淺談提高95598工單合格率措施

馬恂仁

摘要：工單合格率是衡量95598服務質量的重要指標，提高工單合格率是發揚“努力超越、追求卓越”的企業精神，不斷改進工作，提高服務質量的重要舉措。

關鍵詞：考核；工單；衡量

一、具體問題描述

2016年，淅川縣供電公司95598呼叫中心，被省公司 “5211”班組專項行動確定為第一批標桿班組建設試點單位。淅川縣公司要求必須完成省公司標桿班組創建目標。同時由市公司農電部對照《河南省電力公司班組建設考核細則》進行測評，通過測評，專業管理扣分比例高，我們必須在專業管理方面下功夫，才能提高自查得分。專業管理主要是對工單合格率進行評價，要提高專業管理項目得分，必須提高供電合格率。

二、解決問題的思路和方法

要想提高工單合格率，通過調查分析，應當做好以下幾方面的工作：1、加大技能培訓力度；2、加強對坐席員的考核；3、增配坐席員；4、定期對設備進行維護；5、對聯動部門考核要到位；6、簡化操作流程；7、環境溫度、濕度不符合設備運行要求；8、辦公場所設計不嚴謹。

解決問題的方法：1、每月至少培訓兩次；2、每季度進行一次內部考試；3、每年進行一次閉卷考試。4、每月對坐席員進行一次月度考核；5、實現7天×24小時服務；輪值人員不超過8小時工作制；接聽率均達到85%以上。6、每月進行一次殺毒數據包升級；每年進行一次設備維護；每年進行一次計算機監測維護。7、每月5日前向相關部門傳遞考核依據；將考核結果與工資掛鉤并落實。8、溫度不得高于26度；2、濕度不得高于50%。9、室外噪音干擾不得超過70分貝；室內噪音干擾不得超過50分貝。

三、解決問題的實踐過程描述

按照上述解決問題的思路和方法，在技能培訓方面，我們在年度培訓較側重業務知識方面；做到因人制宜，根據每個坐席員的不足進行培訓；月度培訓計劃按照年度總計劃執行；每次考試后及時發現問題，合理制定培訓計劃；在對坐席員的考核方面，制定科學的考評標準及考核流程，有效實施內部績效考核，提高坐席員的工單合格率。在坐席員配備方面，95598人員配備充足，電話高峰期應急預案情況啟動良好，未出現未接來電的情況。同時，設備定期按時維護，各項設備運行正常。在對聯動部門考核方面，對考核結果進行公示、實施獎懲，得到聯動部門重視；各聯動部門出現問題及時整改。在流程方面，坐席員在系統上線后，能夠準確的根據客戶來電需求，將系統操作方式、資料輸入方式組織起來，形成相應的工單。操作流程圖簡單便捷。在溫度、溫度方面，服務器機房環境適宜，滿足計算機、設備等對溫、濕度的要求。在辦公場所方面，室外：公司所處位置在辦公聚集區，日常環境噪音由城市管理部門直接管理，值班室在公司七樓處半封閉工作區，室外流動人員較少，附近沒有噪音源，不易產生干擾值班室的噪音，一般在50-65之間。室內：值班室制度規定，嚴禁在值班室內大聲喧嘩，坐席人員嚴格遵守各項規章制度，室內噪音干擾因素極小，一般在30-50之間。

四、對實踐過程的思考和對效果的評價

通過一系列措施，工單合格率大幅提高并且一直保持良好，服務質量、服務水平得到進一步提升，得到了廣大電力客戶的認可和好評，樹立了淅川縣供電公司的良好形象。