拯救零售業(yè) 28

約翰·博維爾+伊恩·特納

零售商一直在努力爭(zhēng)取把顧客的需求與合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間、以合理的數(shù)量匹配起來。產(chǎn)品過多會(huì)導(dǎo)致庫(kù)存成本過高、折價(jià)銷售和利潤(rùn)下降；產(chǎn)品過少又導(dǎo)致收入損失、單件商品成本過高和顧客因買不到貨而沮喪。

數(shù)字化可以解決供求匹配的問題。其中共有四種方式。

1.擴(kuò)大顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的模式要和零售購(gòu)買的信息以及其他來源的信息結(jié)合在一起，創(chuàng)造一個(gè)真正彼此關(guān)聯(lián)的企業(yè)。例如，購(gòu)物中心的攝像機(jī)可以捕捉到購(gòu)買者的性別和年齡，這就使得零售商可以調(diào)整空間布局，并把不同商品促銷的時(shí)間和顧客的行為模式匹配起來。

2.個(gè)性化顧客服務(wù) 零售商采用全渠道跟顧客接觸，讓所有渠道彼此關(guān)聯(lián)、相互回應(yīng)。無論是吸引新顧客還是留住老顧客，都可以通過搜索引擎和忠誠(chéng)度渠道來優(yōu)化，這些引擎和渠道是基于顧客的搜索和購(gòu)買歷史，瞄準(zhǔn)了每一位顧客。甚至網(wǎng)站也不再是純粹用來交易的，它還可以提供線上調(diào)研和線下購(gòu)買。

3.提供智能產(chǎn)品和服務(wù) 智能家庭長(zhǎng)期以來就是公司的夢(mèng)想，各個(gè)獨(dú)立的物品能夠通過傳感器接入一個(gè)集成系統(tǒng)。例如，LikeAGlove提供能夠測(cè)量穿戴者身材的打底褲，這樣顧客就能買到理想尺寸的衣服。

4.徹底改變組織設(shè)計(jì) 主要的業(yè)務(wù)活動(dòng)，例

如產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)和服務(wù)，需要協(xié)調(diào)一致、彼此合作，也需要相互競(jìng)爭(zhēng)，才能提供最佳解決方案。如果科技是產(chǎn)品本身不可缺少的一部分，例如LikeAGlove公司的打底褲，那么零售商就必須采用新方法在主要的業(yè)務(wù)活動(dòng)中增加合作。

數(shù)字化能讓公司把產(chǎn)品作為了解顧客靈魂的窗口。通過了解顧客的需求和實(shí)現(xiàn)對(duì)他們的價(jià)值，公司能夠創(chuàng)造可持續(xù)的業(yè)務(wù)，贏得忠誠(chéng)的顧客。