淺析工作場(chǎng)所不文明行為對(duì)工作績(jī)效的影響

蔡麗

摘 要 本文在對(duì)工作場(chǎng)所不文明行為的概念進(jìn)行界定的基礎(chǔ)上，分析并梳理了工作場(chǎng)所不文明行為對(duì)工作績(jī)效產(chǎn)生影響的理論基礎(chǔ)及相關(guān)實(shí)證研究，對(duì)企業(yè)防范工作場(chǎng)所不文明行為提供了相關(guān)意見和建議，期望企業(yè)管理者能意識(shí)到工作場(chǎng)所不文明行為給企業(yè)帶來的危害，并及時(shí)采取相關(guān)措施，為推動(dòng)企業(yè)更好發(fā)展提供保障。

關(guān)鍵詞 工作場(chǎng)所不文明行為 工作績(jī)效 管理

工作場(chǎng)所不文明行為是一種傷害意圖不明顯、強(qiáng)度較低，但明顯違反了人際間相互尊重準(zhǔn)則的職場(chǎng)不恰當(dāng)行為，是職場(chǎng)員工壓力的重要來源之一。研究表明，大部分職場(chǎng)人士都曾遭受過工作場(chǎng)所不文明行為的影響，這種行為會(huì)對(duì)員工的心理造成一定程度的傷害，破壞同事之間和諧的人際關(guān)系，進(jìn)而影響員工的工作績(jī)效。

一、工作場(chǎng)所不文明行為概念的界定

工作場(chǎng)所不文明行為是越軌行為的一種，不帶有明顯的傷害他人的意圖，且其表現(xiàn)強(qiáng)度偏低，但它違反了工作場(chǎng)所相互尊重的基本準(zhǔn)則。Pearson在其研究中對(duì)工作場(chǎng)所不文明行為的特征進(jìn)行了進(jìn)一步歸納，即違反相互尊重的準(zhǔn)則、具有不明確的傷害意圖和較低的強(qiáng)度。傷害意圖明顯的人際關(guān)系偏差行為（如工作場(chǎng)所暴力行為、工作場(chǎng)所欺凌行為等）在組織中不會(huì)經(jīng)常發(fā)生，但是傷害意圖不明顯的工作場(chǎng)所不文明行為的發(fā)生頻率在71%～100%，且組織員工也更容易感知，對(duì)組織產(chǎn)生的影響也較為廣泛。

從目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于工作場(chǎng)所不文明行為的測(cè)量量表可以看出，工作場(chǎng)所不文明行為主要包括“孤立疏遠(yuǎn)”“背后造謠”“侵犯隱私”“敵意對(duì)待”和“濫用權(quán)力”等，工作場(chǎng)所不文明行為的具體表現(xiàn)有“同事公開談?wù)撍说乃饺吮Ｃ苄畔ⅰ薄芭c某人有關(guān)的決定，卻不征求其意見”“同事沒有征得本人同意拿走其私人物品”“同事說話時(shí)語(yǔ)氣不合適”等。

二、工作場(chǎng)所不文明行為對(duì)工作績(jī)效的影響

（一）工作場(chǎng)所不文明行為影響工作績(jī)效的理論基礎(chǔ)

Hobfoll資源保存理論認(rèn)為，個(gè)體總是努力地獲取、保護(hù)和建構(gòu)自己認(rèn)為寶貴的資源，當(dāng)這些資源遭受潛在或真實(shí)的損失時(shí)，個(gè)體會(huì)感受到威脅和壓力，當(dāng)可能損失資源時(shí)，相對(duì)于獲取新資源，個(gè)體首先會(huì)選擇保護(hù)已有資源。工作場(chǎng)所不文明行為在組織中一旦產(chǎn)生，組織內(nèi)各個(gè)體之間互幫互助、相互尊重的社會(huì)規(guī)范就受到了破壞，這將促使個(gè)體采取一定的措施對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行保護(hù)，而組織內(nèi)的成員能夠便捷地保護(hù)自身資源的方式不外乎通過減少對(duì)工作的投入程度和弱化工作表現(xiàn)，進(jìn)而降低工作績(jī)效。

（二）工作場(chǎng)所不文明行為影響工作績(jī)效的實(shí)證研究

國(guó)內(nèi)外大量研究表明，遭受不文明行為影響的員工，其心理狀態(tài)可能表現(xiàn)為情緒耗竭、情緒不佳等一系列消極情緒，而這種消極情緒或者態(tài)度會(huì)對(duì)他們的工作績(jī)效產(chǎn)生影響。Porath等人的調(diào)查顯示，80%的員工表示當(dāng)遭受工作場(chǎng)所不文明行為影響時(shí)，會(huì)導(dǎo)致自己在工作時(shí)分神；66%的員工表示工作場(chǎng)所不文明行為會(huì)讓自己的業(yè)績(jī)變差。

同時(shí)，實(shí)證研究也顯示，顧客的不文明行為會(huì)降低員工的服務(wù)績(jī)效，最終降低員工的工作績(jī)效。顧客的粗魯行為在一定程度上也會(huì)影響員工日常任務(wù)和創(chuàng)造性任務(wù)的表現(xiàn)（Porath & Erez，2007）。

三、減小工作場(chǎng)所不文明行為影響的對(duì)策及建議

（一）完善企業(yè)制度建設(shè)，減少工作場(chǎng)所不文明行為

規(guī)范化的制度管理能夠使員工明確自己的責(zé)任和義務(wù)，為員工提供自身行為的指引，讓員工清楚地認(rèn)識(shí)到什么樣的行為是企業(yè)所允許和鼓勵(lì)的，什么樣的行為是企業(yè)禁止和打壓的，如果違反了相關(guān)行為，員工可能會(huì)受到什么程度的懲罰。工作場(chǎng)所不文明行為的普遍存在，一定程度上來說是企業(yè)制度不夠完善所導(dǎo)致的。

（二）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和宣傳

調(diào)查研究顯示，職場(chǎng)中的大多數(shù)員工都曾經(jīng)或正在遭受工作場(chǎng)所不文明行為的侵害，但很多員工并沒有意識(shí)到這是一種不文明行為，因此，當(dāng)遭受工作場(chǎng)所不文明行為侵害時(shí)，更多的人選擇忍氣吞聲，任由其發(fā)展，而不是采取措施去制止。由于找不到合適的方式釋放壓力，久而久之會(huì)導(dǎo)致員工的情緒耗竭、離職傾向增加及工作表現(xiàn)變差等。

（三）積極的文明行為干預(yù)

美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，美國(guó)人每人每天遭受工作場(chǎng)所不文明行為影響的次數(shù)為2.4次，處理和應(yīng)對(duì)這些工作場(chǎng)所不文明行為已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械谋厝徊糠帧Ｍ瑫r(shí)，研究表明，當(dāng)個(gè)體遭受工作場(chǎng)所不文明行為影響后，個(gè)體在之后的過程中有可能會(huì)演變?yōu)椴晃拿餍袨榈膶?shí)施者，甚至是實(shí)施強(qiáng)度和危害更大的越軌行為。

（四）防范工作場(chǎng)所不文明行為的溢出效應(yīng)

當(dāng)發(fā)生工作場(chǎng)所不文明行為時(shí)，不文明行為受施者及實(shí)施者都會(huì)受到相應(yīng)的不利影響。主要表現(xiàn)在，不文明行為的受施者可能會(huì)對(duì)行為實(shí)施者進(jìn)行報(bào)復(fù)，以及組織放任不文明行為的做法可能會(huì)加劇實(shí)施者下次不文明行為的產(chǎn)生。

（五）提高自我修養(yǎng)，提升個(gè)人素質(zhì)

管理者采取措施對(duì)工作場(chǎng)所不文明行為進(jìn)行干預(yù)是必不可少的，但作為職場(chǎng)員工，更應(yīng)當(dāng)不斷提高自我修養(yǎng)，提升個(gè)人素質(zhì)，防范自身成為不文明行為的實(shí)施者。在工作中不隨意造謠，不捏造事實(shí)，以寬容大度、友善的態(tài)度和同事相處，工作中積極互幫互助，這有利于減少工作場(chǎng)所不文明行為。

四、結(jié)語(yǔ)

智聯(lián)招聘于2009年對(duì)國(guó)內(nèi)萬(wàn)余名員工進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明：71.2%的員工表示曾經(jīng)在工作場(chǎng)所遭受過上級(jí)或同事的精神漠視或打壓；半數(shù)以上的被調(diào)查者表示這種不愉快的遭遇讓自身感到壓抑、迷茫和焦慮（來源于智聯(lián)招聘調(diào)查結(jié)果）。由此可見，工作場(chǎng)所不文明行為在我國(guó)普遍存在且影響較大，急需引起企業(yè)管理者的重視。

（作者單位為中國(guó)人民銀行烏魯木齊中心支行）

參考文獻(xiàn)

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