專家門診護理管理的不良因素分析與對策

楊金波

（遼寧省本溪鋼鐵（集團）總醫(yī)院，遼寧 本溪 117000）

門診工作是每一家醫(yī)院的窗口部門，也是醫(yī)院與患者面對面溝通的第一環(huán)節(jié)。專家門診是門診工作中最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，也是大型醫(yī)院門診在未來分級診療模式下的發(fā)展趨勢。在專家門診就診的患者大數(shù)為再診或轉(zhuǎn)診的疑難復(fù)雜重癥病例，患者的期望值高，焦慮程度大，反復(fù)的就醫(yī)會蓄積諸多不滿因素，因此對專家門診的護理工作要求較高，醫(yī)護人員需要承擔(dān)常規(guī)醫(yī)療工作外，更多的溝通、解釋、協(xié)調(diào)甚至心理疏導(dǎo)方面工作。患者在就診過程中涉及到的各種因素均能引起對就診的不滿，從而影響到專家門診的醫(yī)療及護理質(zhì)量。因此盡早識別出各種潛在的不良因素，創(chuàng)建科學(xué)、規(guī)范、人性化的專家門診護理模式，將提高臨床護理質(zhì)量。本文通過分析我院專家門診護理工作中產(chǎn)生不良后果的潛在因素，來探討更為安全有效的護理對策及預(yù)案。

1 資料與方法

收集2016年6月至2017年7月于我院著名專家門診就診患者的調(diào)查問卷1571份，統(tǒng)計患者就診過程中存在的問題，歸納分析專家門診護理管理不良因素以及形成原因，提出改進的對策及預(yù)案。

2 結(jié) 果

患者整體滿意度高，滿意率98.7%，1551/1571。不滿意的方面主要針對就診環(huán)境（11.4%，179/1571），就診等待時間（9.5%，149/1571），就診流程（7.5%，118/1571），導(dǎo)醫(yī)咨詢（6.3%，99/1571）輔助設(shè)施不足（4.6%，72/1571），檢查等待時間長（3.2%，50/1571）。見表1。

表1 患者就診影響因素調(diào)查[n（%）]

3 討 論

專家門診患者就診過程中存在的問題及不良因素主要包括以下幾個方面：

3.1 就診環(huán)境差專家門診就診的患者絕大多數(shù)為再診或轉(zhuǎn)診就醫(yī)，疑難重癥病例多，陪診家屬多。門診空間有限，掛號、繳費、檢查、取藥各個環(huán)節(jié)都要與常規(guī)門診共享。患者通過專家門診，在追求醫(yī)療的權(quán)威性并期望高品質(zhì)服務(wù)的同時，對硬件條件的要求也是增加的，因此容易產(chǎn)生對就診環(huán)境的批評，就診過程中其他的不良情緒也容易發(fā)泄在就診環(huán)境差這一事實上。

3.2 就診等待時間長專家門診患者的平均就診時間是普通門診的3～5倍，專家需要詳細(xì)問診、了解之前的詳細(xì)診治經(jīng)過、復(fù)讀所有化驗單和檢查報告、分析給出診斷以及治療建議，有時還要普及疾病的科普知識。就診患者及陪診家屬咨詢的問題多，顧慮多，需要詳盡的耐心的解釋。前一位患者診治的時間，就是下一位患者等待的時間，對于是排在后面的患者，焦急程度明顯被強化。

3.3 就診流程復(fù)雜來專家門診就診的患者大多數(shù)都攜帶之前的檢查、就醫(yī)以及診治的材料，以會診目的為主，但多數(shù)患者的材料不全面、不具體，需要補充檢查和化驗。同時仍有相當(dāng)比例的患者為初次就診，對就診流程很不了解，因為沒有任何檢查等材料，見過專家后，將要完成一系列的檢查檢驗，就要面臨繳費、各項檢查、抽血、等結(jié)果以及回來再診，每一環(huán)節(jié)均要耗時排隊，焦急的狀態(tài)與各項等待之間，形成巨大的心理張力。易造成患者對就診流程的不滿。

3.4 導(dǎo)醫(yī)咨詢來專家門診就診的患者多為疑難病癥，患者及家屬急切地想得到明確診斷及治療意見。專家門診負(fù)責(zé)分診和協(xié)調(diào)的護士難以回答專業(yè)的問題，只能在分診和導(dǎo)醫(yī)等方面提供咨詢意見。護患雙方很容易出現(xiàn)溝及通理解上的偏差，患者多認(rèn)為護士的態(tài)度不夠熱情，解釋不夠耐心，存在不穩(wěn)定因素的隱患。

3.5 輔助設(shè)施不足專家門診空間有限，需要提供足夠的診治空間及等候區(qū)域，又要滿足患者及陪診家屬對硬件的要求。目前多存在等候區(qū)域環(huán)境嘈雜，缺少綠色植物，地面及衛(wèi)生間條件不理想，缺少報刊雜志、食品、水等物品的自助售賣機等問題。

3.6 檢查等待時間長專家出診時間多固定為每周的某一天甚至為半天，患者在就診后需要完成一系列的檢查檢驗，而大型儀器設(shè)備資源有限，對于住院患者多進行預(yù)約制，對于門診患者通常難保證當(dāng)日完成檢查并出具結(jié)果。這種情況下，尤其是外地來診以及病情復(fù)雜的患者很難當(dāng)日完成就醫(yī)，焦急的狀態(tài)很容易讓患者引起不滿。

以上所有方面均有可能產(chǎn)生不良的影響，影響到專家門診的醫(yī)療護理質(zhì)量和效果。隨著我國醫(yī)療改革的推進，分級診療得到越來越多的認(rèn)可，三級醫(yī)院大力發(fā)展專家門診是其必然趨勢和社會責(zé)任所在。專家門診是大型醫(yī)院面向社會提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的第一個窗口，也是患者得到良好就醫(yī)體驗的直接途徑。

專家門診的特點決定了對于每一個患者醫(yī)療機構(gòu)需要付出更多的醫(yī)療資源，承擔(dān)的工作，這是醫(yī)護人員負(fù)擔(dān)較重的主要原因，因此我們要提醒專家門診醫(yī)護人員重視潛在危險因素，在識別門診護理風(fēng)險因素的基礎(chǔ)上，組建風(fēng)險管理小組，加強與醫(yī)院其他各個部門之間的合作[1]，來完善專家門診護理體系。同時，大型醫(yī)院門診護士關(guān)懷能力對患者整體滿意度也有積極影響，培養(yǎng)和提升其關(guān)懷能力有助于提高其服務(wù)質(zhì)量，進而獲得較高的求醫(yī)者滿意度[2]。盡可能實現(xiàn)專家門診一站式服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)的全方位和全程的護理，減少醫(yī)護人員與患者之間的沖突發(fā)生[3]。從而全方位提高患者對專家門診護理的滿意度，提高專家門診護理質(zhì)量。

[1] 趙洪俊.風(fēng)險管理在門診優(yōu)質(zhì)護理落實中的實踐效果[J].河北醫(yī)藥,2015,37(24):3827-3829.

[2] 張敏,張平,孔令磷,等.三級甲等醫(yī)院門診護士關(guān)懷能力與求醫(yī)者護理滿意度的關(guān)系[J].護理研究,2013,27(12):4112-4115.

[3] 浦慧萍,沈維燕,王莉華.優(yōu)質(zhì)護理在門診一站式服務(wù)中心的應(yīng)用與效果[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2017,33(27):142-143.