基于“云計算”的電力行業IT服務管理

張水平 陳輝 李敏

摘要

在“云計算”技術不斷成熟的今天，將其引入電力企業IT服務管理，雖然能大大提高電力企業的信息交互能力、存儲能力以及計算能力，但同時也存在一些弊端，如果不進行及時改進，還會為電力企業IT服務管理帶來諸多不利影響。對此，本文以“云計算”平臺作為IT基礎設施的支撐，并在以ITIL為核心組織架構的IT服務中，通過ITSM的應用，顯著解決了當前電力企業IT服務管理存在的諸多問題，以供參考借鑒。

【關鍵詞】云計算 電力企業 IT服務管理ITSM ITIL

1 “云計算”與IT服務管理

1.1 “云計算”平臺

云計算是分布式計算、并行計算、網絡存儲、虛擬化、負載均衡等傳統計算機與先進網絡技術充分融合后的發展產物。創建電力系統云計算平臺，能夠將現有閑置的存儲資源與計算資源進行充分融合，并通過強大的存儲與計算能力，為電力企業數據計算與處理提供有力支持，從而減少計算機設備的成本投入。同時，云計算還能簡化電力企業IT服務管理流程，使IT管理人員徹底擺脫以往繁雜、重復的IT管理工作，大大提高了IT管理人員的工作效率。相比以往的IT管理模式，云計算表現出了明顯的優勢，例如可支持異構計算、具備較高的可靠性、靈活可擴展、有效提高資源利用率。正是因為這些顯著的優勢，使得云計算得到了蓬勃的發展，并逐漸發展成為目前的朝陽產業。

目前，云計算按部署模式可分為公有云、私有云以及混合云，詳情如表1所示。其中，從安全性原則考慮，私有云是最符合電力企業要求的云服務。對于電力企業而言，經過多年的信息化建設實踐經驗，通常會選擇多種技術與設備相結合的方式來滿足企業不同的業務需求。通過大規模私有云平臺的構建，電力企業IT管理人員避免了對繁雜程序的配置，其可通過不同終端實現對電力系統的實時監測與有效分析。

1.2 IT服務管理

1.2.1 ITSM

ITSM即IT服務管理，是電力企業IT系統從設計規劃到開發、實施以及運維的整個過程中，為有效提高系統服務質量而進行的管理，整個過程必須要結合ITSM的三大要素，即流程、人員與技術。其中，標準流程涵蓋于IT服務管理模塊中，主要負責對IT服務的運作狀態進行監控;管理人員是整個IT服務管理的主體，因此，管理人員綜合素質的高低直接關系著服務質量的高低;技術水平的先進與否關系著服務質量與效率。通過三大要素的有效融合，促使ITSM成為電力行業管理IT系統的有效工具。ITSM的出現徹底扭轉了傳統以技術為中心、以問題為導向的IT管理模式，并逐步發展成為以服務為中心，以管理為重點的IT管理模式（傳統IT管理與ITSM的比較如圖1）。ITSM能夠根據電力企業不同的業務需求提供與之相適應的IT服務，從而使電力企業能夠源源不斷地獲得高質量、高效率的IT服務，因此，常被形象地稱為企業IT管理的“ERP解決方案”。

1.2.2 ITIL

ITSM起源于ITIL，而ITIL是CCTA（英國國家電腦局）于二十世紀八十年代開發的一套企業IT服務管理標準庫，是當前業界廣泛應用的一類IT服務管理的規范與標準，能夠實現組織業務與IT服務的有效整合。ITIL模塊主要包括業務管理、應用管理、安全管理、IT服務管理實施規劃、IT基礎架構管理以及ITIL的核心模塊服務管理等六大模塊。1990年ITIL引入我國，全面解決了當時我國IT管理部門的弊端，并為企業IT服務提供了一套可供指導借鑒的標準與方法。隨著互聯網以及信息技術的不斷發展，IT技術得到了越來越廣泛的應用，企業信息系統建設規模的逐步擴大，系統維護要求的不斷提高，使得ITIL己逐漸成為電力行業、電信行業、金融行業等行業系統管理與維護規范化、科學化的管理標準。

2 電力行業IT服務管理現狀

2.1 信息設備建設成本大

當前，我國電力行業主要分為三個等級，即省市、地區以及縣級，省市信息中心的主要職責在于各地區信息系統的規劃與建設，地區以及縣級信息中心的主要職責在于各個信息系統的運維管理。而各個地區要想實現信息傳輸的及時性與有效性，就需要投入大量設備與資金建設信息中心機房，并確保各個機房網絡傳輸的暢通無阻。同時，每個機房還要配備專業的信息系統運維人員，對企業信息系統進行日常維護與管理，這些都建立在大量的資金與技術支撐之上。

2.2 系統故障處理難度大

由于電力系統的重要性與特殊性，使得電力系統一旦出現故障，將直接影響人們的正常工作與生活，甚至會造成電力的大面積癱瘓或無法供電。因此，電力企業信息系統管理部門對故障處理給予了高度的關注。同時，及時、妥善的進行故障處理直接關系著企業信息系統后期運行的安全與穩定，而電力企業是關系民生的關鍵行業，因此，對故障處理也提出了更高的要求。

2.3 信息技術人員素質偏低

各省市、地區等電力企業信息系統的運維需要大量的技術人員，而IT管理人員屬于技術類工種，對專業技能水平要求相對較高，不可能為每個信息中心都配合齊備的信息管理人員，因此，這就導致下屬縣級地區電力信息中心的專業能力與省級相比存在較大差距。

2.4 數據采集存在一定難度

由于電力企業分為省市、地區以及縣級三個等級，信息設備分布較為分散，因此，信息的采集需要各地區信息中心將用戶的用電量信息、監控系統數據以及IT服務管理產生的各個數據進行逐級上傳，在這個信息傳輸的過程中，一旦系統錯誤或人為失誤都會導致數據漏傳、錯傳。而一旦出現這種情況，將會耗費信息管理人員大量的時間去查找與修正錯誤數據，因此，目前我國電力行業數據信息的采集還存在一定難度。

3 基于“云計算”的電力行業IT服務管理

3.1 核心組織架構體系

ITIL的核心模塊為服務管理，主要涵蓋服務支持與服務交付兩個子模塊。服務支持與服務交付主要由以下內容所組成（如圖2）。其中，服務支持主要面向IT服務用戶，為用戶提供與之相適應的相關服務，以指導IT日常運營，確保IT服務運行的穩定性與高效性。服務交付主要面向管理層，以指導IT戰略層面的相關規劃與管理，全面改善、平衡IT服務成本與效益等問題，并確保在發生業務環境的改變時，IT能更好的支持各項組織業務發展。

3.1.1 服務臺

為IT部門與IT服務用戶提供單一聯系點，為IT服務的穩定運行提供支持。另外，通過截取不相關問題與容易回答的問題，從而減少IT部門的工作量，提高工作效率，提升客戶滿意度。電力企業通過創建屬于自己的服務臺，以確保業務的穩定運行。

3.1.2 事件管理

事件管理的主要目標為解決IT服務的突發事件、客戶請求以及投訴事件等的運維流程，其通過判斷呼叫類別，并通過對事件優先級進行排序，從而使被中斷或受到影響的IT服務得到恢復。事件管理的特點通常是以解決表面現象為目標，而很少去查找突發事件的根本原因。事件管理主要是通過解決IT服務中出現的突發事件，盡快恢復服務功能，確保IT服務的穩定性，并通過對事件的解決情況進行跟蹤，了解客戶的滿意度。

3.1.3 問題管理

問題管理的根本目標在于從根源減少或避免發生突發事件，該環節通過財經常發生的事件或具有一定影響的事件進行分析，找出事件發生的根本原因，然后生成解決方案或應對策略，或通過實施主動問題管理，找出并解決導致事件的問題，從而避免事件的再次發生。

通過問題管理能夠顯著提高IT服務的質量，同樣，在消除掉潛在的故障后，所執行的服務也更加符合客戶的期望，也在一定程度上提升了客戶滿意度。此外，通過以往問題分析的規律，一線技術人員也能夠從中獲取一定的經驗，從而有效提升IT管理人員的工作效率。

3.1.4 配置管理

配置管理能夠確保服務管理其他流程IT基礎架構配置信息的準確性與及時性，為其他流程管理的運作提供支持，對與IT基礎架構有關的配置記錄的準確性進行核實，并對存在的錯誤進行及時糾正，從而確保電力企業IT服務與基礎設施的穩定運行。

3.1.5 變更管理

變更管理能夠通過標準化的流程，對可能會影響用戶及業務部門的IT服務變更需求進行有效協調與管理，并通過合理的變更評估，確保IT環境的完整性，避免因變更準備不合理而對IT環境產生不良影響。確保緊急變更請求處理的規范性與及時性。

3.1.6 發布管理

發布管理能夠對軟硬件的部署進行合理規劃與控制，減少問題和風險的發生;另外，發布管理能夠確保在規劃和部署新版本的過程中，實現與客戶的良好溝通與管理。

3.2 運維支撐的云計算平臺

3.2.1 私有云的建設原則

（1）安全性原則：私有云部署在公司防火墻內，其安全性完全在公司內部的管控中，同時，私有云服務還應具備安全性與數據加密備份等功能。此外，私有云相比傳統網絡還應構建起入侵防護、DDOS防護以及安全監控系統等。

（2）可靠性原則：私有云通過容災備份、數據恢復、監控以及遷移等機制確保數據信息的可靠性，避免出現任何一個字節的丟失，同時完善主備架構、同城容災以及異地容災等機制。

（3）可伸縮性原則：無需耗費太多時間對IT系統進行改動，便能輕松應對大規模增長的業務量，從而為企業節約更多時間。

3.2.2 私有云所帶來的價值

（1）總部：私有云主要為公司IT服務提供IaaS與SaaS兩種模式，因此，能夠實現系統與基礎設施維護的相互分離，便于公司總部建立基礎設施建設與應用系統建設相互分離的分層管理模式。其中，基礎設施維護能夠確保云計算基礎架構工作的穩定性，提高云計算的可用性;應用系統維護的對象主要是云上的業務系統，管理人員無需對云計算技術進行了解便能夠掌握。這種相互分層、分離的管理模式大大提高了IT服務的質量與效率。

（2）分支機構：完成云計算部署后，數據存儲于云端，此時，各分支機構與分公司能夠通過專用通道實現數據的同步上傳與存儲。并且，無需耗費時間對各自的IT系統進行維護，節省了大量的時間與人力成本，使IT系統運維人員能夠有更多精力做好云計算相關設施的維護。

（3）人員組織變化：構建云計算平臺后，只需要基礎設施與應用系統維護人員，減少了分部的IT運維人員。尤其在應用SaaS模式后，各地分公司可以無需配備IT運維人員，僅需要基本的終端維護人員即可。因此，云計算不僅實現了計算資源的有效整合，而且也實現了人力資源的充分整合。

4 結語

隨著企業信息化建設的不斷深入，電力企業信息系統設備及應用系統也日趨復雜，同時，電力企業對信息系統以及應用系統的依賴程度也越來越高。因此，作為電力企業的IT管理部門，必須盡快轉變傳統IT管理觀念，貫徹主動服務的意識，從而為電力企業IT服務管理的日趨完善，提供一定的參考與借鑒。

參考文獻

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