網(wǎng)購消費者消費行為和維權(quán)狀況調(diào)查報告

【摘 要】 隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶的不斷增多，越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)進行購物，網(wǎng)絡(luò)交易的增多必然會帶來更多的網(wǎng)絡(luò)糾紛，難免會遇到一些侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象。隨著中國法制不斷健全，有的人會運用法律武器維護自身權(quán)益，也有的人選擇自認倒霉。因此，為了更好的維護消費者的合法權(quán)益，加快法治中國的建設(shè)，有必要對網(wǎng)購消費者的消費行為和維權(quán)狀況進行調(diào)查。本文以濟南市歷下區(qū)為例，分析網(wǎng)購糾紛產(chǎn)生的原因，以期更好的解決網(wǎng)絡(luò)購物糾紛問題。

【關(guān)鍵詞】 網(wǎng)購消費者 消費行為 維權(quán)狀況

一、調(diào)查背景、目的和意義

（一）調(diào)查背景

中國第一宗網(wǎng)絡(luò)購物出現(xiàn)在1996年11月，加拿大駐中國大使貝詳通過實華開公司的網(wǎng)點購進了一只景泰藍“龍鳳牡丹”。其實，早在1999年以前，中國互聯(lián)網(wǎng)的先知們就開始建立B2C網(wǎng)站，致力于在中國推動網(wǎng)絡(luò)購物。但由于當時經(jīng)濟水平的原因，且全國網(wǎng)民數(shù)量較少，物流配送和支付方面發(fā)展也不夠成熟，網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展受到一定程度的限制。直到2006年，我國網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展開始進入第二階段，呈現(xiàn)高速發(fā)展的態(tài)勢。伴隨著網(wǎng)購的繁榮發(fā)展，據(jù)2017年的“3·15”消費者權(quán)益日收到的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)消費問題成為逐漸成為新的投訴熱點。2017年“3·15”消費者權(quán)益日的主題是“網(wǎng)絡(luò)誠信，消費無憂”。

（二）調(diào)查目的和意義

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，我國網(wǎng)民規(guī)模不斷擴大。2017年8月4日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心在北京發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達到7.51億?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為54.3%，超過全球平均水平4.6個百分點。網(wǎng)民的增多自然會很大程度上促進網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的同時又勢必會帶來更多的網(wǎng)絡(luò)糾紛。在此時若能對網(wǎng)購消費者的消費行為和維權(quán)狀況進行調(diào)查，并分析這些糾紛產(chǎn)生的原因，那么至少可以從這些問題出發(fā)對保護消費者權(quán)益方面提出一些不成熟的完善建議，促進法治國家的發(fā)展。因此，弄清這些相關(guān)因素之間的關(guān)系并為更好的保護消費者權(quán)益提供相關(guān)建議即為本文的調(diào)查研究目的和意義。

二、網(wǎng)購消費者消費行為和維權(quán)狀況問卷分析

通過對網(wǎng)購相關(guān)理論的學習和當前網(wǎng)購動態(tài)的關(guān)注，以及對當前消費者參與網(wǎng)購的消費行為和維權(quán)狀況的初步了解，設(shè)計了該調(diào)查問卷，對濟南市歷下區(qū)的在校大學生、企業(yè)員工以及路邊的行人進行了一定比例的發(fā)放，一共發(fā)放200份，回收178份，獲得以下數(shù)據(jù)情況?？傮w來說，該問卷抽樣具有一定代表性，基本能反應(yīng)當前網(wǎng)購消費者的一些相關(guān)狀況。

（一）被調(diào)查者的基本情況

本次調(diào)查共收回有效問卷178份。其中，性別方面，女生所占比例為57.63%，男生所占比例42.37%，這表明，相對于男性來說，女性在消費群體中所占比例更大，總體上能夠客觀真實的反應(yīng)調(diào)查結(jié)果。年齡方面，18～25歲的人占所有被調(diào)查者的57.06%，26～30歲占所有被調(diào)查者的40.68%，31～40歲占所有被調(diào)查者的1.69%，可以看出，年輕人士成為網(wǎng)購消費的主力軍。職業(yè)方面，上班族占所有被調(diào)查者的64.41%，學生占所有被調(diào)查者的25.42%，無業(yè)的占所有被調(diào)查者的10.17%。學歷方面，其中有54.8%的被調(diào)查者具有本科學歷，有34.46%具有碩士及以上學歷，這與網(wǎng)購的電子消費要求情況有關(guān)，需要消費者熟練掌握新科技，較能反映調(diào)查結(jié)果。被調(diào)查者的月收入方面（若為學生則參考生活費），月收入在3000-5000的占比最高，為43.5%，其次是1500以下的占比23.73%。

（二）網(wǎng)購消費者的消費行為調(diào)查情況

在網(wǎng)購頻率方面，有43.5%的人選擇了一個月2-3次，34.46%的人選擇了每周一次，另更有10.73%的人幾乎每天都會網(wǎng)購。在“每年的網(wǎng)購消費金額約占總收入（學生參考生活費）”這道題中，選擇10%-30%的人最多，占比44.63%，選擇50%以上的占比10.73%，這說明把大部分收入花在網(wǎng)絡(luò)購物上的人還是很多的。在注冊購物網(wǎng)站時，對于格式條款有46.89%的人沒考慮過，直接點同意，有23.16%的人選擇覺得只是形式，看了也沒用，僅有11.86%的人會認真閱讀后再選擇，這說明在網(wǎng)購時消費者自身的維權(quán)意識仍有待加強。

消費者在篩選店家/商品時的主要依據(jù)中，網(wǎng)友的評價、店家的信譽度、商品詳情頁的介紹、商品價格分別占72.88%、63.84%、38.98%、37.85%，而選擇該商品售后是否有保障的人僅占到21.47%，可以看出，網(wǎng)友的評價會給消費者帶來很大導向，但在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的今天，網(wǎng)絡(luò)刷單現(xiàn)象屢見不鮮，消費者還是要擦亮眼睛，提高自身法律意識，不可太依賴網(wǎng)友的評價。在支付時，對于第三方支付平臺，有42.37%的被調(diào)查者選擇了完全信任，有13.56%的被調(diào)查者覺得無所謂，沒有想過這個問題，有24.86%的被調(diào)查者認為不信任但也沒有辦法，這說明第三方支付平臺作為網(wǎng)購有效完成的重要依托，消費者對其信任度很高，第三方支付平臺應(yīng)加強自身責任，提高支付的安全性，保障網(wǎng)購的順利完成。

（三）網(wǎng)購消費者的維權(quán)狀況調(diào)查情況

在全部的被調(diào)查者中，有41.01%的人有過維權(quán)經(jīng)歷，其中，僅有15.73%的人維權(quán)十非常成功，有6.18%的人維權(quán)不成功，這說明網(wǎng)購消費者在自己的權(quán)利受到侵害時，維權(quán)的主動性不夠高，并且維權(quán)的結(jié)果并不都盡如人意。在網(wǎng)購時，當消費者的合法權(quán)益受到侵犯，有62.92%的被調(diào)查者會找侵權(quán)者協(xié)商，有65.17%的被調(diào)查者選擇了會找網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者協(xié)商，有25.28%的被調(diào)查者選擇了會撥打“12315”，向消費者協(xié)會求助，僅有4.49%的被調(diào)查者會向法院起訴。同時，也有25.84%的被調(diào)查者選擇自認倒霉。

當與侵權(quán)者協(xié)商不成時，有16.85%的被調(diào)查者表示會走法律途徑，并認為維權(quán)很重要，有69.1%的人表示會視情況而定，除非商品貴重，但也有14.04%的人表示不會選擇走法律途徑，認為費時費力。這些數(shù)據(jù)表明，消費者對維護自己的權(quán)益有一定的認識，但在方式選擇上仍缺乏引導，有不少數(shù)人還是不能積極主動的去維護自身的合法權(quán)益。在“您認為選擇法律途徑維權(quán)，主要有哪些困難”一題中，有82.58% 的被調(diào)查者認為困難在于成本太高，費時費力，有57.3%的被調(diào)查者認為法律途徑太復雜，有52.81%的被調(diào)查者認為舉證困難，有40.45%的被調(diào)查者認為現(xiàn)有法律對侵權(quán)者處罰不力，有39.33%的被調(diào)查者認為找不到責任主體。這些原因共同導致了為什么只有極少數(shù)人會選擇法律途徑進行維權(quán)。

三、調(diào)研結(jié)論

通過對問卷進行以上數(shù)據(jù)分析，可以從保護消費者權(quán)益和法律規(guī)范的角度，得出以下結(jié)論：

首先，消費者自身權(quán)益保護的意識比較弱，該調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費者對網(wǎng)址的資質(zhì)、第三方支付平臺的資質(zhì)、證據(jù)的保存、維權(quán)的途徑、賠償?shù)闹黧w等方面缺乏認識。

其次，網(wǎng)購消費者在選擇法律途徑進行維權(quán)時存在諸多困難，比如最突出的問題是成本太高，費時費力，此外還有法律途徑太復雜、舉證困難、找不到相關(guān)法律依據(jù)等問題，消費金額也會影響消費者維權(quán)途徑的選擇，這些因素都制約著消費者選擇法律途徑進行維權(quán)。

最后，網(wǎng)購方面的法律法規(guī)亟待完善。有不少被調(diào)查者認為現(xiàn)有法律對侵權(quán)者的處罰不力，同時，對行業(yè)的準入門檻過低，審判不夠嚴格。

四、網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的相關(guān)建議

首先，消費者自身需加強維權(quán)意識以及對相關(guān)法律知識的學習。在網(wǎng)購時，消費者應(yīng)先對商家及第三方支付平臺的資質(zhì)有基本的了解，自己要有一定的辨別能力，不可盡信商家的介紹。只有消費者自身的法律意識加強了，才會有意識的去保護自身合法權(quán)益，并在權(quán)益受到侵犯時不至于手足無措。

其次，在立法方面，完善相關(guān)法律法規(guī)。網(wǎng)購的發(fā)展不僅對技術(shù)層面提出了新的要求，在立法方面也必須有新的審視。目前，與消費者權(quán)益相關(guān)的法律制度僅有一些基本法律，如《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》，以及一些零散的部門規(guī)章。而針對網(wǎng)購的諸多特殊性，需要有一部專門的法律來規(guī)制網(wǎng)購交易。

最后，提高行業(yè)準入門檻，完善網(wǎng)購市場監(jiān)督機制。提高商家的保證金，審批機構(gòu)要嚴格把關(guān)。還可以建立信用監(jiān)管機制，建立更加完善的評價體系，公開商家信譽值，供消費者參考。

【參考文獻】

[1] 全球互聯(lián)網(wǎng)普及率來源于http：//www.internetworldstats.com/stats.htm.

[2] 李萌.預防網(wǎng)絡(luò)購物詐騙[J].經(jīng)濟研究導航，2011 （8）.

作者簡介：段良珍（1993-），女，漢族，籍貫：山東省莒縣，單位：青海民族大學法學院，學歷：碩士研究生在讀，研究方向：民商法學。

基金項目：本文系青海民族大學法學院“研究生創(chuàng)新項目”階段性研究成果。