淺析電信營銷渠道的管理與完善

于超

摘要：信息技術的快速發展，運營商的傳統營銷渠道已進行了初步的改革，由傳統的營銷渠道轉換為現代化的營銷渠道，營銷渠道對中國電信的生存和發展起著至關重要的作用。文章通過對電信營銷渠道的管理與完善進行研究，對電信營銷渠道管理現狀進行分析，并根據其現狀找出現有營銷渠道所存在的問題，并提出改進措施，使中國電信的營銷渠道更完善。

關鍵詞：電信；營銷渠道；管理與完善

一、引言

隨著信息時代的來臨，電信公司傳統的營銷手段已不能推動業務的拓展和產品的銷售。通信市場競爭的日益加劇，客戶要求的不斷提高，通信行業營銷渠道已是3大運營商生存的核心要素，電信應提高對營銷渠道的建設和管理，并進一步完善營銷渠道所存在的缺陷，從而提高營銷渠道質量及能力，推動電信公司的可持續發展。

二、電信營銷渠道管理現狀

中國電信在2009年取得了移動牌照，即CDMA移動牌照，從此對業務開啟了全方面的發展。中國電信現有的營銷渠道有：直銷渠道、實體渠道和電子渠道3種。

1. 直銷渠道包括行業經理（政企直銷經理）、客戶經理（政企直銷代理）、社區經理（公眾直銷經理）及個人VIP經理（公眾代銷經理）。它是根據行業的不同、地域的不同而進行設置的。

2. 實體渠道包括社會渠道和自有渠道。社會渠道有5種類型的渠道，即自有廳、專營店、合作廳、代理店、服務店；自有渠道可為客戶提供業務辦理、產品宣傳、新業務體驗及為中國電信品牌樹立形象的途徑之一，它分為自建自營店、自建他營店和他建他營店。

3. 電子渠道包括網上營業廳、短信營業廳、手機營業廳、10000號客服呼叫中心及手機支付等。

三、電信營銷渠道存在的問題

（一） 渠道組織層級較多，不利于快速拓展市場

中國電信集團組織結構的缺點在于部門較多且重復化，由于中國電信的發展時間較長久，其管理上的改革涉及面較廣，溝通的成本較高，從而導致電信各渠道對信息的溝通、傳遞的準確性較低，對市場的反應無法及時作出準確的決策，從而阻礙了中國電信的長遠發展。其表現在兩方面，首先，決策權高度集中在管理層。由于電信層級較多，當一級人員獲取到有效的信息或商機時卻往往在傳遞到管理層而錯失了良機，從而使決策面臨嚴重的滯后性。因電信各營銷渠道需要有效的溝通及協調，結構的復雜化導致各部門無法及時有效的溝通，從而忽略了電信的核心問題（用戶的最高利益），導致其執行力的下降。

（二）渠道管理沒有統一化

中國電信的渠道管理沒有形成統一化，對營銷渠道的管理沒有管理體系的支持，缺乏完整、協調及有機的經營渠道體系。電信3個渠道會存在沖突性的問題，即面對同一客戶群，3個渠道會進行搶奪，從而影響了電信內部渠道的團結，造成資源的重復化，使客戶對電信的整體感知較差，從而影響公司的整體形象，損壞公司的利益。在發生沖突性的問題時，電信相關人員才會及時來進行處理，而沒有提前制訂出有效的管理體系來避免沖突問題的發生，從而強化了各渠道之間的難溝通與協同，影響了電信員工工作的積極性，使各渠道的銷售能力下降。

（三）營銷渠道人員能力較弱

電信相關業務的壟斷經營，營銷隊伍的整體素質良莠不齊，導致電信營銷渠道人員整體服務意識不強。中國電信對商業管理系統的建立時間較短，且全業務的全面開展，其管理理念有待加強，而營銷渠道人員的能力較弱，導致電信各渠道之間的問題進一步強化。營銷技巧的缺乏，開拓新客戶的能力較弱，對電信品牌意識的欠缺、服務理念的不強導致電信營銷渠道的整體能力下降，不利于中國電信的可持續發展。

四、改進電信營銷渠道的管理措施

（一）對電信營銷渠道的整體結構及層級進行優化

對電信營銷渠道的整體結構及導致進行優化，需從三大渠道來進行，即直銷渠道、實體渠道和電子渠道。直銷渠道可以三大客戶群為直銷渠道，即政企客戶、公眾客戶及農村客戶為直銷渠道，對農村客戶直銷渠道應建立全統包的制度，從面實現當地的自主經營；以公眾客戶的直銷渠道應建立經營與維護一體化的體系，即實現服務即是銷售的局面；對政企客戶的直銷渠道應全面提高銷售人員的銷售能力，從而提高客戶的滿意度。

（二）對電信營銷渠道進行統一管理

電信的協調管理包括業務協同、流程協同、人員協同、客戶協同及知識協同。業務協同包括業務推廣、客戶開發與服務、業務促銷協同等內容，電信應建立業務管理平臺，從而實現以上業務的協同管理；流程協同是指將業務流程進行重新整理及調整，以獲取真實信息，提高信息共享水平為原則，同時對人員崗位進行合理的劃分，設定績效考核，從而實現電信分工與流程的協同管理；人員協同是指將人員的服務進行統一管理，當電信工作員面臨沖突問題時，即價格沖突、身份沖突等能有應對的措施與處理的能力，從而提高協同層次，實現人員服務的統一化；客戶協同是以客戶便利為目標，來幫助客戶在不同渠道實現最大化的便利，與客戶保持良好的關系；知識協同是指通過對知識的改進來獲取信息的共享，通過內部學習來提升電信協同的效率，使電信實現信息與政策的共享。通過對以上5個方面進行協同管理，從而提高電信的整體管理水平。

（三）提高電信營銷渠道人員的綜合能力

電信應提高營銷渠道人員的綜合能力，首先，可對渠道人員進行培訓，培訓內容包括綜合素質的提升、電信產品的熟悉度及營銷技巧的培訓等，從而提高營銷渠道的綜合素質及銷售能力。其次，可對渠道進行考核體系的建立，來規范渠道的營銷行為。對渠道考核指標的確定，可確定4類指標，即業務發展指標、服務工作指標、業務規范指標及其它管理類指標，從而保證渠道考核體系的公正性和公平性，來全面提高營銷渠道人員的工作能力。

五、結論

本文通過對電信營銷渠道的管理與完善進行分析，了解電信三大營銷渠道道（直銷渠道、實體渠道及電子渠道）管理現狀，并根據現狀找出其存在的問題，即渠道組織層級較多，不利于快速拓展市場、渠道管理沒有統一化、營銷渠道人員能力較弱等，并根據這些問題提出了改進的措施，望有利于提高電信營銷渠道的整體水平，強化電信營銷渠道的銷售質量。

參考文獻：

[1]李寶玲.數字時代出版企業營銷渠道的選擇[J].科技與出版，2014（10）.

[2]莊貴軍.營銷渠道治理研究專題[J]. 商業經濟與管理，2016（07）.

（作者單位：中國電信股份有限公司新疆分公司）