提升民宿經營服務質量策略

吳與倫

摘 要 隨著旅游業(yè)發(fā)展，民宿得到了越來越多游客的喜愛，但是由于發(fā)展還不成熟，當前民宿在經營服務上存在諸多問題，本文根據當前民宿市場情況，為經營者提供了以下一些實踐建議供參考：健全民宿標準、民宿品牌化、民宿特色化、加強設計感、建立主人思維及互聯(lián)網助力發(fā)展，希望能幫助提升民宿的經營服務質量。

關鍵詞 民宿 經營服務質量 標準 特色化

隨著民宿在國內興起，一些熱門地如杭州、麗江的民宿行業(yè)也在如火如荼地發(fā)展，但是民宿發(fā)展時間較短，還未走上成熟的道路，在經營服務過程中存在諸多問題。筆者在實地走訪調研中發(fā)現，許多民宿在經營上缺乏一定的特色，同質化較為嚴重，而且經營人員服務意識也較為落后，不能很好滿足游客需求，故本文據此提出了一些在管理實踐中的實用性建議，供民宿經營者提升自身經營服務質量作參考。

一、健全民宿標準

隨著民宿在旅游住宿行業(yè)中慢慢成為一股重要的力量，國家及相關監(jiān)管機構也開始陸續(xù)推出對于民宿服務監(jiān)管的行業(yè)標準，如《民宿業(yè)服務等級劃分與評定規(guī)范》對于民宿在諸多維度上均提出了細化要求。筆者也發(fā)現不少民宿將行業(yè)國家標準公布于民宿服務臺，民宿業(yè)主一方面作為政策文件和行業(yè)國家標準的遵循者需要力求將經營的民宿達到標準要求，一方面也可以借鑒本身民宿的成功經營經驗，幫助進一步完善相關標準，從而為整個民宿行業(yè)的成熟化作出貢獻，保證民宿行業(yè)健康有序發(fā)展。

二、民宿品牌化

隨著民宿行業(yè)的不斷發(fā)展，民宿從一開始的零散化經營慢慢走向品牌化和連鎖化。據相關調查，截至2018年，35%以上的民宿在不同地區(qū)已擁有兩家以上店鋪，如杭州茶園吾舍在青芝塢以及龍井地區(qū)都陸續(xù)開設分店。品牌連鎖下的民宿往往有利于形成高標準的服務。目前很多民宿業(yè)主、投資者、基層服務人員大多以自身利益為出發(fā)點，不同角色在民宿服務中的角色定位較為混亂，導致了服務責任無法確定到個人。因此，對于民宿業(yè)主以及經營服務人員建立統(tǒng)一培訓機制能夠起到有效作用，通過統(tǒng)一培訓使民宿經營者形成大局觀念，提升其服務意識。

三、民宿特色化

特色性是民宿自身的核心競爭力，在一般人的眼中，民宿與普通的酒店相比，是多了一份情懷的，游客選擇住民宿，也是因為鐘情于民宿獨特的氣息。這些游客或是為了感受當地特有的城市氣質，或是為了排解工作的壓力，一次民宿經歷留給顧客印象最深的可能是推開房間窗戶看到的原汁原味的天青色等煙雨，可能是陪你說故事聊心事的民宿主人。顧客之所以選擇入住民宿，更多地看重民宿在特色和差異性上的優(yōu)勢，游客選擇住民宿，也是因為鐘情于民宿獨特的氣息。民宿主打的是特色情懷感，營造一個能真實兌現主題的“意境”是很重要的。

四、加強設計感

民宿的設計風格很大程度上會影響消費者的感受，可以利用古舊樸實的道具和溫暖親切的色彩營造視覺中心，樸素原生的氛圍，懷舊的場景，都可以形成民宿的特色。民宿雖然小，也可以在有限的面積、空間中，適當地體現設計的主題。如位于杭州靈隱附近的臥龍主題民宿，在獨創(chuàng)性上就充滿了亮點。客房命名為“沈園題壁”“西湖山水”“西廂待月”等，民宿內每一個細節(jié)都是店家的精心設計。純色調的墻紙，古樸的雕花衣柜床上整齊鋪著手工繡制的被褥，圖案皆是越劇名段里的場景。小巧的院落里石階鋪陳，樹影悠悠，蓮花在綠葉間含羞待放，見證了舊時光里才有的唯美邂逅。臥龍民宿將越劇這個主題通過各個角落的設計感帶給熱愛越劇文化的顧客極大的震撼，吸引了一大批愛好者到此體驗。

五、建立主人思維

民宿業(yè)主應該參與民宿的日常運作，親力親為，這也是民宿“家”一樣氛圍的核心體現，民宿的服務上需要努力營造家居氛圍，民宿主人的一個問候、一頓特色菜、都會給顧客帶來賓至如歸之感，民宿經營者在對顧者進行個性化關懷的同時，還可以設計活動邀請他們參與，再以杭州的臥云主題民宿為例，經營者利用越劇這一文化傳遞媒介，在自家民宿搭建起了越劇愛好者的溝通平臺，這一措施也拉近了和顧者之間的距離。

六、互聯(lián)網助力發(fā)展

民宿在打造品牌與推廣服務產品的過程中也需融合互聯(lián)網化，充分整合現有資源，制定先進的融合互聯(lián)網、移動互聯(lián)網技術的營銷模式。例如可通過網絡社區(qū)旅游版面發(fā)布民宿的宣傳信息，或撰寫當地景區(qū)攻略或游記，并在文中宣傳通過微信及微博的影響力使民宿為更多有需求的顧客所知。也可以組織“民宿聯(lián)盟”，為規(guī)范化經營，相近的若干經營狀況較好的民宿可以聯(lián)合組織類似“民宿聯(lián)盟”的組織，由專業(yè)民宿經營管家管理，“民宿聯(lián)盟”可以以統(tǒng)一的標準和服務面向顧客，落實訂單后再分流到具體的民宿。該模式可以為顧客提供專業(yè)化的服務，并逐步淘汰經營服務水平較低的部分民宿或促使其進行整改，使得民宿行業(yè)進一步規(guī)范化。

（作者單位為同濟大學經濟與管理學院）

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