六步標準溝通流程在護生護理操作中的應用探討

李爽，陸麗華

（1內蒙古醫科大學，內蒙古 呼和浩特 010059；2內蒙古醫科大學附屬醫院，內蒙古 呼和浩特 010059）

0 引言

新的醫療形勢下，患者對護理人員的服務需求越來越高，患者維權意識不斷增強，護理專業學生（以下簡稱護生）在實際臨床實習工作中，尤其在患者身上進行護理操作的機會越來越少。良好的護患溝通，取得患者對醫護人員的信任，不僅能夠有效避免糾紛，獲得其認可以及贏得支持和配合，也在一定程度上提高護生專業能力的發展顯得尤為重要。護士的職業認同水平明顯低于其他職業人群[1,2]，護生是未來護理工作的主力軍，護生必須掌握必備的溝通能力，才能有效的與服務對象進行信息、思想、傳遞，如何培養護生的溝通能力已經受到護理教育者的廣泛關注。美國加州大學洛杉磯分校綜合醫院提出以流程為導向的“C-I-CARE”溝通模式，包含六個步驟，要求每位醫務人員按照此模式與患者溝通，成效顯著[3]。此模式已在國外數家醫院實施效果較好[4-6]。本文引用宋劍平等人研制的漢化版“C-ICARE”溝通模式，通過選取120名2016年7月-2017年3月于內蒙古醫科大學附屬醫院肝膽科實習的護生作為研究對象進行研究分析，取得較滿意效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究選擇2016年7月-2017年3月接收的符合納入標準的我校2013級護理四年制本科專業學生120名作為研究對象，隨機分為實驗組和對照組。對照組60名，女生48名、男生12名，年齡21-23歲，平均年齡（22.08+1.63）歲；實驗組60名，女性51名、男生9名，年齡20-24歲，平均年齡（22.20+1.7）歲。將兩組護生的一般資料比較，組間數據未見顯著差異，P＞0.05，無統計學意義，具有可比性。

1.2 入選標準

（1）實驗組入科室前一個月接受過我科統一組織的六步標準溝通流程培訓，考核合格；（2）既往體健，愿意配合研究人員的護生；（3）熟悉本研究，并簽署書面知情同意書的護生。

2 評價與方法

對照組60名實施肝膽外科常規護理，實驗組在此基礎上應用六步標準溝通流程接受統一培訓，步驟如下：

2.1 六步標準溝通流程

應用宋劍平等人研究的“C-I-CARE”模式漢化版，步驟及釋義為一看、二引、三告知、四問、五答、六再見，一看是指禮貌接觸，與患者及家屬接觸時使用事宜的稱呼；二引是指做自我介紹及職責；三告知指向患者及家屬解釋相關需要做的事情以及其起到的作用及意義等；四問是指咨詢患者需求，征得患者同意；五答是指耐心解答患者和（或）家屬提出的問題；六再見是指告別時禮貌再見，并提醒下一步所做的事情。

2.2 組建研究小組

邀請臨床護理專家及包括人文社科類、護理心理、護理禮儀、護理管理專任教師共6名，制定《護生六步標準溝通流程指導大綱》，要求帶教老師掌握學習計劃、明確教學目標，從理論和實踐中扎實學習，并根據流程指導設置授課課程。

2.3 實驗組準備

隨機抽取60名，帶教老師對護生通過一個月的培訓，每周2次，每次2小時。通過理論學習、角色扮演、專家講座、視頻學習等形式，待其進入臨床實習后進行跟蹤調查，“一對一”帶教。采取對實驗組實施前后溝通評價認知比較的問卷調查法，問卷參照宋劍平等人研究的漢化版六步標準溝通流程而設計，并依據彼得德魯克的溝通理論四法則：溝通是一種感知（是否感悟）；溝通是一種期望（是否期待）；溝通產生要求（要求接受）；信息不是溝通（信息是中性的），調查內容包括：溝通前先自我介紹（進門前先敲門、有禮貌的見面稱呼患者）；溝通時告知和解釋，目光注視；溝通時關注患者反應、征求患者意見；溝通時患者提出疑問及時有效的解答；有禮貌的離開（放好凳子、輕輕關門等）5個條目。按照《護理操作技能及考核標準》，帶教老師對實驗組和對照組護生的護理操作過程進行評分。采用自行設計的問卷調查收集患者對實驗組和對照組護生的滿意度，調查內容包括：文明禮貌、服務態度、傾聽及安慰、操作水平、語言溝通[7]， 實際發放問卷120份，有效問卷120份，有效回收率100%。

2.4 統計學方法

采用SPSS17.0統計軟件進行數據統計分析，計量資料采用百分比描述，實驗組實施前后認知比較采用χ2檢驗。

3 結果

兩組護生護理操作過程考核成績比較見表1，實驗組優秀百分比為86.67%，對照組優秀百分比為75%。120名患者對護生操作后整體滿意度調查比較見表2，對照組護患糾紛4次，實驗組未發生護患糾紛，實驗組滿意率為96.77%，對照組滿意率為81.03%。調查60名實驗組護生六步標準溝通流程實施前后認知比較見表3。

表1 兩組護生護理操作過程考核成績比較

表2 120名患者對護生操作后整體滿意度調查比較

表3 60名實驗組護生六步標準溝通流程實施前后認知比較

4 討論

結果顯示，表1實驗組的護理操作考核成績比對照組高，說明實驗組的護生操作更符合規范標準；從表2中可以看出，經過六步標準溝通流程培訓后的患者滿意度從81.03%提升到96.77%，同時護患糾紛發生降低。表3中實驗組六步標準溝通流程與實施前相比也有顯著性差異(P＜0. 01) ，說明通過六步標準溝通流程教育，可有效提高護生對溝通的認知，改變其不良溝通習慣。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發現“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。護患溝通是護理工作者與患者之間理解與信任的橋梁，貫穿于整體護理的全過程[8]，六步標準溝通流程的應用最終目的是幫助護生建立有效的溝通模式，收集相關信息，爭取理解，爭取資源，實現相應的預期目標，提高工作效率。它不僅是連接知識與行為改變的橋梁，更重要的是一種教育手段。六步標準溝通流程目標清晰，不是泛泛而談，應用于護理操作過程考核中不僅易形成程序化，更具實效性，同時建立良好的護患關系對提高患者的生命質量有重要意義。

[1] Baernholdt M,Mark BA.The nurse work environment，job satisfaction and turnover rates in rural and urban nursing units [J]. J Nurs Manag,2009,17(8)：994-1001.

[2] Feng RF,Tsai YF. Socialisation of new graduate nurses to practicing nurses[J]. J Clin Nurs,2012,21(13-14)：2064-2071.

[3] Wen T.,Huang B.,Mosley V.,et al.Promoting patient-centred care through trainee feedback：assessing residents”C-I-CARE(ARC)progrom[J].BMJ Qual Saf,2012,21(3)：225-233.

[4] 馮佳,俞申妹.流程化溝通方式在提高護理服務質量中的作用[J].中華護理雜志,2013,48(8)：696-698.

[5] 何斌.訪斯坦福醫院有感——CICARE模式介紹[EB/OL].[2011-11-16].http：//www.e5431.com/NewsMessage-9048.aspx.

[6] 吳慧芬.CICARE溝通模式在術前訪視中的應用[J].護理學雜志 ,2014,29(14)：43-44.

[7] 龐潔,黃華勇.住院患者對實習護生滿意度的調查分析[J].清遠職業技術學院學報,2016,9(06)：69-71.

[8] 翟春曉,謝暉.本科實習護生情緒智力、共情能力與護患溝通能力的相關性研究[J].護理管理雜志,2015,15(02)：91-93.