高校圖書館決策支持服務研究概述?

李 媛

（成都大學圖書館，四川 成都 610106）

高校圖書館的決策支持服務，是以管理部門的需求為目標驅動，以圖書館豐富的文獻資源、數據資源為基礎，圖書館員利用專業的文獻搜集技能和情報分析方法，對多渠道信息進行篩選歸納、數據統計、綜合分析，形成系統的決策知識產品，供管理部門的決策者在短時間內全面掌握信息，提高決策效率[1]。

目前不少高校圖書館都在原有參考咨詢或學科服務的基礎上，陸續開展了決策支持服務或面向決策的情報分析服務。但由于各種原因，各圖書館在決策支持服務的服務內容、服務深度、服務規范、服務效果等方面存在很大差異。筆者通過梳理國內部分高校圖書館的實踐，在深入分析的基礎上提出了高校圖書館開展決策支持服務的保障策略，為更多圖書館開展相關服務，提供可借鑒和參考的思路和建議。

1 文獻綜述

近五年內，圖書館界陸續刊出了數篇與決策支持服務相關的論文。雖然這些論文名稱各異，如學科知識服務、文獻計量分析服務、科研信息服務、決策咨詢、情報分析服務、情報信息服務等，但主要內容都是在將校領導或職能部門的信息需求與圖書館工作結合，為他們提供個性化、定制化服務，幫助他們實現準確、科學的決策和判斷。這些論文廣泛認可決策支持服務是學科服務的深化和創新，是圖書館積累的豐富的學科服務資源和經驗向教學科研以外用戶的拓展。決策支持服務不僅是圖書館尋求更大服務空間和領域、彌補傳統服務萎縮的創新舉措，也是發揮特長和優勢，跟上高校快速發展進程，融入學校發展主流的必然趨勢。

已有文獻呈現出的最大特點是基于實踐。不少已展開決策支持服務并取得較好服務效果的高校圖書館館員將各自的服務內容、框架體系等做了分享和總結。上海交通大學圖書館自2008年推出泛學科化服務，在支持管理和決策的情報分析服務方面從團隊組織協調、工具平臺建設、標準規范建立以及館員能力訓練4個方面進行了有針對性的頂層設計和規劃，為情報分析的良性可持續發展奠定了扎實的基礎。在服務框架體系[2]、情報服務產品化[3]、輔助高校人才評估[4]、科研領域態勢分析[5]方面都有實踐和理論總結。北京大學圖書館在2015年進行機構調整，從以“文獻流”為核心的部門設置轉變為以“信息流”為核心的組織設置，成立研究支持中心，論述研究支持服務體系[6]。從創新學科服務內容角度提出決策支持服務[7]、實踐并總結了學科競爭力評估方法與體系[8]、科研戰略熱點研究[9]。華東師范大學圖書館以師資隊伍建設和學科發展為切入點，為學校決策支持提供服務[10]。有基于學術資源的決策支持服務[11]，也有基于數據的決策支持服務[12]。武漢大學[13]、電子科技大學[14]、暨南大學[15]、南京理工[16]、浙江大學[17]、浙江農林大學[18]、北京航空航天大學[19]等高校也有文章反映各自的實踐進展和理論總結。同時，也有文章調查和思考[1][20]決策支持服務的現狀，為更多高校開展相關服務提供思路。

2 決策支持服務現狀及面臨的問題

2.1 服務現狀

從決策支持服務的內容來看，基于科研數據的科研評估、學科評價和情報分析是較為成熟、規范的服務，在一些高校逐漸變為常規工作。內容基本是利用數據庫分析學校、院系的科研成果或學科發展態勢，或利用文獻計量方法分析研究熱點、研究趨勢、合作研究等。另外，定題服務或專題調研也是其重要內容。

從決策支持服務的深度來看，高校圖書館的決策支持服務可分為以科研數據收集和整理為主的基礎數據服務、以事實查詢為主的進階檢索服務、以綜合研究報告為主的全面分析服務和以前沿性預測為主的深層次挖掘服務[1]。

從決策支持服務的層面來看，可以分為個人層面、學科層面和機構層面。個人層面主要是研究者個人科研成果影響力和科研產出能力分析。學科層面是學科影響力評價、國際競爭力、學科發展態勢、學科研究熱點及前沿分析。機構層面通常包括機構、院系的科研生產力、影響力、競爭力分析等[20]。

2.2 現階段服務面臨的主要問題

總結高校決策支持服務的現狀，現階段主要面臨以下幾方面問題。

第一，在服務能力上，人力匹配不足。館員的業務素質和綜合能力是決定這類深度知識服務的關鍵因素。當前服務人員數量不足，特別是高素質、跨學科的情報分析人員緊缺，隨著決策支持服務的擴大和深入，館員能力是否匹配仍然是較大的問題。

第二，在服務內容上，存在內容深度和分析維度的局限。目前決策支持服務主要是數據分析及文獻匯編，真正融入學科知識、政策背景、環境分析的深層次決策報告還很缺乏。同時，數據分析比較單一，主要收集某段時間里SCIE收錄的論文數量、總被引、篇均被引等基礎數據。對高校決策者來說，希望獲得橫向上與國內外同類高校、學科的對比分析數據，以及縱向的發展脈絡和統計分析。實際工作的難點在于選取對比分析對象及分析維度，發現并揭示一些有助于或啟發決策的信息。

第三，在展示圖書館核心價值上，還有待挖掘。對于已經開展了決策支持服務的圖書館，要不斷挖掘和展示圖書館的核心價值。這不僅需要實際工作的積累，也離不開館員的思考和創新。例如人才評估工作涉及校內多個部門，圖書館擅長的是文獻計量學指標的設置與分析，一方面要在人力有限的條件下取舍數據來源，控制工作量；另一方面要合理設置指標，賦予指標去學科、去年代等更多對比意義。通過思考和創新，使服務內容和產品不僅僅是數據的簡單呈現，還具有多維的數據解讀和對比角度。對圖書館來說，如何設置適用于本校的分析指標、對標體系和解讀角度，還需要根據本校的實際情況，在實踐中摸索和總結。

3 圖書館決策支持服務的保障策略

決策支持服務是一個系統工程，服務用戶、館員、信息資源、管理規范等要素共同組成了決策支持服務體系。因此開展決策支持服務需要科學的策略、政策和機制，使該項服務規范發展。

3.1 重視與服務對象的交流反饋

首先，在決策支持服務拓展的初始階段，重視與用戶交流，將圖書館服務創新的內在變革需求與校領導及職能部門的外在信息需求有機結合。圖書館屬于教輔部門，話語權與院系或職能部門相比差距較大，離學校的決策管理工作較遠。這導致圖書館員與決策支持服務的用戶，即高校領導及職能部門負責人日常交往較少，沒有機會了解他們信息需求的內容和深度。即便有機會，淺層的交流只會造成雙方信息表達和理解的不充分和不到位，反而造成所提供信息與需求不相符，讓用戶失去耐心和信任，對圖書館服務產生負面影響。因此，圖書館可以通過主動走訪的方式，了解近期工作重點和需要解決的重點問題，幫助用戶描述和挖掘信息需求，把這些需求轉化為圖書館擅長的具體事務。甚至通過樣例展示來引導和激發用戶需求。

其次，在服務普及階段，重視與用戶建立反饋機制。用戶對決策支持服務的滿意程度及反饋評價對決策支持服務的發展有重要作用。用戶的反饋可以極大地促進館員優化改進服務，甚至轉變服務方向，避免閉門造車。決策建議是否被看重或采納也極大程度上影響圖書館員的工作熱情和信心。

建立交流反饋機制的首要目的是深入把握需求，館員通過不斷提高服務水平贏得領導重視，進而激發館員的探索與創新精神，形成深入交流和精準服務的正向循環，進而建立長期合作關系。交流反饋機制的建立依靠基層館員是難以建立的，需要館領導的高度重視，將館員推介到職能部門，爭取交流機會，為決策支持服務打開局面。

3.2 完善人員保障

館員的業務素質和綜合能力是決定這類深度知識服務品質的關鍵因素。雖然圖書館員在信息來源的選擇、信息搜集與編纂、信息的開發能力和新技術的應用能力等方面明顯優于校內其他職能部門，但在具體工作中，要應對多層次、多類型的信息需求，實現決策支持服務的可持續和深入發展，圖書館必須培養專業的、高水平的人才隊伍。

第一，提高館員個人綜合素養。決策支持服務需要對大量分散數據、信息進行搜集、識別、鑒定、篩選、重組、綜合，這項工作在信息的有效組織和二次加工處理方面，對圖書館員的技術水平有較高的要求。館員不僅要熟悉圖情基本理論、信息檢索、文獻計量和數理統計知識，還要掌握數據分析和可視化軟件應用。從事決策咨詢的館員要注重更新自身知識結構，增強服務能力，善于在工作實踐中思考和總結。

第二，組建服務團隊。不同館員在服務深度和服務效果上會有差異，而且單個館員的工作有時很難滿足用戶的需求，必須多個館員甚至部門通力合作，決策咨詢需要專業的服務團隊做保障。

第三，做好團隊建設和統籌工作。館內不僅要為館員提供文獻資源、軟件平臺、常用工具等方面的培訓，更好地發揮他們的專業能力，還要提供工作規范和工作要求、報告撰寫規范等相關培訓，淡化館員個體差異對服務內容和質量的影響。館領導要有針對性地配置服務團隊的學科背景、年齡結構，充分發揮個人能力，展現集體智慧。

3.3 加強信息資源建設

信息資源是提供決策支持服務的基礎。圖書館必須重視資源建設，建設多元化的信息體系支撐決策服務。

第一，優化文獻信息資源結構。完善電子資源評價分析系統，科學評價現有資源使用狀況。著力提高重點文獻和特色資源的館藏完整性與連續性。加強有重要研究價值的專著、論文、年鑒、圖鑒等特藏資源建設，提高優勢學科和潛力學科的文獻保障。

第二，自有信息資源的持續積累和建設。除了圖書館館藏文獻和數據庫資源建設，還要注重對已提供服務的歸檔整理和本校學術成果生態系統的建設。圖書館決策支持服務過程中積累的研究數據、研究方法、研究內容，特別是要長期對比分析的對象，有必要利用技術手段做好存儲管理，形成決策支持知識庫，方便為日后服務提供更快捷的數據以及流程、方法方面的借鑒。例如華東師范大圖書館從2009年主動對全校文科教師的論文產出及被引數據進行采集和統計，2015年完成全校專任教師績效數據庫首期任務。清華大學圖書館為了全面匯集清華學者在校及來校前發表的學術文章及被引情況，為本校學者建立學術唯一標識。這些做法極大地便利了教師、職能部門及圖書館開展相關的數據統計和分析工作。另外像基于Libguide、維普學科服務平臺的機構知識庫建設，不僅是本校學術成果的集中展示，也為決策支持類服務提供持續增長的文獻保障。

3.4 建立服務評價體系

決策支持服務的評價是對使用服務后產生的影響和效果進行評估。參考吳育良在《國外智庫決策信息支持研究及啟示》[21]一文中決策支持信息服務成效評估指標體系，筆者將評價指標分為資源、利用率、產出及影響力4個維度，并進一步篩選和詮釋了針對高校圖書館決策支持服務的評價指標體系（見表1）。

表1 高校圖書館決策支持服務的評價指標

服務評價體系可以對從事決策支持服務的個人或團隊的服務數量和質量進行統計和評價。有些指標可以直接量化評估，有些指標需要服務對象的反饋，有些指標要借助第三方的評價。同時，評價體系也能起到從服務結果反向指導服務的作用，幫助館員及服務團隊客觀分析和總結，發現缺陷與不足，不斷完善和開拓決策服務。

3.5 建立決策服務工作規范

如果將決策服務的成果視為一種信息產品，那么館員個人能力、工作經驗的不同會極大程度地影響決策支持服務的質量。如對資源的熟悉程度、檢索能力、統計工具的熟練程度、對領導及職能部門信息需求深度及廣度的把握等。要把控服務質量，必須綜合考量服務類型、標準、工具、組織協調等因素，建立決策服務工作規范。參考上海交大圖書館的做法[3]，筆者依據決策支持服務的工作流程提出以下服務規范（見表1）。特別要指出的是，校領導及職能部門的決策需求涉及很多信息因素，圖書館所做的多數是借助自身資源和能力優勢，開展基于文獻計量學指標體系下數據的統計、計量和分析，為學校的評估和決策提供客觀參考。

表2 圖書館決策支持服務工作規范

3.6 建立決策服務激勵機制

激勵機制有助于激發決策服務人員的積極性。目前，除了少數高校成立專門的情報所或研究支持中心專職從事決策支持服務，大多數圖書館的決策支持服務都是由信息咨詢部人員兼任。為保證決策服務的及時和準確，除館員自身要具備良好的信息素養，工作量和工作時間也是極大的考驗。因此，圖書館有必要建立決策支持服務的激勵制度，如在培訓學習、年度考評等方面予以考慮。一些決策服務項目可以通過立項或接受專項資助的方式來體現服務價值。這樣不僅對從事此項工作的館員是一種激勵，同時起到導向作用，激勵其他有能力的館員加入，構建服務團隊，為決策支持服務的可持續發展提供人員保證。

研究決策支持服務的保障策略一方面幫助圖書館管理者從決策支持服務設立之初就有明確、詳細的頂層設計，能合理評估現有條件的優劣勢和不足，有針對地加以建設和保障。另一方面，為從事決策支持服務的人員明確工作職責和工作規范。所謂定崗定責的前提是規則的制定，明確決策支持服務的各項保障機制對發揮和激勵館員的工作能力有重要的作用。