PDCA循環法在門診噪聲管理中的應用研究

趙 莉

（南京大學醫學院附屬鼓樓醫院，江蘇南京 210008）

PDCA循環是美國管理學家戴明博士提出的全面質量管理所應遵循的科學程序，包括 Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）和 Action（處理）四個環節，并通過周而復始的循環，以達到質量控制的目的［1-2］。噪聲是指人們在不同環境中判斷為不需要或有干擾的聲音［3］，噪聲強度常用分貝（dB）來表示［4］。噪聲達到一定的強度可對機體產生危害，而現在患者不但要求高水平的醫療技術，同時要有優良的醫療環境和服務［5］。因此，醫療環境中的噪聲值得重視。為了解目前醫院門診候診區的噪聲現狀，并對噪聲進行有效的管理，本研究將PDCA循環應用于門診噪聲管理中，取得了良好的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 資料 將2015年9月—2016年2月對南京大學醫學院附屬鼓樓醫院門診候診區4個護士站作為研究場所，測定2015年9—10月的噪聲強度作為干預前數據，2015年11月—2016年2月的噪聲強度作為干預后數據。4個候診區共有診室72間，每日開診約60～70間，科室13個，日門診量約4 000人次。

1.2 方法

1.2.1 計劃階段（Plan）

1.2.1.1 現狀分析 由經過培訓的專人按城市區域環境噪聲測量方法進行測定和記錄，采用Hcjyet HT-8351噪音測量儀測量，用噪聲統計分析儀分析，以dB為單位。在同一時間內，隨機在候診區的四個護士站測定噪聲強度。經測量得出門診候診區的噪音強度為（74.75±3.45）dB。在《民用建筑隔聲設計規范GBJ50118-2010》中對醫院內部各功能部門房間內的噪聲控制標準做出了規定，二級候診空間包括各科室分診臺區域及候診空間允許噪聲級≤45 dB［6］，目前醫院候診區內噪聲嚴重超過規定范圍。在門診隨機發放患者滿意度調查表100份，其中患者滿意度為82%，噪聲控制滿意率為70%。

1.2.1.2 原因分析 候診區內噪聲主要來源于3個方面：①患者、家屬的噪聲。患者對醫院環境陌生，希望多得到醫院及醫師的相關信息，加上醫院的標識不清、沒有紙質說明等，造成患者不停地詢問；患者缺乏疾病相關知識，希望與病友交流；患者候診時間較長，陪同人員較多，其高聲交談、說話聲、打電話聲是候診區內主要的噪聲來源。②醫護工作者的噪聲。為減少患者的詢問，護士會重復播放候診提示語音；在候診人數減少時，護士不會根據候診大廳的噪聲情況適當調節廣播音量；工作人員的說話聲也是一種不可忽視的噪聲源。③環境。醫院大廳空間大多采用大理石鋪地，墻面及柱子等主要采用石材豎向貼面，這些材料均不具備吸聲功能，并且對聲音有較強的反射作用，不利于大廳空間的消聲［6］；就診時間內聲音嘈雜的物業維修、洗地機也是門診噪聲的來源之一。

1.2.1.3 噪聲的影響 醫院的噪聲狀況，將直接影響到患者和護士的健康。①噪聲對患者的影響。研究表明醫院噪聲會增加患者高血壓和缺血性心臟病的危險［7］。當環境噪聲超過60 dB時所產生的干擾就會使人煩躁不安，臨床上表現為焦慮不安、情緒低落、注意力分散、記憶力差、失眠及食欲下降等［8］。②噪聲對護士的影響。有研究表明，護士并未意識到噪聲給自身帶來的生理影響［7］。因此，護士也沒充分意識到噪聲給自身健康帶來的潛在威脅。噪聲引起的應激會影響醫護人員的工作，并且意外的、不可控制的來自設備或其他方面的噪聲可能導致醫護人員工作狀態欠佳，如記憶力不足、判斷力變差、敏感性降低、較差的人際關系和情緒低落，有人稱之為“衰竭綜合征”，可能引發差錯事故的發生［10］。由于護士的工作時間大部分都在醫院度過，因此，護士所接觸的噪聲要遠遠超過患者，這也使得護士不得不承受過度職業噪聲帶來的影響。如同人體對壓力環境所產生的反應一樣，長期接觸噪聲更容易對自身的健康造成傷害［9］。

1.2.1.4 制定計劃和目標 成立噪聲管理評價小組，小組由8名門診護士組成，由1名主管護師擔任組長，護士長擔任輔導員。采取頭腦風暴法分析噪聲產生原因，制訂PDCA循環干預措施。

1.2.2 實施階段（Do）

1.2.2.1 加強護士培訓 通過教育、培訓和行為改進，提高員工對噪聲的敏感性，對于降低醫院噪聲有顯著意義［13］。加強護士自我心理調適的教育，幫助其及時調整由于壓力和不良環境所致的心理不適：注重培養護士在溝通時的語音語調，讓其明白高頻率的語音語調在制造噪聲的同時，也給講話者本身造成了傷害，并可引發不良情緒，更為嚴重地是會給患者留下服務態度不好的印象［8］。護士應規范自身行為，樹立門診窗口良好職業形象，做到說話輕、走路輕、操作輕、關門輕。護士應穿軟底鞋，避免劇烈動作造成的治療車或金屬物品發出的撞擊聲。調低電話鈴聲音量，門框上安裝閉門器，定期檢查和維修發出噪聲的設備。醫院應周期性為護理人員提供相關噪聲控制的教育培訓，從而進一步減少醫護人員造成的噪聲。另外，必須針對醫師和護士的自身談話對患者的重大影響進行教育。通過教育項目能夠有效降低人類行為所造成的噪聲［11］。

1.2.2.2 改進護理服務 門診護士應主動加強診間巡視，提醒患者不要大聲喧嘩，主動向患者解釋就診流程、院內區域等，做好咨詢問題的相關回復；利用大屏幕滾動播放保持室內安靜的溫馨提示語，注意控制廣播音量，不多次重復播放同一條提示語；擴大門診預約號源，推行網上和電話預約掛號服務，實行分時段預約；提供大致候診時間的信息，方便患者按時段候診；就診高峰時段增加各專科出診醫師人數，盡快分流患者，避免人群聚集；對于患者提問內容較為繁瑣的如路徑、就診流程等提供紙質說明；在候診大廳提供就診指南、健康宣教等紙質材料，供患者在候診時閱讀；免費提供飲用水和紙杯；為行動不便的患者提供輪椅、平車等；對于候診區陪同就診或哭鬧的兒童，護士及時聯系家長，以零食、玩具等安撫兒童情緒，或勸家長將兒童帶離候診區；候診區增加插座，供患者充電；提供免費Wi-Fi，供患者上網；院內及各專科均開設微信公眾號，以便患者了解專家的出診信息等。

1.2.2.3 美化候診環境 在候診大廳和走廊擺放綠色植物，不僅可美化環境，還能減弱聲波傳導，起到吸收噪聲的作用。將各種有噪聲的維修和機器清掃安排在門診工作結束后進行。

1.2.3 檢查階段（Check） 每月由專人發放患者滿意度調查表，并用HT-8351噪音測量儀對門診噪聲進行測量。每周由組長負責對噪聲管理措施的實施情況進行調查，查看具體措施的落實情況，如有措施落實不到位的，應及時提醒并督促其落實。

1.2.4 處理階段（Action） 每次對噪聲檢查的結果，均以書面形式進行反饋，將存在的問題進行分析，并制定整改措施，將問題帶入下一輪PDCA循環中。

1.3 評價指標 ①采用HT-8351噪音測量儀對門診噪音進行測量，實施3個月后，比較干預前后門診噪聲的強度。②采用患者滿意度調查比較干預前后門診患者滿意度情況。患者滿意度調查表具體包含3個維度12個項目：醫師綜合滿意度，具體為醫師在診療過程中能耐心傾聽您的病情陳述等7個項目；護士綜合滿意度，具體為候診室護士服務態度和護士對您的疑問做到有問必答2個項目；環境綜合滿意度，具體為您對診區噪聲控制是否滿意，您對大廳、走廊衛生是否滿意等3個項目，滿分100分。此項研究選取護士綜合滿意度和環境綜合滿意度進行對比。

1.4 統計學方法 采用SPSS 13.0統計軟件進行分析，計量資料用±s表示，計數資料用百分比表示，組間比較采用t檢驗、χ2檢驗，以P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施PDCA管理前后候診區內噪聲情況比較實施PDCA管理前候診區的噪音強度平均值為（74.75±3.45）dB，管理后為（71.05±2.84）dB，比較差異有統計學意義（t＝3.710，P＝0.010）。

2.2 實施PDCA管理前后護士綜合滿意度及環境綜合滿意度比較 見表1。

表1 實施PDCA管理前后護士綜合滿意度及環境綜合滿意度比較 （%）

3 討論

3.1 PDCA循環法有助于降低門診噪聲 PDCA循環法運用到門診噪聲管理后，門診候診區噪聲下降（P＜0.05）。噪聲對人體的危害不可忽視，長期暴露于噪聲環境中會導致一系列身心疾病，危害身體健康。因此，在門診護理工作中，噪聲管理尤為重要。應用PDCA循環法對門診噪聲進行質控管理，可通過對噪聲的現狀分析，找出噪聲管理中存在的問題，分析原因，制訂工作計劃和目標，組織實施整改措施，使其得到改善。

3.2 PDCA循環法有助于提升患者滿意度 門診是患者進入醫院的開始，一個符合環境保護要求的寬敞、舒適、安靜、優美、溫馨的門診環境是樹立現代化醫院良好形象的重要體現［12］。本次研究通過PDCA循環法，分析門診主要噪聲來源，通過加強護士培訓、提供優質護理、美化就診環境等，減少噪聲對醫患造成的不良刺激，以減少醫院噪聲的級別，從而減少患者因噪聲產生的生理和心理等方面的影響，給患者提供一個安全舒適的環境，有效提升患者滿意度。

3.3 PDCA循環法對門診噪聲的管理將持續進行PDCA循環法作為科學的工作程序，具有完整性、統一性及連續性，這個工作循環實際上是一個小螺旋，每一次循環都將起點提高到一個新的水平［13］。在PDCA管理前后噪聲雖然有統計學意義的下降，但仍然沒有達到國家規定的允許噪聲標準。還可以從以下兩方面進行改進：①目前專家門診號已經全部實現預約制，普通門診只有少量開放預約，今后將逐步實行先預約、再就診的模式，減少患者在院內等候的時間，可減少候診區的噪聲；②繼續加強軟件功能的開發，讓患者通過醫院APP軟件，動態了解就診及候診情況，讓患者合理安排就診時間，減少等候時間，以減少候診區的噪聲。門診護士將運用PDCA管理，繼續加強對噪聲的檢測、分析和干預，使噪聲管理持續進行，以達到國家對噪聲管理的標準。

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