公共設計中的用戶體驗研究

文/ 邵健偉 （香港理工大學 設計學院)

大概是三十年之前我來過無錫，當時我只是一個學生。我非常高興，而且也很榮幸受邀請來到這里，在這邊我見到了很多老朋友。很抱歉我的普通話不是很好，今天的演講我將會使用英語來講。

接下來我會和你們討論這幅圖。它非常的有趣。在過去的3-4個月中，我忙于各項公共空間設計項目。因為我需要去理解很多新的用戶行為和用戶感受。

今天我的演講主題就是關于用戶體驗的。正如辛教授剛剛提到的用戶體驗與體驗的之間的區別，今天我們著重來討論的就是用戶體驗。

如今我們提到用戶，我相信大家都能理解他們是差異的個體。但是他們是如何不同，理解這種差異行的程度尤為重要。我并不是說我和你就是不同的。作為設計師，我也不覺得所有人會這么說。但我們如何來理解或者來詮釋這種差異性，這很重要。比如說會有非常接近的一些類似，但是仍然是有一些不同的。

這里我將要說一下變化。原因是我們如何描述用戶，他們是有差異的。你可以看到我用不同的顏色去表現這種差異性。但這并不是僅有的差異性。我研究的核心是為什么設計師很難做出好的設計或者有意義的設計。或者說一個簡單的設計卻帶來了巨大改變。

就比如我今天站在這個講臺上，和大家說，我喜歡這瓶水，但是明天我可能就會改變我的想法。這種改變就是不同。這不僅僅是“今天”變化，比如說用戶A以這樣的方式變化，用戶B也會以同樣的方式變化？就像現今的年輕人，我們今天討論這個議題，而我們的同事或者同學也會做同樣的事情？不！他們可能一不同的方式快速發生變化。

其實我在同濟做演講的時候也有展現這張照片。這張照片拍攝的是上世紀70年代的香港某個街景。可能我們會問：這是集市？我們可能想保留這些，因為他們有人們互動行為，很多互動原則。而我喜歡這個，是因為互動。有人會問我你是不會開玩笑？有人也會說你喜歡是因為你不住在這個街區。你到那邊去逛一逛，你會覺得挺有意思的。你到別的國家，你可能會看到其他街景，但是你到香港，你就可以看到這個額街景。但是有一點你要記住，大部分人想到的都是這個街道不在自己所住的街區。你只是到那邊短暫的享受一下這樣一個文化的感受。十年以后大家看到這個街就被整改成了這樣，我們可以看到這些高樓，周圍的建筑也沒有什么變化，主要是小商販都沒有了。一開始大家都是以這樣的方式生活，不斷的推進改變，我覺得很多中國的城市都是這樣的。

再比如電車，你們喜歡嗎？有人挺喜歡的，因為電車也是一個非常香港風格的出行方式，我非常喜歡，我想保留這樣的出行方式。但是你們看這張照片，也是非常傳統的香港的街景。但都再以這樣的方式改變著。可以看到，這里原來是有乒乓桌的，還有掛著很多洗的衣服，都晾在外面。這張照片也是一樣的。

再看一張照片，這張照片真的是有的，我覺得很多人可能會覺得這個挺有意思的。很多人會說你是開玩笑吧？但是我挺喜歡的。我也僅僅是喜歡這個拍攝的照片而已。但是如果你的小區里面的這些公共健身設施上面真的掛滿衣服的話，恐怕你就不會覺得有趣了。

再比如我設計的這個垃圾桶。這個垃圾筒大家看上面有一個凹進去的一部分，政府當年覺得這樣的設計就已經夠了。但是現在，其實我們會發現是不夠的，為什么？因為你把這個煙擠在這里的話，其實你把煙頭放進去的話，不夠深，風一吹就吹走了。所以它們發生了變化，越變越深越變越寬。這就是一個很簡單的設計。接著，還有問題出現，它們接著發生變化，有了蓋子，很簡單的設計。我并不是想去批評這些設計想法。這樣的設計看起來真的是好多了。

再給大家看一些照片。這張照片，也是關于垃圾桶的。清潔工人用繩索將它們扣住是為了防止臺風來襲后，垃圾桶被刮走。但是他們確破壞了垃圾桶。

為什么給大家看這些照片？是因為變化其實就是我們在設計中最先要做的。我給大家展示了一些現有的公共設計。很多都是過于標準化的公共設計。作為設計師，有人可能會說，我的在一些設是依據國家標準的。但是作為設計師來講，如果你和自己或者和學生說，我其實并不是要做一個太過標準化的設計的。另一點是，我們沒有去適應公共環境功能的變化以及安全問題、管理問題。管理問題是非常重要的問題。因為它不是設計的一部分所以變得不是很重要，但是設計管理問題是需要我們去研究如何做一些維護，如何去保持這樣的狀態下去。

這張圖上展現的是公共空間有很多人，人們正在走路，盡管會遇到一些障礙。在這里大家看到有豎出來的一些鐵板，它就沒有適應新的環境，人們在過馬路的時候很容易撞到。周一的早晨，我經過時看到在這里人們是在做抗議游行，這是香港非常著名的一個行人橋。到了周末是這個樣子，這里放的很多的柵欄。大家看到我指的這部分，為什么？因為這個設計沒有適應變化。這就導致政府需要花至少五個小時的時間裝這些柵欄，也許過了一晚上就需要把這些都千余個柵欄拆卸掉。而整個恢復工程又需要要花兩個月。

接下來我想給大家講講，其實我們要做很多行動研究。這就意味著發生改變，我們去設計。我們做了很多參與式的研究，同時還有很多包容性的研究。比如我們要去觀察生活，觀察人們的使用方式。他們到底是怎么使用各種各樣的設施的，如何清潔它們的。我給大家看這張照片，有一個清潔人員想把這個籃子放到垃圾箱里面。其實并不是一個新的概念，但是為什么他們要做這樣一個設計？他們其實是有垃圾袋的，但是他們覺得垃圾袋很臟，他們喜歡放這個籃子，比較傳統的方法。他們不喜歡用垃圾袋。

還有就是在很多公共空間，公園中這種設計然后被猴子弄壞了。同時比如說這里我們也做了一些很簡單的設計，然后我們希望通過這些設計能夠改變人們的行為。還有這個是一個公交車站，這是我和一個博物館合作的設計。同時我們還做很多包容式的設計。

在演講的最后部分，我想和大家一起分享一下用戶體驗設計中的六個方面，請大家注意，這六個方面對你來說也許非常重要。如果你想要做用戶體驗的研究的話，就要牢記這六個部分。

第一個就是現有的使用習慣。當前我所說的用戶研究是指：如何使我們的公共設計能更好的適用于不同的使用者，注意是適用于他們不是適用于你自己。還有一個就是我們要探索出設計如何能夠適應不同的使用情境和場景。這在如今的設計中尤為重要。比如說這張圖，這張照片，我們怎么樣可以去移動這些自車，它們是可以適應不同的環境。還有就是要探索怎么樣去適應不同的文化。我去新加坡的時候，我們就看到他們其實有這樣一個設計，其實在澳大利亞也有相似的設計。新加坡有不同的文化，有馬來西亞的、印度的、中國的文化，那做設計的時候就要考慮如何去適用于不同的文化下的節日場景。

第二個原則就是，通過少數設計去適應不同的使用者。我很喜歡這個方法盡管有些人不喜歡。比如說這個是澳大利亞悉尼奧運會期間最先出現在馬路上的一個設計。這不是在美國，也不是在香港，也不是在英國，是在澳大利亞的一個設計。它是相當于一個娛樂設施，現在這個設施已經非常常見了。還有就是一個很小的設計，可以有很多不同的功能的。這在大陸很常見，比如這個設計你可以靠，也可以坐，它就是一個多功能的設計。

還有各個獨立的模塊可以有不同的功能適用于不同的用戶。這就是我們對于不斷變化的環境要進行反饋，我們需要有不同的條件下不同的解決方案。比如說，不同的時間不同的地區，有不同的情況。在香港我們設計了這個，并被香港的政府采納使用的。它可以適用于不同的用戶并且能快速安裝。

這使得很多操作變得簡單起來。因為它可以快速的改變這些路障。這個是新的設計的變化，我們會發現一個小時可以把所有的街道上面的設置進行變化。

探索設計如何避免未知的事故。比如說像這種自行車的車道，需要非常容易而且方便的管理。探索這些管理如何保持設計處于良好狀態取決于不同的用戶。比如說這個，是緊急呼叫。當這些車走過的時候，會把這些打斷。這是要看如何根據不同的用戶進行簡單的調整。我們的設計可以很快速的調整，很簡單的。這在現在非常常見了。

還有我們要看這些管理的問題，不僅僅是用戶，還有管理層。比如說像這些車的底盤，是普適的使用還是非常少的專屬的使用，看用戶如何選擇。舉個例子，可以用一個踏腳，不用手就可以做了，這樣老人或者殘疾人，大家都可以用。這就是如何能夠探索擴展到更多的更廣泛的人的使用。這也很常見。

這個是探索如何提供多種方式的信息呈現方式。這個是日本非常棒的一個設計，可以面向盲人。這個是數字的信息，直接發到手機上。一旦查好之后，可以把這些信息發到我的手機上。

使用的可持續性，還有如何能夠有持續的升級以及不同的用戶和改變上的適應和變化。比如像LED的燈，這個功能性的產品。給大家一個圖片，他們在做什么？如何能夠有持續的升級，剛剛講到，根據用戶的變化，我們如何來進行升級和調整。在過去的4個月這是一個足球場，人們聚集在那里。可能你聽說過，那大家在玩一個游戲。很瘋狂。差不多有超過500個人聚集在那里。這個游戲在國外非常流行，口袋小精靈。非常多的人拿著手機去找這個小精靈。有人還在上面玩游戲，踢足球，有人不讓他們在這邊找皮卡丘。我在說的就像動物的遷徙一樣，這些玩口袋小精靈的人都沖到了足球場里，我也拍了個照，順便自己也在那邊玩寵物小精靈。

它現在完全改變了這個功能。就在上周香港的政府開始討論這個事情，討論怎么解決這個問題，如何容納不同的人的使用，如何根據不同的環境不同的用戶來進行調整。

把寵物小精靈給大家看一下，你知道誰為這個游戲付錢？是年輕人？其實他們的用戶已經變了，誰持續的付錢？不是年輕人，年輕人覺得沒勁了，是老年人。自從這個游戲上線之后，公司在過去的一個月賺了很多的錢。因為他們在設計上花了更多錢。他們根據萬圣節情景，設計了幾千個精靈增加到游戲里面，讓很多人想要去抓住它。但是年輕人覺得沒意思了，老年人卻愿意坐在這里一天為了抓住它，然后展示給朋友看。香港有很多家庭主婦，她們也不用去找丈夫陪她們了，她們原因花費精力出去玩這個寵物小精靈。

還有一個我想和大家分享的研究結果，是關于健康的問題。有一些積極的跡象，女性朋友們如果你想要保持健康、保持身材的話，就去經常玩這個游戲。我們采訪過一些老年男性，在過去六周，他們確實減重了十二磅。是不是開玩笑？不，確實是減重了。這就是變化，這個游戲起初不是為老年人設計的，但是現在確實發生了變化。現在他們針對這些人了，他們想非常快速的贏，他們愿意付錢去買，比如像這些工具等等。

他們花2塊錢買了這些，就會很開心，他們會跟朋友炫耀說，你看我已經抓到這個寵物了。在更多的研究用戶的基礎上，即使需要更多的公共空間，這個游戲也是成功的。設計師們在更多的了解這些用戶之后，對這個游戲又進行了調整，又準備上線了新的這些游戲。他們改變了這些目標用戶人群，要做些調整設計，因為他們延遲了新游戲的上市。因為用戶的行為改變了，調研、更改設計等等包括服務設計，所以他們要有變化。

說到服務設計，剛剛也是講到了環境的變化，因為牽涉到用戶行為的變化。我的研究領域是公共空間，但是我也同樣關注這些。原因就是它們是相互聯系在一起的。對用戶而言，因為保有這些公共空間，所以公園也不再是傳統的公園，街道也不只是街道。

如果大家對公共設計感興趣的話，你們可以聯系我。嘗試著去識別變化，做一些預測研究，去分析未來會有哪些變化。但是請記住，你是不可能抓住它的，這個黃金規則的。你需要不斷的理解用戶，嘗試理解這些用戶。就像我這樣做這個研究是，我參與去玩這個游戲，我也減重十磅了。謝謝。