知識服務平臺建設的流程與方法

顧志芹　成素鳳　宋曉亞

摘 要：如今的社會已經進入到了一個全新的時代，經濟、科技、工業、文化、教育等等各個方面都迅速發展起來了，但是無論是什么領域，都離不開知識的支撐。不僅僅是教育行業對其的看重，國家各行各業都對知識引起了足夠的關注，因此各式各樣的知識服務平臺也就建立起來了，出現在社會的各個領域中，為人們提供學習知識的平臺。本文就是針對知識平臺建設的流程與方法進行研究分析。

關鍵詞：知識服務平臺 建設 流程 步驟 方法 技術

中圖分類號：G358 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）11（b）-0243-02

知識型的社會給人們的生活帶來了巨大的影響，社會上越來越多的企業、工廠不再將生產制造和服務混在一起，而是將服務這塊單獨分離出來，通過應用計算機、互聯網等各種信息技術，建立并形成了各式各樣的知識服務平臺，為人們提供大量的知識內容、學習工具以及服務方式，幫助人們在高度專業化的知識社會中，能夠更好地理解和掌握它們。知識服務平臺的出現，很大程度上提高了我國社會的經濟文化發展。

1 知識服務的含義

人們對于知識服務的認識是知識密集型的服務本身就是“知識密集性”與“服務”的融合，這兩種屬性是必備的，缺一不可。知識密集型服務本身是知識密集型的，服務產生所需的投入主要部分是內外的信息與知識，服務過程是信息與知識整合、轉移、轉化以及創造新的知識的過程。密集型的知識服務是產出，是對客戶非常實用有效的服務，通過知識服務的幫助，可以有效地提高客戶的某種技能或者是客戶在商業過程中一種必要的投入等等。通過各種渠道將信息搜集起來，加工和修飾，形成信息產品，然后運用各種方式方法，各種渠道將這些信息產品提供給社會的各個領域，使得它們能夠獲取自身所需要的信息。

2 知識服務平臺建設的流程

知識服務是為人們提供知識的，在高度專業化的知識時代，通過知識服務來幫助人們進行學習，提升自己的知識含量以及技能，滿足用戶的需求，為其提供優質的知識和信息。

2.1 客戶知識需求分析

當客戶提出知識需求以后，需要針對客戶提出的知識內容進行分析，分析的范圍不僅僅是某一個知識點，而是以客戶提出的知識點為核心，將和其有關聯的領域都作為分析對象，為客戶提供全面的知識服務。在這個階段，最終要的一點就是明確客戶的需求，建立起知識服務的目標，明確達成目標所需的知識和信息，確定最后服務輸出的知識成果。

2.2 知識的獲取

知識的表現形式多種多樣，獲取的方法自然也大有不同。隱性知識相比顯性知識來說，更為珍貴，是知識服務平臺最為重要的知識力量，但是隱性知識的獲取非常困難。隱性知識不能像顯性知識那般可以進行結構化的存儲，需要通過與社會的不斷互動與交流，以及一些新興的媒體來進行傳遞。另外，知識服務平臺需要培養員工自身的隱性知識，建立起各種獎勵制度，鼓勵員工們積極探究自身的隱性知識，然后進行傳遞和共享。

2.3 知識的整合

當獲取到各種各樣的知識后，需要進行知識的整合，這和整合的員工所擁有的知識含量的多少無關，是一種整合能力，只要擁有強大的整合能力，便可以將這雜亂無章的知識進行完美整合。知識整合其實就是對知識進行創新的一個過程，它可以對知識進行選擇并重建，使得不同種類的知識、不同來源的知識以及不同作用的知識進行綜合性的組織，形成一個新的知識體。

2.4 知識的創新和抽取

知識的創新與知識的整合是兩個不同的概念，雖然知識的整合也是對知識進行一種創新，但是它們兩個的本質是不一樣的，用一個十分形象的比喻來說，知識整合是知識的物理創新，而知識創新是知識的化學創新。知識整合只是將不同的知識進行組合，而知識創新是對知識進行升華或者是質的改變。通過知識的創新，能夠更加符合客戶的實際需求，幫助客戶解決實際問題，同時也使得客戶獲取到的知識是在別處找不到的，具有獨特性，讓客戶在知識應用中更具競爭力。

2.5 知識的傳遞

當知識服務平臺準備好客戶所需的知識內容后，便可以將其傳遞給客戶。傳遞的形式多種多樣，有紙質檔的形式也有電子檔的形式。紙質檔包含報告、書本、信件等方式，電子檔可以是郵件、word文檔、PDF文檔等多種形式。在形式的選擇上，需要以客戶的要求以及最為方便的形式呈現。

2.6 客戶評價和反饋

當知識服務平臺將知識交互完畢后，客戶會對知識服務平臺所提供的知識結果進行評價和反饋，其中包含知識內容是否滿足客戶的需求，是否能夠幫助客戶解決問題，提升技能以及知識服務平臺的服務態度等，知識服務平臺通過獲取客戶的評價和反饋，找到自身存在的不足，加以完善。

3 知識服務平臺建設的方法

知識服務平臺必定是以客戶的需求為前提來進行建設，在現在這個科技發達的社會，知識服務平臺的建設離不開信息技術的支持，通過計算機技術方法來幫助知識服務平臺打造成一個高智能提供知識的系統。

3.1 數據庫技術

數據庫是計算機中數據存儲的倉庫，通過數據庫技術的運用不僅僅是為知識服務平臺提供高容量的存儲，而且它還可以對數據進行各種轉換和組合，同時還可以通過大量數據的分析，發掘出未來潛在的知識價值以及規則，為知識服務平臺提供新的適合用戶的需求。

3.2 超鏈接技術

超鏈接技術在知識服務平臺中是必不可少的，通過它可以實現網頁的定位以及網頁之間的跳轉。

3.3 智能代理技術

智能代理技術是一種新型技術，它可以幫助用戶在沒有具體目標時，代替用戶處理復雜的工作，例如信息的查詢、選擇以及管理等，同時它可以推測出用戶的目的，自動設定工作計劃，并且可以隨時進行調整。

3.4 并行網絡搜索引擎

并行網絡搜索引擎可以通過輸入主題快速的查找到相應的內容，并且非常全面，知識服務平臺通過應用它，可以使得用戶能夠通過輸入關鍵字，準確快速地查找到所需的內容。

3.5 網絡技術

現在已經進入了互聯網的時代，網絡技術發展得十分迅速，它自身具有很多優點，比如具有一體化、高性能、資源共享等。知識服務平臺的建設離不開網絡技術，它在知識服務平臺的知識獲取步驟中，可以提供大量的知識；在知識整合的步驟中，可以通過程序軟件幫助其更為快速地整合；在知識傳遞的過程中，可以為客戶提供電子郵件或者其他網絡交互形式的傳遞方式等等。

4 結語

現在已經進入到了以知識為主導的新型社會，并且現在的知識都在向高度專業化進行轉型，知識服務平臺的出現，為人們提供了優質的學習平臺，幫助人們解決生活中的種種困難，提高自身解決問題的能力，以及培養客戶的知識文化素養，提升自我的技能。知識服務平臺畢竟發展歷程不久，其建設流程與方法肯定還存在很多欠缺之處，需要人們加以完善，打造高水平的知識服務平臺。

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