互聯網數據中心核心競爭產品的標桿分析
—— 以中國移動為例

中央財經大學 韓玲玲

近年來，IDC市場迅速發展。2010—2016年全球IDC市場不斷擴大，至2016年增長率達到35.06%,總體規模達到451.9億美元。隨著技術創新驅動數據存儲、計算以及網絡流量的大幅增加，使得IDC市場在國內呈現飛速增長的狀態。但由于起步較晚，很多IDC服務提供商的基礎設施及等級難以滿足客戶需求，在產品及服務能力提供上有所欠缺。隨著民營企業如阿里、華為、騰訊、百度、世紀互聯等服務商的興起，以及國外IDC運營商的躍躍欲試，國內運營商(電信、聯通、移動)面臨著資源、產品服務能力、客戶關系管理等的全方位挑戰。此時，標桿分析可作為提高公司在該領域的績效的有效手段，幫助公司找出不足，結合公司資源及能力，制定適合公司發展的戰略。

1 標桿分析法

標桿分析是指通過識別應用最佳案例的運營和銷售的經驗來提高公司績效的研究方法，即管理人員將公司產品流程等與外部一流競爭公司或公司內部運營類似活動的其他業務做出比較[1]。標桿分析的目的是找到績效卓越的案例，并了解推動績效的過程和實踐經驗，然后創新改進這些經驗用以提高自身績效。通過內部標桿、競爭標桿和通用標桿三種學習方式，公司可提高學習能力與創新能力[2]。面對競爭對手將標桿管理與戰略相結合，可以有效地激勵企業著眼全局制定長期發展戰略，全面提升行業地位[3]。其中，標桿的選擇是關鍵。最佳標桿一般分為五種：內部標桿、競爭對手標桿、職能標桿、操作性標桿及戰略性標桿。在選擇標桿時，需要結合企業對標的目的來進行，在相應的范圍內找到最合適的標桿企業，完成對標。本文以中國移動為例，以提高企業產品及業務在行業內的水平為目的，通過對競爭對手進行產品、服務等方面的實際信息分析與績效比較，創造性的改善產品設計，為其贏得市場提供建議。

標桿分析作為一種有效的企業管理工具，自施樂公司首次應用后被西方企業紛紛接受并運用。運用標桿分析法在進行企業管理時，可實現以下四點功能：提高公司績效，標桿分析提供了提高運營效率和產品設計的方法；明確行業位置，標桿分析揭示了公司的行業位置，并明確了改進的機會；獲得戰略優勢，標桿分析有助于公司將重點放在建立戰略優勢的關鍵能力上；提高組織學習效率，標桿分析為公司帶來新的想法，并促進了經驗分享[4]。通過以上功能的實施，企業優劣勢一目了然，因地適宜的方案改善實現最佳投入產出，務實科學的績效制定、成功的案例激勵使得公司穩步上升。

2 IDC業務研究背景

國內IDC行業市場規模不斷擴大，市場潛力突出。在新興行業如游戲、傳統行業如金融、交通等行業信息化的推動下，IDC作為信息化的基礎成為行業發展的基石。在成為政府工作的重點之后，該產業迎來發展的大熱潮。至2016年，IDC行業市場規模已經超過700億元。IDC行業的發展趨勢體現在以下三個方面：資源布局朝大型化、集中化、綠色化發展； IDC產品將集中于存儲、網絡、安全、虛擬化；IDC運營趨向服務與能力提供。但目前國內IDC業務主要以賣資源及服務為主。在競爭方面，中國移動、中國電信及中國聯通三家運營商的市場不斷被擠占。阿里、華為、騰訊、百度通過或自建或合建機房的形式推進IDC業務，并在此基礎上著力發展云業務，成為云市場的強大占有者。在第三方IDC業務市場中，涌入了很多新興的實力服務商如世紀互聯、網宿科技、光環新網等。此外，國外IDC運營商與國內企業合作希望進入中國市場，如亞馬遜與光環新網合作共建IDC機房，提供核心方服務。如中國電信與Conversant合作部署海外節點，中國聯通與國際最大的CDN提供商Akamai計劃提供國際方案。

3 中國移動的IDC業務標桿分析

3.1 確定關鍵績效指標

在IDC市場上，各運營商與第三方IDC服務提供商著重發展主機托管、網絡接入、CDN及安全業務。對于中國移動來說，這四項業務也是之后發展的核心產品，因此選擇這四個領域來進行IDC產品發展策略的標桿分析。在這四個方面，選取核心競爭維度：產品功能，資費與SLA，在分析中試圖尋找移動的優劣勢，提出合理的發展改進意見。在大型化、集中化、產品虛擬化的趨勢下，應尋找資源分布較廣，機房等級較高，產品更傾向存儲、網絡、安全及虛擬化方向，側重服務提供而非資源買賣的競爭對手。加之IDC在中國的本地化屬性，目前來看，符合上述特點的行業領先企業為中國電信、中國聯通、BAT、鵬博士等實力較強的企業，具體的標桿仍需根據公司業務進行篩選。

3.2 選擇外部公司或內部其他業務進行標桿分析

根據中國移動的目標及前文分析將標桿分析方法定格為競爭對手標桿分析法。在競爭對手的選取上，應根據業務產品的不同設置選擇該業務領域經營較全面，口碑行業領先的企業。以安全服務為例，中國電信經過近十年的積累，發展出電信云堤這一品牌安全產品，且占據安全類市場份額的60%～70%。于2015年成立電信云堤品牌，在2016年不斷擴大電信云堤功能，形成三大業務領域：云堤·抗D、云堤·域名無憂、云堤·反釣魚，成為運營商中安全服務提供的最佳案例。此外，第三方IDC服務提供商雖不具備強大的資源能力，但著力發展功能服務提供能力，為客戶帶來良好的服務體驗。其中，阿里的運維能力走在國內前列。其良好的SLA服務，合理資費等贏得行業內的普遍贊同，是值得借鑒的優秀標桿。

3.3 收集標桿績效和做法的有關信息

在這部分，需要按照設定的維度收集競爭者的數據并與移動做出對比。由于不同的業務對比維度不同，如主機托管的維度分成資源布局、產品功能、資費、SLA等，一類維度下還需按照產品的性質、地域區別等劃分二類維度。在這里，以安全產品為例，展示該步驟的應用。所展現的資料與數據來源于資料查詢、電話訪談與案頭分析。在安全領域，標桿為中國電信與阿里云。首先，根據業務性質將其分為功能(域名相關類產品及流量清洗類相關產品的功能分類、優勢、產品賣點)、資費(計費方式、具體資費)及SLA(客戶保障、響應時間、托管服務)三大類，然后根據競爭對手的細分產品設置下層維度，探究其核心優勢。根據這個維度，通過信息的收集與比對總結出中國移動與標桿企業在安全產品運營的競爭力及優劣勢。

在功能層面，移動云甲中無域名無憂相關產品，產品較基礎，服務層次較淺，賣點不突出；阿里云安全防護產品較全面；電信云堤產品功能齊全，其域名無憂提供域名修正和獨有“近源防護”功能。

在資費方面，移動域名相關類產品無資費，清洗類形式按服務、次數與包月區分，收費模式不合理；阿里云基礎安全防護免費，高防按照IP、寬帶、時間等因素定價；電信不同類別產品計費方式不同，資費因素有IP、流量、地址段等。

在SLA方面，移動服務時間保障全年無休，有專屬客戶經理解決困難，客戶開通時間較長，與電信持平；阿里客戶響應最快，最短時間進行客戶開通，售后服務與客戶保障達到行業領先水平；電信客戶保障：7×24小時服務，不同產品響應時間不同，但都在7個工作日內?？傮w來說，中國電信及阿里云的競爭力較強，而移動的競爭力最弱。

3.4 分析數據并確定改進的方面

在安全方面，通過上一個步驟對數據的收集、整理分析后確定中國移動的改進方向，電信云堤與阿里的成功都是值得借鑒的部分。電信的功能產品豐富，獨有近源壓制、追蹤溯源等功能為客戶提供了良好的體驗；阿里強大的客戶服務響應模式提高了客戶感知，合理的資費設置爭取了眾多中小型客戶。建議移動學習電信和阿里，全面提升安全服務的功能，同時參照其合理化的計費模式。此外，在體系設計中，打破各省為政，實現統一體系管理，提高管理效率。

3.5 調整并實施最佳改進做法，設定合理的目標，確保公司全面接受

結合移動現有的狀況與體系設置，在參照了競爭對手的做法后，改進方案，形成適合移動的最佳改善方案。

基礎產品拼價格，通過套餐和增值服務差異化。主機托管價格維持有競爭的水平，做好資源協調，避免內部競爭，同時降低IDC網絡接入的價格。參照競爭對手經驗，豐富套餐內容及組合方式。提供機架、帶寬、增值服務多種組合方式并根據行業和本地特色的創新型增值服務。獲得產品除資費優惠外的吸引力。

CDN降低資費價格，提升服務質量。移動CDN的資費無價格優勢，SLA建設趨近于無，節點建設雖多卻未形成一體化的網絡結構。相對于聯通與電信，移動應降低資費，同時加強差異化競爭能力的培養，突破同質化桎梏。

安全產品需完善產品功能，改良計費模式。移動當前只開通了流量清洗服務，而電信有獨特的域名監控、修正等功能，移動需進一步豐富安全產品的功能。就當前開通的流量清洗服務來看，移動采取IP計費，忽略了真實消耗。在改善方面，移動在抗D服務中可參考電信的安全計費模式，在云甲的建設上可參考阿里云的安全計費模式。

4 結語

在IDC行業在中國起步不久但極速發展的現在，本土運營商為了保有現有市場的同時對外擴張，有必要向行業內領先企業學習，了解自身不足，制定適合目前情況的產品發展策略。

本文以中國移動為例，在確定對標目的后，選取了合適的標桿分析法——競爭標桿分析，同時結合市場特點及企業業務現狀選取最為恰當的對標企業——按照不同的產品業務線選擇不同的對標企業，如安全領域選擇中國電信與阿里，主機托管、網絡接入、CDN選擇中國電信與中國聯通。然后按照標桿分析法確立績效目標(主機托管、網絡接入、CDN、安全)及維度(功能、資費、SLA)，從而根據產品線的性質不同確定不同的對標內容。這些標桿企業為移動的產品體系設置、資費設置、服務響應等提供了有效的借鑒模板。在分析綜合移動的現狀與競爭對手的情況后，本文提出中國移動的改進模式與初步建議為基礎產品保持價格優勢，實現套餐組合及增值服務的差異化；降低CDN資費標準，健全SLA服務保障；安全產品完善產品功能，改良計費模式。通過該方法的應用與示例，本文希望為公司的核心產品設置提供一定的改良型建議與意見。

[1] Harrington H.James.標桿管理完全操作手冊[M].北京:中國人民大學出版社,2004.

[2] 王友平.標桿管理在現代企業中的應用[J].技術經濟,2003(7).

[3] 馮俊文.現代企業標桿管理[J].科學學與科學技術管理,2001(5).

[4] RIGBY D K.Management Tools 2009 an Executive Guide[R].貝恩咨詢,2009.