電子健康用戶信任前置動因、路徑實現及概念框架*

王文韜 李 晶 姜 景 謝陽群

（1. 安徽大學管理學院 合肥 230601；2. 合肥師范學院 合肥 230601）

1 引言

2016 年 10 月 25 日，中共中央、國務院發布了《“健康中國 2030”規劃綱要》，綱要對未來 15 年我國推進“健康中國”戰略進行了規劃。“健康中國”計劃是十三五時期全面建成小康社會環境下，為滿足人民日益增長的健康需求，制定的一項重要戰略性長期規劃。“健康中國”的重要內容之一就是智慧醫療。智慧醫療是指通過構建用戶健康檔案和信息化平臺，利用物聯網、生物傳感器等軟硬件技術和設備，實現醫患間、患者間、醫療機構間乃至醫療設備間的無縫連接，達到真正意義上的醫療健康服務信息化。智慧醫療的基礎服務平臺即電子健康（E-health），可以說，電子健康發展的好壞直接決定了智慧醫療基礎 平臺的搭建，因此，對電子健康的研究顯得十分重要和迫切。

在中國知網（2016年10月30日）以“電子健康”為關鍵詞進行全文檢索，發現國內學術界對電子健康領域的研究有很多，但大多僅局限于對其中的一個重要方面——電子健康檔案的研究[1-2]，對電子健康用戶及其信任[3-4]的研究還很少。

從產業界來看，目前我國電子健康產業已步入快速發展階段。百度醫生、阿里健康及春雨醫生等電子健康網站或客戶端都已有龐大的用戶基數，如春雨醫生平臺迄今已集聚了9000多萬名激活用戶，擁有40多萬名公立二甲醫院以上的專業醫生，每天有30多萬個醫療問題在春雨醫生得到了專業醫生的解答。從這個角度看，對我國電子健康的理論研究和應用實踐，產業界均走在學術界的前面。

相較國內，國外電子健康的發展較早已獲得學術界的重視，許多學者已從多個層面和角度對其展開研究，信任問題是其中的一個研究重點，如一些學者圍繞這一問題探討了電子健康平臺可信度對用戶信任的影響[5]、電子健康信息提供商的社會信譽度[6-8]對用戶信任的影響等問題。

事實上，隨著我國社會經濟和信息技術的發展，人們對健康相關信息的關注度不斷提高，電子健康已成為了人們獲取健康信息 的重要渠道[9-10]。由于用戶在使用電子健康時必定會涉及到信息披露[11-12]，如個人體征信息的輸入、個人病歷的上傳等，用戶的風險感知直接決定了他們是否會披露自己的信息[13-14]。由此可見，信任是用戶使用電子健康的基礎[15-17]，這也是引起學者們高度關注的緣由。

文章在對電子健康用戶信任相關文獻進行梳理的基礎上，明確了電子健康的概念和內容，歸納提煉出電子健康用戶信任的前置動因，闡釋了電子健康用戶信任路徑實現，構建了電子健康用戶信任概念框架，并對概念框架指導下的電子健康用戶信任未來研究內容進行了展望。希望文章的研究亦能為我國電子健康用戶信任研究及電子健康行業發展提供一些借鑒和參考。

2 電子健康概念及內容

早期的電子健康主要是指提供健康相關信息的平臺，但隨著信息技術和醫療信息化的發展，電子健康的功能逐漸發展成以提供健康醫療信息[18]為主并兼顧多樣化的相關信息和服務[19]，如公共衛生服務[20-21]、在線健康檔案[18]、在線患者間或醫患間的交流服務[22-23]、醫療資源提供商[24]、電子健康服務消費等[25-26]。可見，隨著電子健康的功能和內容的不斷豐富，電子健康概念的外延也在不斷擴展。

狹義的電子健康是指通過電子渠道（網站、虛擬社區、博客和論壇等），利用信息技術和設備（大數據、云計算、數據庫、增強現實、虛擬現實、3D打印、超級計算機、智能手機及生物傳感器等）為用戶提供與健康、疾病和診療等一系列相關的信息、服務及資源的平臺或環境;廣義的電子健康作為“互聯網+”與傳統健康醫療行業深度融合的新應用，是由信息技術、信息設備、醫護人員、用戶（患者及患者家屬等）、醫療信息資源、保險組織及相關政府主管部門等要素組成的生態系統（圈）。

電子健康的相關研究主要就是對生態系統中的各個要素、各要素間的關系和作用等進行的探討。文章正是對電子健康生態系統中用戶要素的一個方面——用戶信任問題進行的研究。

3 用戶信任前置動因

文章通過對電子健康用戶信任相關文獻的梳理，對文獻資料中涉及到的電子健康用戶信任前置動因進行提取和歸納，并說明了它們與用戶信任間的關系，具體內容見表1。

表1 電子健康（E-health）用戶信任前置動因

?出版時間 作者研究主題 研究過程/對象 前置動因2004 Gummerus等[28]對用戶面向內容服務的電子健康服務網站的忠誠度和信任形成的影響因素進行研究對421位用戶進行在線調查（結構方程模型）需求滿足+ 響應能力+ 在線安全+/技術功能（用戶界面）+2006 Bliemel和Hassanein[31]對在線消費者健康信息檢索滿意的相關影響因素進行研究利用偏最小二乘法構建假設模型并驗證假設（170位用戶，18—55歲）特殊內容+ 內容質量+ 技術可行性n.s. 設計外觀n.s.2006 Sillence[32]對用戶信任電子健康網站建議的影響因素進行研究通過一系列定性研究，對電子健康網站用戶進行調查，分析用戶信任界面外觀+ 信息質量+ 個性化信息+/網站品牌+2007 Sillence和Briggs[33]對用戶使用在線健康和在線金融信息進行研究邀請42名（分成八組）普通網絡用戶來使用健康網站（歷時九個月），并對討論過程進行錄音明確的信息+ 完整的信息+ 個性化信息+ 簡單的語言+ 公正的信息+/非商業網站+2007 Sillence等[34]對用戶（女性）如何信任電子健康網站信息進行研究，并提出了三階段用戶信任模型對15位女性用戶使用電子健康網站獲取信息行為進行追蹤分析界面設計+ 個性化+/他人推薦（朋友、家人或醫生）+2007 Song和Zahedi[35]信息質量+ 易用性+個性化信息+/使用經驗+/感知信譽2007 Sillence對電子健康網站用戶信任影響因素進行研究通過對用戶使用WebMD和MedPlus.com情況進行觀察（494位學生用戶）等[36]研究用戶是如何信任或拒絕電子健康網站的信息對13位患有高血壓的用戶進行縱向研究信息可靠性+2009 Rains和Karmikel[37]對電子健康網站獲取信息的可信性進行研究對86位（19到32歲）大學生的互聯網獲取電子健康信息行為進行分析信息特征（如用戶評價）+/結構特征（如隱私政策聲明）+2010 Bansal[38]個人如何信任醫療信息網站并愿意披露個人醫療信息網絡實驗，用戶隨機瀏覽事先設計的三個健康網站，然后回答相關問題（367位在線用戶）不良的身體狀況- 隱私關注+個人（積極）經驗+ 風險感知-2010 Jung和Loria[39]調查瑞典年長群體對電子健康服務的態度深度訪談（12位超過45歲的用戶）信息誤解- 錯誤信息- 安全隱患-/感知隱私風險-2011 Akter等對移動健康信息服務用戶信任行為進行研究利用偏最小二乘法驗證反映式高階模型（收集216個樣本數據）可信度+2011 Crutzen等[40]互聯網干預對用戶使用電子健康網站忠誠度的影響面向592位用戶，設計三個隨機的網頁干預措施，通過用戶實際完成來評估用戶忠誠度搜索效率n.s. 信息效用+/可信度+/使用樂趣+2011 Costante等[41]對不同領域（電子健康、電子銀行、電子商務等）的用戶信任影響因素進行研究在線問卷調查，通過電子郵件讓用戶匿名回答，共收到334份有效數據，并探討影響權重電子健康領域里高知識水平用戶：在線安全+隱私保護+/低知識水平用戶：有用性+ 可靠性+ 有效性+

注: +顯示正相關關系; -顯示負相關關系; n.s.未通過相關關系驗證

通過表1中對電子健康用戶信任相關前置動因的梳理和總結，文章將電子健康用戶信任的前置動因歸結為個人維度、技術維度和組織維度，并構建了電子健康用戶信任維度模型，見圖1。

在模型中，個人維度是指由個人特質組成的電子健康用戶信任前置動因的集合。主要包括個人信任傾向[45]即個人傾向人格特征[51-53]、（個人）使用經驗[40]、（個人）風 險感知及（個人）隱私風險[52]等。這些個人維度的前置動因都會影響電子健康用戶信任。

技術維度源于TAM[54-55]模型，該模型將感知有用與感知易用 都歸為技術維度，這一劃分已得到學術界認可，如Gagnon等將TAM模型的感知易用與感知有用視為技術維度，探討醫療專業人員對遠程醫療的接受意愿[56]。感知有用是用戶對應用某個信息系統可能提高工作效率的主觀判斷[54]， 如多種渠道信息[29]、信息來源于醫生或護士[29]、特殊內容[31]、有效信息[40]、權威信息[46]等；而感知易用則是用戶能夠輕松使 用某個應用系統的感知狀態[52]，如設計語言簡單[33]、用戶界面友好[28,32,34,42]和技術可靠性高[41]等。

組織維度主要是指與電子健康組織相關的電子健康用戶信任前置動因的集合，如電子健康組織網站的信譽[5]、可信度[5]、品牌[32]、隱私政策聲明[37]等，這些都會影響電子健康用戶信任。

圖1 用戶信任維度模型

4 用戶信任路徑實現

電子健康信息查找的產生最初源于用戶為了了解個人健康狀況、獲取健康常識或是幫助家人或朋友查找相關健康信息等，這些都會驅動用戶查找電子健康信息服務[52]，當然也可能導致用戶直接去實體醫療機構獲取相關信息。當驅動查找行為產 生時，用戶會檢索多個信息獲取平臺或渠道，如通過PC端或移動終端平臺訪問電子健康社區、電子健康網站、電子健康社交媒體等渠道來獲取相關信息、服務或資源。在這個過程中，個人可能會基于個人隱私計算及信任理論[56-57]等，并結合線上和線下的一些前置動因來評估最后的平臺和渠道，線下如社會口碑、朋友推薦和醫院規模等，線上如用戶會根據自己過去的積極經驗、電子健康技術可行性和可靠性及電子健康組織的可信度等做出選擇，并最終實現電子健康用戶信任。以上就是電子健康用戶信任路徑實現的過程（如圖2）。

圖2 電子健康用戶信任路徑實現

通過對現有電子健康用戶信任相關文獻資的分析發現，當前電子健康用戶信任的實現主要 經由個人維度、技術維度和組織維度來實現。如個人維度中的個人信任傾向、個人積極經驗和個人隱私風險等前置動因會對電子健康用戶信任產生影響，目前文獻中較多探討的是個人隱私與電子健康用戶信任間的關系。

用戶信任電子健康必定承擔著風險，特別是用戶的個人隱私風險[29]，這也一直是電子健康用戶信任研究的重要內容。用戶信任是指一方不顧自己是否能夠監督和控制另一方，即期望另一方會執行一項對自己很重要的行為，并自愿接受由此導致的不良后果[58]。雖然現階段很多電子健康平臺使用前臺匿名后臺實名的方式讓用戶登錄使用，但由于電子健康中必然涉及到很多個人敏感信息，如個人疾病史、個人健康狀況等，用戶會擔心其個人電子健康信息在不知情的情況下被他人或機構泄露、出賣、濫用或盜用等。這些擔心也是阻礙個人電子健康信息服務行業快速發展的主要因素之一。正因如此，很多學者將個人隱私作為前置動因來探討其對電子健康用戶信任的路徑實現[59-60]。

從技術角度來看，技術是電子健康用戶與電子健康信息服務間連接的橋梁，技術能力的強弱直接決定了電子健康信息服務水平和電子健康用戶信任程度。技術能力主要是指電子健康為用戶提供高信息質量和系統質量的能力集合。現階段一些移動智能設備已經配備了加速度計、陀螺儀、溫度傳感器和壓力傳感器等生物傳感技術，具備了如視力測試（近視測試、色盲測試、散光測試）、聽力測試、肺活量測量、心率測量、血壓測算等功能。借助于這些設備，用戶可以很方便地收集個人的基本體征數據，進而為電子健康中醫患間的溝通提供數據支持和交流依據[55]。圖2中，由技術可行性和可靠性到用戶信任的路徑實現可解釋為，利用相關技術用戶在電子健康中可更有效、快速地獲取正確、權威的信息，且通過合理的交互界面和導航功能，用戶可以輕松使用電子健康信息服務，以提高電子健康用戶的感知易用與感知有用[61]。

電子健康組織可信度亦是實現用戶信任路徑實現的主要前置動因 之一。所謂可信度是指委托人相信受托人會以受益的方式為其服務[62-63]，是影響用戶信任的重要前置動因之一。從目前相關文獻資料來看，很多學者都將組織能力、正直和善意等作為組織可信度的要素并對用戶信任路徑實現進行探討[64-66]。

圖3 電子健康用戶信任概念框架

5 用戶信任概念框架

通過對電子健康用戶信任相關文獻內容的梳理，發現對用戶信任的研究可大致歸結為對用戶信任的產生（Generation）、構成（Composition）、關系（Relationship）和作用（Impact）等環節要素的研究。如有的學者基于互動和關系環節對信任進行探討[67]，還有些則從作用環節來研究用戶信任，如人與人之間的[68]、組織間的[52]、人機間的[69]。因此，文章提出的概念框架是以電子健康用戶信任的產生（Generation）、構成（Composition）、關系（Relationship）及作用（Impact）（簡稱，GCRI）環節為基礎，從個人、技術和組織三個維度來探究電子健康用戶信任。當然，文章提出的概念框架，也包括了圖2中提到的多個渠道和平臺的電子健康用戶信任，以及電子健康用戶信任在線上與線下之間的信任轉移問題（見圖3）。

5.1 框架要素作用機理

首先，電子健康用戶信任的產生必然離不開個人（用戶），個人在使用電子健康時與電子健康組織發生了聯系，而個人是否會信任電子健康組織及其提供的信息服務，須通過相關技術手段來實現，如信息質量、功能展示、技術可行性和交互界面等。可以說技術維度是個人與電子健康組織發生關系的媒介。因此，在由個人維度到技術維度再向組織維度的延伸過程中，各維度間要素的關聯，可大致視為電子健康用戶信任的產生和構成環節。

其次，從組織維度到技術維度，最后到個人維度來看，由于個人在前期的產生和構成環節中已經通過技術了解和體驗了電子健康組織及其提供的信息服務。技術維度作為個人維度與組織維度產生關聯和發生作用的媒介，電子健康組織的品牌、網站、信譽度等都會通過技術媒介與個人發生關系，且這些關系中哪些前置動因 的作用機制強哪些作用機制弱，通過技術維度對個人已形成作用。因此，從組織維度到技術維度再到個人維度，可大致視為電子健康用戶信任的關系和作用環節。

最后，電子健康作為一種結合傳統醫療的在線服務必然會將線下環境與線上環境相關聯，電子健康用戶信任可能會來源于線下（現實）環境，也可能會來源于線上（虛擬）環境，且電子健康用戶信任的前置動因可能也會在線上線下的交叉體驗中發生變化或轉移。此外，用戶可通過不同電子健康平臺和渠道來訪問和使用電子健康信息服務，如通過PC端和終端平臺（平板和智能手機等），利用論壇、社區和網站等多種渠道，用戶在多個平臺和渠道間實現共享電子健康信息服務。通過不同平臺和渠道，線上和線下環境，電子健康用戶信任在個人、技術和組織維度間的GCRI過程也在不斷互動和演變。

5.2 未來研究展望

電子健康作為“健康中國”規劃中的重要組成部分，其未來研究方向和內容也是學界關注的重點。文章以提出的概念框架為基礎，從信任源、用戶、信任轉移及權重三個方面對未來相關研究進行展望。

5.2.1 信任源

所謂信任源，在文章中是指影響電子健康用戶信任的前置動因總稱，文章列舉了一些值得探索的信任源，如隱私“公開”及保護機制，法律、道德、倫理及新技術設備的應用。

（1）隱私“公開”及保護機制研究

在圖2的用戶信任路徑實現中，有關個人隱私的探討更多的是強調個人隱私的保護，但隨著信息社會的發展，個人隱私信息也應視為社會發展的重要資源之一[70]。在未來電子健康用戶信任研究中個人隱私“公開”和利用將是信任源的重要研究內容之一。從此前電子健康用戶信任的相關研究可知，有效的信息、個性化的信息對電子健康用戶信任具有正向影響。電子健康信息服務如果想要做到推送有效的信息和個性化的信息，必須要收集電子健康用戶行為日志，通過后臺給用戶打標簽的方式來不斷優化個人健康信息檔案。未來，電子健康用戶可通過個人隱私信息主動提交和上傳的方式來完善用戶電子健康平臺健康檔案，這樣將更有助于給用戶提供有效和個性化的信息，從而提高用戶對電子健康的信任。

對自己的個人信息被放在網上，用戶肯定擔心隱私信息被竊取，但卻找不到能幫助他們評估網絡隱私風險和保護個人隱私信息的合適途徑[71]。因此，隱私保護機制也將是未來電子健康用戶信任中主要探索的信任源之一，如法律保護機制、第三方認證機制、保險安全機制、信息安全機制、權限訪問機制及信息審計機制等。

（2）法律、道德、倫理研究

電子健康作為利用相關信息技術和設備為用戶提供系統健康、疾病和診療等一系列信息、服務和資源的平臺，其與用戶的健康狀況和疾病治療等都密切相關，因此，無論是官辦還是民辦，電子健康都應以人的利益為第一位。電子健康組織只有始終貫徹這一準則，才能給用戶、社會及電子健康組織自身帶來長期的利益。如百度競價導致的魏則西事件等都是由于電子健康組織自身在法律、道德和倫理等方面的缺失引起的。由于我國電子健康學術界研究落后于產業界發展的現實，在未來，通過對法律、道德和倫理等社會規范的研究和完善亦是確保用戶信任電子健康的重要手段。

（3）新技術設備的應用研究

作為電子健康個人與組織間連接的橋梁，技術支持的力度直接影響著電子健康用戶信任的GCRI環節。將一些新技術應用到電子健康領域，將有效提高用戶的感知易用和感知有用等[61,72]，有助于電子健康用戶信任的產生。未來如專家系統、大數據、云計算、超級計算機、容錯技術、虛擬現實、增強現實、指紋識別、虹膜識別、3D打印等新相關技術設備的應用亦將作為提高電子健康用戶信任的重要手段之一，肯定會受到越來越多學者的關注。

這些新技術在電子健康中的應用，一方面可提高電子健康信息服務效率，優化電子健康用戶體驗，另一方面由于新技術設備的應用，電子健康信息服務也承擔了更大的信息風險。如在未來借助相關生物感應設備，通過云計算可打造出“云診所”，用戶在電子健康環境下利用云診所可有效提高就診效率，但個人健康信息在云計算環境下進行傳遞、存儲和修改，這些可能讓個人健康信息出現信息丟失、信息冗余、信息出錯等風險，可能會降低電子健康用戶信任。因此，未來對新技術設備在電子健康中的應用探索，也將是電子健康用戶信任研究中不可回避的問題。

新技術的應用，特別是移動智能設備和網絡技術在醫療領域的應用，將促使移動電子健康（M-Health）不斷發展。由于移動設備具有便攜性、持續攜帶、智能化、功能強等特點，在可以預見的將來，搭載高速網絡接入的智能終端設備將使電子健康進入移動時代，并成為智慧醫療物聯網建設中的重要一環。作為電子健康在移動環境的延伸，移動電子健康用戶信任又是由哪些前置動因組成，他在用戶信任GCRI環節中又有哪些不同和共性等，這些都將是未來電子健康用戶信任需要關注的重要內容。

5.2.2 用戶

圖3中的用戶即是指形成對電子健康信任的用戶群體。目前對電子健康用戶信任的研究大多是對普通用戶的研究，當然其中也有一些對部分群體的研究，如母親群體[30]、年長群體[41]等，但對一些特殊群體的研究還很少，如特殊疾病群體、信息弱勢群體等。

（1）特殊疾病群體研究

特殊疾病群體主要是指一些慢性病群體、傳染病群體、家族遺傳病群體、母嬰群體等用戶。對這些用戶信息的完善和隱私保護的研究具有重要意義，如對艾滋病患者的用戶，其個人信息如在電子健康網站中被他人或機構盜取和濫用等，這不僅僅是會影響這些特殊群體對電子健康的信任度，更可能造成一系列的社會問題；而對如母嬰群體個人健康信息的泄露可能給這些用戶帶來一些騷擾甚至是詐騙信息，由此而出現的社會負面報道屢見不鮮。

（2）信息弱勢群體研究

信息弱勢群體是指因對信息技術掌握能力較弱的而導致對信息的查找、理解和應用能力較弱的群體。對這類群體來說，他們可能會由于與電子健康相關的釣魚或虛假電子健康網頁而遭受個人安全或財產的損失，這勢必導致用戶對電子健康信息服務的用戶信任產生影響。因此，面向信息弱勢群體的電子健康用戶信任研究亦將是未來電子健康用戶信任的研究方向之一。

5.2.3 信任轉移及權重

除信任源和用戶之外，電子健康用戶信任轉移與權重亦將是未來電子健康用戶信任研究關注的熱點。

（1）線下線上轉化機制研究

從對電子健康用戶信任相關文獻的梳理可知，現有對電子健康用戶信任的研究多是從線上虛擬環境對個人維度、技術維度和組織維度的前置動因來探討用戶信任的GCRI環節。但對線下現實環境中的電子健康用戶信任前置動因的研究卻較少。在相關的研究中已發現，很多用戶對電子健康的信任是最先來源于線下現實環境，如朋友推薦[36]、個人受教育程度[49]等。這些現實環境中的前置動因對電子健康用戶信任是如何影響的，這些現實環境中的前置動因在電子健康線上環境中又是怎樣轉化的，這些都是未來電子健康用戶信任研究的方向之一。

（2）作用權重及應用研究

通過對電子健康相關用戶信任文獻進行梳理后發現，目前很多學者對電子健康用戶信任的研究多停留在產生、構成和關系三個環節[60]，對用戶信任的作用環節研究則相對較少。事實上，不同用戶對用戶信任前置動因的評價的應用權重也應有所不同，如習慣差評的用戶和習慣好評的用戶行為對用戶信任的前置動因評價權重與一般用戶評價權重是不盡相同的，其對電子健康用戶信任研究的啟示也應有所區別。在未來，電子健康用戶信任的前置動因與用戶信任間的作用權重及在實際中的應用也是未來電子健康用戶信任的主要研究方向之一。

（3）多渠道跨平臺研究

隨著電子健康的發展，其信息服務渠道越來越廣，平臺也越來越多[19]，如電子健康社區、電子健康網站、電子健康社交媒體等渠道和PC端的電子健康信息服務平臺、移動終端的電子健康服務平臺等，這些都屬于電子健康的范疇。就現階段研究來看，許多學者對電子健康用戶信任的研究多是基于某個預設網站或是現實中的某個網站的實證研究[28,31-32]，未來用戶可能會在多個渠道和平臺共享電子健康信息服務，事實上，用戶對不同渠道和平臺的信任程度也不盡相同[71]，因此，在未來對電子健康的不同渠道和平臺的比較研究亦將是電子健康用戶信任研究的方向之一。

6 結語

信息技術、生物傳感技術等的快速發展及人們對健康需求的不斷提高，為電子健康的出現和快速發展創造了環境，電子健康的發展無疑會給社會和用戶帶來積極的影響，雖然新事物的發展前途是光明的，但道路卻是曲折的，特別是電子健康涉及到用戶較為敏感的健康狀況及個人隱私等問題。因此，電子健康用戶信任的研究在電子健康生態系統用戶要素中占有重要地位。

現階段我國電子健康尚處于現實醫療的附屬和支撐地位，隨著電子健康相關的軟硬件技術的發展，在不久的將來，電子健康提供的健康醫療信息服務將在部分地區和某些醫療環節中取代實體醫療機構現有的功能和地位。就如移動支付技術已經改變人們的日常購物和消費習慣一樣，電子健康的發展也將潛移默化地改變人們的健康管理和健康消費行為。

（來稿時間：2017年6月）

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