自信和微笑就是生產力

Ady

胡子瑜先生，新加坡人，西裝筆挺，微笑真誠，待人接物如沐春風。

家中長子的他，很小開始就自食其力，英國酒店管理專業科班出身，從大專到碩士都堅持一邊工作一邊念書，學習和實踐結合，一步步實現自己的目標。

10年前，他來到中國繼續酒店行業生涯，首站是西安香格里拉酒店。一家開業不到一年的酒店——在他的帶領下酒店全年的平均住房率提升到了89.5%，這在行業內是非常之高的業績。

10年來，他曾在中國很多城市留下腳印，從西安到深圳，再到哈爾濱、拉薩，現在來到武漢，多年來結交的很多朋友，無論是出差還是旅行，都會選擇入住胡子瑜先生所工作的酒店。因為他們相信，在胡總管理下的酒店，一定會有家的感覺，一定會帶來同樣高品質的入住體驗。

這里面有秘訣嗎？

“有，那就是發自內心的微笑和自信，我一直相信，有了開心的員工，才會有滿意的顧客，酒店其實是人與人之間情感紐帶關系的生意，相比硬件，情感的歸屬、認同更加重要。”

“自從來武漢洲際酒店，我整理了一本手冊，主要內容可以歸納為兩個字‘授權，主要針對酒店前線員工。”在采訪中，胡子瑜先生對我們說，這是他來到武漢洲際酒店2個月以來，非常用心做的一件事。

在這本手冊中，酒店的任何一個級別的員工，都擁有相應的權限來解決客人在酒店入住期間的任何問題。例如：餐廳員工為客人免費更換不合口味的咖啡，在合理范圍內為客人免單或給予折扣，前臺員工在酒店住房情況允許下滿足客人延遲退房的要求……

大部分前線員工都被授予主動及時的為客人解決問題的權限，這種授權方式大大縮短了為客人解決問題的等待時間，第一時間安撫客人的情緒，提升了客人體驗滿意度，讓他們的負面情緒轉化為愉悅的體驗，讓他們對酒店留下更深刻的好印象。與此同時，這樣的授權讓員工更加有歸屬感和成就感，也不斷挖掘每一位員工的潛力，逐步培養和發揮他們的銷售能力。

擁有活躍的團隊，是武漢洲際酒店的一大特色，團隊經常組織慈善健步行、彩虹跑、酒店服裝秀，慈善義賣等活動。如此活躍的企業文化，讓每一位員工對工作都充滿激情，不斷創新，激發靈感，當他們回到工作崗位時可以更好的發揮自己的潛能。

毗鄰武漢國際博覽中心的武漢洲際酒店有一支非常專業的會議會務服務團隊，自酒店開業以來，他們服務了包括世界潮人大會、中博會、長江中游城市群C4峰會、百萬校友資智回漢各大校友會等活動，受到了政府和社會各界的好評。

除此之外，他們還不斷提升居住體驗，如酒店大門前江灘的騎行服務、瑜伽、太極、為團隊客人安排乘游船夜游長江、櫻花節期間安排車輛帶客人出游賞櫻、地鐵站至酒店的往返接送電瓶車、送客人至酒店周邊的購物中心等，自主的面對問題和解決問題，而不是只為了績效考核而工作，讓這些80后/90后員工更好的融入到了緊張而快樂的工作之中。

由于從小的生活環境，胡子瑜先生通曉閩南話、潮汕話、粵語、英語、馬來語，他深知，在人與人之間溝通交流中，情感的共鳴非常重要。

在充分研究目標客戶需求之后，他們十分注重將武漢的歷史文化融入到各種裝飾和美食文化之中，讓江景如畫的武漢洲際酒店自然成為城市中央鬧中取靜的“世外桃源”，周末的休閑度假、家庭聚會、朋友小憩、企業團隊建設、輕松差旅出行等越來越多的客人被吸引到武漢洲際酒店來。

不論是他們的落地玻璃江景宴會廳，抑或是6，000㎡豪華無柱大宴會廳以及65間面積從85至800m2不等的多功能廳，都為國際企業來漢擴展華中市場提供了最好的保障。

此外，胡子瑜先生是一位非常好學，不斷追求上進的總經理，在他的職業生涯中，他從未停止過學習新的知識，接受新生事物，聽取大家的意見和想法，把自己融入到80后/90后的新思想中。

在平時的生活中，他很樂意走近員工，在員工餐廳與員工們一起用餐，一起聊生活、聊工作、聊職業發展，甚至會向大家請教最新的網絡用語，最熱門的游戲，跟著員工學習武漢方言，探討武漢當地美食……，這時候，你會看到他最可愛最樸實的一面。

“在剛入行的時候，我的主管就是一位平易近人的人，他告訴我，傾聽很重要，不管是顧客還是員工，每一個人都有自己的想法，自己的故事，每個故事都有深藏在心底值得去發現的東西，故事的背后一定會有感動。”他說。

正因為之前的經歷造就了今天的胡子瑜先生在管理方面獨到的見解和方式，作為一個國際星級酒店的總經理，他用自己良好的心態和平等的姿態，換取了團隊的凝聚力，與此同時，也塑造出了一種通過員工傳遞給客人的“家文化”，而這一切，都從那發自內心的微笑開始。endprint