的地方經驗，多元化矛盾糾紛化解機制在一些地方已經初見成效，*朱力：《如何構建社會矛盾多元化協同化解機制》，《人民論壇·學術前沿》，2016第6期。但是如何進一步總結經驗，推進社會矛盾糾紛的有效化解仍需各級政府與社會各種力量共同探索。總而言之，要從“管理”思路轉向“治理”思路，*張創新、單志鵬：《我國社會矛盾化解思路的轉向》，《社會科學家》，2012年第11期。大力推進社會治理，努力構建和完善社會矛盾多元化解決機制，促進社會矛盾的有效化解，實現經濟社會的和諧穩定。□