構建“互聯網+居家養老”服務新體系

肖陽

【摘要】當前，更加便捷和創新的居家養老模式開始成為現代養老的新趨勢。在購買居家養老服務工作的過程中，政府要學會運用互聯網和現代科技，對居家養老服務提供商進行合理的甄選；并運用信息平臺對服務提供商的服務進行及時客觀的監督和考核；同時通過各種信息渠道和信息平臺，優化養老服務的人才素質和市場環境，以促進我國居家養老服務行業的良性發展。

【關鍵詞】“互聯網+” 居家養老服務 創新思考 【中圖分類號】C913.6 【文獻標識碼】A

科技的發展使我們的生活走進了“互聯網+”時代，“互聯網+”的時代背景讓很多事情都有了全新的出口。面對我國的人口老齡化越來越凸顯的局面，居家養老服務面臨全新的挑戰，同時也迎來了良好的機遇。針對我國的養老問題，我國政府也不斷提出相應的解決思路和解決措施。秉持建設一個便民、親民的“服務型”政府的理念，我國政府的服務意識和服務水平也在不斷改善和提高，其中，政府大力推廣和投資購買居家養老服務就是政府進行服務型政府轉型的一個細節體現，也是政府在“互聯網+”的時代背景下，創新解決養老問題的重要手段。

對服務機構進行合理篩選、監督評估，通過互聯網優化資源

“互聯網+”的大時代背景為政府購買居家養老服務提供了很多便利，然而我們仍會發現政府在購買居家養老服務的過程中，還存在一些問題。作為一種剛剛起步的、還不夠成熟的居家養老服務方式，政府購買居家養老服務在實際的操作流程上和工作細節上仍然有很多需要進行改進和完善的地方。

政府購買居家養老服務就是指政府通過招標的方式公開購買社會上專業的養老服務機構提供的養老服務。政府購買居家養老服務的基礎是希望盡量減少政府的服務成本，與此同時還能夠保證和提升居家養老的服務質量和服務水平。然而，政府購買居家養老服務的過程遵照傳統的招投標過程還存在一些問題。比如招投標的制度和流程制定得不夠嚴謹和完善，招投標的準入標準和細則不夠清晰和嚴格，甚至存在某些相關工作人員利用制度的漏洞趁機濫用職權、徇私枉法現象，導致的結果就是很多在標準上不符合政府需求的居家養老服務機構被選中。這種不公正、不透明的招投標工作，使得政府很難獲得高水平、高質量的居家養老服務商。這種現象產生的一個原因就是政府的信息發布以及接受的不夠及時、不夠全面。政府單方面信息發布的渠道不夠全面，信息發散的范圍不夠廣泛，很多服務商無法獲知政府對居家養老服務的購買需求。然而，在互聯網的時代背景下，政府可以充分利用互聯網信息技術，通過各種信息平臺，將政府要購買居家養老服務的需求向社會公開透明地公布，吸引更多的居家養老服務商進行投標，在此過程中就能夠對各個服務商進行橫向對比，擇優而入。

政府在購買居家養老服務時，除了要仔細甄別機構的資質，還要考慮居家養老服務機構提供的服務質量和服務水平、服務收取的費用標準等。其中服務質量和服務水平是服務對象對居家養老服務進行評價的主要因素。為了盡可能地提高服務群眾對居家養老服務的滿意程度，政府就要在居家養老服務的購買過程中對服務商提供的服務進行嚴格的把控。在實際工作中，要想實現這種把控會受到很多方面的影響。第一，政府初期對服務機構的選擇工作中缺少明確的規范和對服務商的準確篩選和資格審查；第二，由于政府信息渠道不夠寬泛，可選擇的空間也不大，服務商之間缺乏良性競爭；最后，政府對服務商的服務過程無法做到嚴格周密的監督和把控。因此，在“互聯網+”的時代背景下，政府要如何利用現代信息技術來完善對居家養老服務商的監督和評價機制非常關鍵。

我國社會正在步入老齡化社會，居家養老服務的需求隨之劇增，因此，社會上提供居家養老服務的服務商層出不窮，政府購買居家養老服務的資源以及信息也越來越多。但是，這些居家養老服務機構魚龍混雜，整個居家養老服務市場也沒有形成一個資源互通、信息共享的完善體系。因此對各個養老服務機構的資源進行優化整合也是政府要面臨的挑戰。

創設科學的篩選機制，完善網絡評估系統，創建網絡培訓機制

我國政府在進行公共服務購買工作中，一般還是延續傳統的招投標方法。傳統的招投標方法存在一些漏洞和弊端，會給國家財政以及人力資源造成一定程度的浪費，甚至還因為招投標方式存在的制度漏洞和機制缺陷，導致一些工作人員利用工作職權進行不公正不透明的招標工作。因而，政府購買居家養老服務可以通過電子招投標的方式進行，電子招投標主要利用互聯網技術，可以在一定程度上減少人為操作，可以有效地避免傳統招投標工作中存在的一些弊端，在很大程度上對資源和成本進行節約，增強招投標工作的公正性和透明度。電子招投標是一種依托科技的先進手段，依托互聯網和電子計算機用電子數據和電子文字開展的招投標工作。電子招投標能提高購買居家養老服務的工作效率，增強政府招投標工作的透明性和公正性。將招投標信息在互聯網信息平臺上進行公開還能夠增加政府的選擇性，方便選擇最優質的居家養老服務。

在政府選擇和購買了居家養老服務之后，最重要的一個環節就是對已經選擇購買的服務商服務進行監督和評價。政府購買居家養老服務就是將養老服務工作外包給服務商，但是服務商的服務水平和服務質量如何把控一直是困擾政府的難題，因為在現實工作中，政府部門因為人力資源的局限對居家養老服務商的工作無法做到每時每刻的監督。加之，接受居家養老服務的老人們沒有合適的方式和渠道向政府進行養老服務工作效果的反饋，導致政府對服務商的服務質量和服務水平沒有一個直接的客觀的考核。針對這樣的困局，政府需要建立一個信息管理系統，對服務商的服務水平和服務質量進行網上評價和監督。信息系統的建立一定要簡單易懂，便于操作，這樣可以讓接受居家養老服務的老人以及老人的家屬們方便快捷、及時客觀地對服務商的服務進行評價，以使政府能夠對服務商的工作進行有效監督。

當前，能夠提供居家養老服務的機構不斷增多，但是真正符合居家養老服務行業要求的專業人員卻很稀缺。居家養老服務的服務對象是老年人，老年人一般身體較弱，在生理上都或多或少存在一些問題，這就要求居家養老的服務人員能夠根據老年人的生理特征和現實需要提供專業的服務。當前，我國居家養老服務人員的專業素質和專業能力都存在很大的上升空間。首先，我國沒有關于居家養老服務工作的系統培訓機構。其次，社會上對提供居家養老服務的工作存在偏見，對這份工作的認同感不足，很多從業人員都沒有提高自身專業能力的認識和意向。再次，從事居家養老服務工作的薪資水平和福利待遇對人才的吸引力不足。因此，養老服務機構的工作人員面臨專業技能和專業知識不足的困境。

然而，互聯網技術的蓬勃發展，給這種局面的突破提供了機遇。政府可以通過對互聯網信息平臺的運用，創建一套居家養老服務專業人才的線上培訓機制，在居家養老服務行業中創建和培育互聯網思維，讓居家養老服務機構認識到網絡培訓和網絡考核的重要意義，并逐步落實到自身發展當中。首先，將服務技能和服務素質的專業培訓課程通過互聯網信息平臺進行公布，方便有需要的人員進行線上學習；其次，充分利用現代信息技術的數據收集和整合能力，充實和擴大專業服務培訓課程的知識體系；再次，可以根據專業服務的方向細化，對學習培訓系統進行精準的劃分，方便需要進行學習培訓的人員進行專項的學習；最后，可以根據接受居家養老服務的老人們的現實需要進行專項細分，制定出有現實針對性的培訓內容，增強服務人員的專業能力。

（作者為中共撫順市委黨校公共管理教研室副主任、副教授）

【參考文獻】

①車洪瑩：《 “互聯網+”時代居家養老服務的困境及發展路徑研究》，《農村經濟與科技》，2017年第13期。

責編/宋睿宸 美編/于珊endprint