電子商務環境下企業逆向物流研究

劉瑞濤 奚雷

摘?要：近年來，伴隨網絡信息技術迅速發展，互聯網平臺的出現推動電子商務企業迅猛發展。隨著人們網購頻次的增多，電子商務平臺的交易量也水漲船高，但是龐大的成交量之后，因退貨引發的逆向物流問題隨之出現。本文首先闡述電子商務逆向物流的主要形成原因，然后深入剖析電子商務企業逆向物流所面臨的主要問題，最后提出逆向物流在退貨問題中的優化與解決措施。

關鍵詞：電子商務;逆向物流;退貨管理

中圖分類號：F253.9??????文獻標識碼：A??????文章編號：1008-4428（2018）12-0053-02

一、 引言

近年來，電子商務的發展進入一個迅猛發展階段，網絡環境的不斷完善與成熟，人民生活水平的提高以及對于新事物的快速接受能力，還有網絡支付平臺的建立以及社會信用體系的逐步完善，都為電子商務的發展提供一個異常優越的環境。而且現在人們所關注的環境問題，也促進了逆向物流的發展，因為逆向物流對于資源的可持續利用有著極大的促進作用，特別是在現如今電子商務發展迅猛的形勢下，退貨量持續增加，如果不對其進行適時逆向回收，那么將會對環境造成極大壓力。然而我國逆向物流發展較晚，電子商務企業近年來又發展迅猛，對于逆向物流體系建設不夠重視，又缺乏相關的經驗，再加上逆向物流體系的建設需要耗費大量資金和人力成本，這使得電子商務企業面臨較大的壓力，所以對于電子商務企業來說，逆向物流的建設不是一朝一夕能夠完成的，它還存在較多的問題。但是，逆向物流的建設對于電子商務企業來說不僅能夠提升其產品競爭力，擴大市場，而且對其未來的發展規劃和布局也有重大意義，因此，根據我國電子商務企業所處的環境，找出在建設逆向物流過程中可能出現的問題，并對它們加以分析與研究，這對于電子商務企業應對激烈的市場競爭、增加消費者黏性以及在互聯網浪潮下更好地發展是至關重要的。無論是傳統的商業買賣還是現如今的電子商務，產品由市場反向流入企業的現象早已經存在。對電商企業來說，逆向物流面臨較多的問題，并非朝夕能夠解決。如宜家家居曾在2016年宣布召回三千五百六十萬的家居產品，因為這些家居存在容易傾倒的安全隱患，這一召回范圍后來也增加了中國地區，這一召回事件致使宜家遭受到了嚴重的影響，損失極大;同樣2016年備受關注的韓國三星手機也發生了召回事件，因為其生產的電池沒有達到質量安檢標準，造成全球范圍內個別用戶手機電池爆炸事件。三星方面則立馬對其存在安全隱患的手機型號進行全球范圍內召回，而這一召回事件也讓三星公司承受了重大損失。可見，逆向物流在企業發展過程起非常重要作用。基于此，本文將深入分析電子商務企業逆向問題，以期能夠提供有價值的建議對策。

二、 電子商務環境下逆向物流產生原因

（一）環境保護的倡導

隨著國家環境保護的提倡，人們對于環境保護的要求也越來越高，產品的逆向處理隨著國家環保政策的完善也需要進行合理合法的處理安排，它展現出來的社會價值以及環保價值也逐漸被人們大眾所認同。考慮到企業的可持續發展，廢舊物品的二次回收與利用也逐漸被電子商務企業所重視，甚至是國家層面也制定了相關的法律法規，來明確企業在整個流通制造過程中資源的合理利用以及必須符合環保標準。

（二）市場競爭的驅動

電子商務模式改變了我們的生活，顛覆了整個市場購物環境讓現如今的購物方式變得與眾不同。在現如今電子商務發展迅猛的形勢下，退貨量持續增加，如果不對其進行逆向回收，那么電子商務企業平臺的流量將會越來越少。在流量為王的今天，只要電子商務企業擁有大量流量，并且細心維護好這些流量，企業的競爭力就會不斷增強。逆向物流的建設能夠很好地解決客戶的后顧之憂，提升客戶對企業的好感度，增加用戶黏性，從而無形中提升企業的競爭優勢。

（三）消費者權益的提升

現在人們都比較注重保護自己的權益，消費者也越來越認識到保護自己權益的重要性。電子商務企業平臺上各式各樣的商品都有，有些商家為了賺取高額利潤，就有可能販賣低質量產品或者山寨高仿產品，從中攫取巨額利潤，然而卻侵害了消費者權益，而當前激烈競爭的環境迫使企業日益重視消費者權益，再加之廣告媒體等宣傳，使得消費者維權意識增加，當他們碰到權益受到侵犯時，常常會選擇退貨處理。

（四）產品信息與實物的不符

電子商務企業為了提高商品銷量，往往會制作精美的商品宣傳圖片以及小幅度夸大商品的優點。消費者由于購買之前接觸不到產品實體，不能對其有著一個客觀的評價標準，因此只能被動地根據網上信息對商品加以了解，于是當消費者收到貨物之時，如果產品沒有電子商務企業平臺上宣傳的那么好，那么勢必會有一定的心理落差，有了心理落差，消費者的退回傾向也許就在一念之間產生。電子商務企業應盡量提供詳細真實的信息，以克服信息不對稱、信息夸大的缺點。網購客戶不能直接接觸到商品，經常發現網上購買的商品與自己想象的商品不符。因此電子商務企業不能僅僅為了追求宣傳效果而忽視產品的實際情況。電子商務企業應提供產品的實際信息讓消費者去了解，這樣消費者對于產品的客觀評價就更加接近于實際，當消費者收到貨物的時候就不會產生太大的心理落差，從而在一定程度上減少消費者退貨的可能。電子商務企業除了提供文字和圖片的描述，還可以提供視頻，讓客戶可以了解產品的各個方面。

三、 電子商務企業逆向物流面臨的主要問題

我國電子商務環境下逆向物流相對于國外來說起步較晚，目前還停留在摸索建設階段。現階段，電子商務企業逆向物流普遍存在的問題表現如下：

（一）逆向物流重要性認識不足

在眾多的網購大軍中，買家退貨的現象雖然也有，但畢竟只占到一小部分，因此部分電子商務企業根本就不重視逆向物流的建設，他們花費大量的時間和精力在正向物流上，對逆向物流并不關心。甚至個別企業認為，發展逆向物流根本沒有必要，它只會給企業的資金鏈帶來壓力，會產生大量的沒有必要的成本。

（二）缺少逆向物流實踐經驗

逆向物流在我國的發展本來就比較晚，再加上國內還沒有出現比較系統完善的逆向物流體系，因此對于電子商務企業來說，逆向物流的建設可謂是摸著石頭過河，相當的不容易。相對于正向物流來說，不論是硬件場地還是軟件信息系統，逆向物流都需要從零建設，再加上電子商務企業對逆向物流的認識不夠，沒有足夠的相關經驗。

（三）正向物流環節把控能力較弱

電子商務企業不管是從前端的供應鏈還是到末端的客戶手中，中間都要經歷很多環節，產品在經過每一個環節過程中都有可能損壞甚至是丟失，這就造成了產品一系列的質量問題，尤其是現今網購人員的龐大，大量的貨流給物流企業帶來了相當大的壓力，物流企業在商品儲存與配送過程中一旦出現小小的失誤就有可能帶來產品的質量問題，從而造成買家退貨。

（四）逆向物流信息系統水平低

目前，我國電子商務企業逆向物流信息系統不夠完善，逆向物流的運行費時、低效，對于各種數據的處理存在一定缺陷，達不到電子商務企業所想要的結果。目前的逆向物流信息系統對于客戶退貨的跟蹤、退貨款的結算以及處理結果的反饋還需要進一步改進與優化。

（五）逆向物流成本居高不下

逆向物流體系的建設需要花費企業不小的資金，而且現在大部分電子商務企業都是自己承擔退貨的運輸費用，這就導致了電子商務企業需要花費大量的成本來處理退貨問題。而且退件返回電子商務企業后，還需要人工檢查是否符合退貨要求，符合的話還需要人工進行二次加工利用，這期間所花費的人工成本也是一筆不小的費用。

四、 電子商務環境下逆向物流的優化與解決方案

（一）提高電子商務企業對逆向物流的重視程度

在競爭日益激烈的形勢下，逆向物流的潛在價值不容忽視。特別是在電子商務企業快速發展的背景下，其存在的巨大經濟價值得到了充分體現。如何降低成本，增加收益，是每個企業成長壯大的根本目標。而實現盈利的關鍵是贏得客戶，而客戶滿意才是企業成功的關鍵。逆向物流活動在這方面將會帶來良好的回報，對于企業的發展來說逆向物流必將成為一個必要的過程，因此，每一個電子商務企業都應該重視這一領域，投入大量的資源（含人、財和物等），以取得成功。

（二）學習國外電子商務企業逆向物流建設的相關經驗

雖然國內逆向物流的起步沒有國外的起步早，但是也有部分企業的逆向物流建設取得了不錯的成績與效果，電子商務企業應該積極學習與吸收國外優秀企業的逆向物流建設經驗，但不要僅僅局限于電子商務行業，也可以將其他行業逆向物流的相關經驗融匯到電子商務企業中來，切實提高逆向物流管理水平。

（三）優化正向物流的各環節

消費者退貨的原因中有很大一部分是產品在配送的這個時間段中就已經遭到損壞。比如說，產品在運輸過程中遭到暴力運輸，造成產品包裝磨損或者產品損壞，消費者不可避免地要求退貨，從而帶來逆向物流。因此，要想減少逆向物流，就必須從源頭上消除逆向物流。優化正向物流，合理選擇第三方物流。

（四）構建逆向物流信息系統

目前，在中國的電子商務環境下的退貨沒有得到有效監控。逆向物流費時、低效，迫切需要一個完善的信息系統來處理這些問題。

1. 建立退貨信息庫

電子商務企業可以收集歷史回報數據，分析歷史收益的原因，找出企業管理中存在的問題。比如：什么樣的退貨率比較高，什么樣的客戶基礎回報率比較大，哪種退貨的原因最為普遍，通過對顧客購買后評價的分析和總結，可以發現商品描述、在線顧客服務和物流配送是否存在不足。并及時改進企業管理方法和服務水平，以降低未來商品的退貨率。如某商品的退貨率高達36%。從返回信息結果中分析，商家發現，大部分的退貨是因為在線顯示包裝不符合實際包裝。電子商務企業如果及時更換產品的包裝，使其符合大眾需求，那么退貨率立馬就降了下來。

2. 自動化的處理退貨

信息系統應該具有自動處理退貨的功能。當客戶返回應用程序時，如果原因是符合條款的退貨，系統自動同意退款。這就節省了時間，提高了退貨效率，避免了賣方不在線，沒有人處理退貨的事實。該信息系統可以跟蹤逆向物流的全過程，一旦買方收到貨物后，系統會自動進行，并可以在24小時內從賣方設定的時間點后給予處理，否則系統將自動退還給買方。這將大大減少逆向物流的處理時間，提高逆向物流的效率。此外，該系統可以跟蹤貨物物流的動態，逆向物流在一個有效的監測環境，可以有效地減少退貨過程中存在的風險，減少退貨糾紛，從而提高客戶滿意度。

（五）通過企業間橫向合作降低成本

針對逆向物流成本大的問題，這時候我們可以考慮另外一種策略：聯合處理。聯合處理就是電子商務企業與第三方物流企業尋求合作，將消費者的退貨問題外包給這種企業，交給他們來處理。第三方物流企業的優勢在于他們有著更加專業的水平和服務，電子商務企業只需要支付給他們一定的費用，逆向物流的退貨問題就可以得到很好的解決。電子商務企業將退貨申請的相關信息提交給他們，由他們進行提貨，同時檢查貨物，如果貨物沒有受損，且符合客戶所描述的退貨原因，第三方物流公司就會將退貨商品返回商家，商家收到退貨之后，則會把該筆貨物的款項退還給客戶。如我國的阿里巴巴選擇與第三方物流公司合作，共同處理電子商務退貨。客戶退貨，只需登錄阿里巴巴網站，將退貨原因以及客戶地址填寫好之后，阿里巴巴會通知與其合作的第三方物流公司聯系客戶進行退貨處理，退貨過程還是比較方便簡潔的。通過采用企業間橫向合作，降低逆向物流處理成本，更好地服務顧客，提升企業的競爭能力。

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