固化網點轉型成果的思考

王靜

目前，四川農信網點轉型正在持續推動中，通過近年來的努力，網點轉型初級階段成效逐步顯現，基本實現了網點形象、員工服務營銷意識、網點管理水平有所提升。但要實現網點轉型長效推進，機制建設深入日常經營，服務意識觸動員工靈魂，仍然任重道遠。

加強思想引導，健全溝通機制

轉型先轉思想。但是思想轉變又是網點轉型最困難的一個環節，員工思想一旦真正轉變，網轉工作就成功了一半。要通過定期召開網轉會議，統一網轉思想，片區行長、支行行長、內訓師對“問題員工”多加引導，網轉辦定期總結和宣傳網轉工作取得成效，讓員工看到和感受到網轉工作帶來的正向變化，增加員工對網轉工作的認同感，實現從“要我轉”變為“我要轉”。

良好的溝通是網轉平穩推進的重要環節。通過嚴格推行網轉委員會每月月度例會及內訓師例會機制，以及片區會議將網點轉型工作設為固定議程，及時總結前期工作，商討問題解決方案，合理安排和分配下步網轉工作的開展。同時，網轉辦要繼續收集各網點經典案例，各網點網轉亮點及問題及時要通過微信群進行分享和通報。

優化流程執行，變“形似”為“神似”

例會制度。各網點每天必須召開晨會（周末節假日除外），晨會輪流主持，召開時間調整為不低于5分鐘，要求當班人員全員參與，網點負責人無特殊情況必須參加；夕會調整為6人以上網點只每周四召開夕會，行長及當班人員參加，夕會召開時間調整為不低于15分鐘；所有網點每周一召開周例會，原則上全員參加，召開時間調整為不低于30分鐘。

開門迎客。在晨會后需執行開門迎客流程，執行時間為8點30分，可根據網點實際情況進行調整，但不晚于8點30分。4人及4人以下網點可只執行柜內開門迎客。

柜面服務及營銷。一是在站立招迎方面，柜面業務閑時，柜員需站立招迎和站立送別，業務忙時，以快速辦理業務為主。二是舉手示意方面，業務忙時有排號機的網點需坐立舉手示意。三是開口營銷方面，柜員在辦理業務的過程中應積極識別客戶并進行針對性營銷，柜面開口率需到達60%。

彈性排班制度。各網點根據閑時、忙時和自身業務情況排出彈性排班表，要求行長及客戶經理在趕場天等忙時進行廳堂管理和分流，閑時安排員工進行客戶維護、檔案整理、外拓營銷、貸款清收等工作。

零售客戶經理工作。零售客戶經理實行AB角，A角不變，B角由網點員工輪流擔任。中高端客戶由全員認領，全員維護。零售客戶經理需要在日常工作中梳理并完善中高端客戶信息，每日5戶以上；及時補錄新增中高端客戶信息并進行電話維護；在節假日、客戶生日、發行新產品或舉行活動等時候，零售客戶經理需電話或短信維護營銷存量客戶，每月不低于1次例行維護。同時，零售客戶經理需做好客戶接待、廳堂營銷、轉介等工作。

溝通機制。各支行每天繼續在網點轉型微信群分享例會照片、營銷案例、初頁、網轉成效。員工有好的意見建議及時通過各種渠道反饋給網轉辦或領導，網轉辦每月定期出網轉巡檢通報及至少1篇網轉系列報道。

獎懲機制。一是目標考核中網點轉型分值為3分，每周各片區評選服務之星、營銷之星、優秀保安各一名，取消轉介之星評比。每月總行根據片區推薦、監控調閱、數據統計評選月度服務之星、營銷之星、優秀保安各一名。二是每月固化巡檢獎勵調整為巡檢得分第一名且95分以上獎勵支行、支行行長、片區行長、內訓師；得分最后一名處罰支行行長，得分85分以下加重處罰。三是對日常流程違規，通過每日調監控記錄進行處罰。

環境衛生。各網點執行衛生責任制，將區域進行劃分，各員工對自己負責的區域每日進行清掃，休假期間衛生自行協調安排，每月網點自行大掃除一次。每月固化巡檢、日常監控及現場抽查發現衛生臟亂差的對責任人進行處罰，如無法確定責任人即處罰行長。

登記簿。由各部室及網轉辦認真梳理本條線登記簿，查看是否存在與省聯社下發的37個登記簿內容重復或可精簡的情況，及時進行剔除和內容整合，減輕基層網點壓力，釋放員工時間和精力。

強化組織保障，明晰工作職責

一是網轉辦保留兩名脫產內訓師，確保網轉各項工作持續推進。1名內訓師負責網轉各項事務并協調安排其余內訓師，1名內訓師負責各網點日常網轉工作的監督指導。其余6名內訓師每月彈性排班不低于4天時間脫產巡查及固化本片區網點網轉工作，每周負責統計本片區各網點業績、三星及案例，并每月對本片區大堂經理的履職情況進行打分。

二是由總行保衛部安排人員在監控中心設立專崗，每日對網點工作標準化流程執行情況進行監控抽調，發現問題及時與當事人進行溝通，并督導其進行整改，對屢教不改的現象進行必要的通報和處罰。

三是片區行長及內訓師每月對各網點進行交叉巡檢，依照巡檢得分情況進行獎懲。對查出的問題出具問題清單，督促網點及責任人及時進行整改。

四是支行行長為所在網點兼職內訓師，每半月進行一次網點轉型工作的固化自查，并將固化檢查表進行留檔，網轉辦、片區行長及內訓師定期對行長的固化自查工作進行檢查。 （作者單位：四川大竹農商銀行）endprint