張玉勝

通過外賣平臺點餐，如今已成為很多人的選擇，外賣平臺一般都設立了點評機制，消費者可以對外賣小哥的服務作出評價，然而當消費者因不滿意服務而給出差評時，卻可能遭遇外賣小哥的電話騷擾，讓這項旨在提升服務質量的評價機制在實踐中有些“走樣”。

外賣差評原本是基于暢通消費者維權與強化平臺內部管理等多重考量而對外賣小哥設置的評價機制，意在充分保障消費者的話語權、激勵外賣小哥的工作積極性，進而提升外賣服務的質量與效率。但經過近年來的具體實踐操作，這種“差評”手段也暴露出諸多機制性短板，導致消費者對服務不滿意給差評可能被騷擾、外賣小哥得“差評”心中委屈的尷尬狀況，甚至成為引起糾紛、滋生矛盾的導火索。

外賣“差評”機制，看似只會讓外賣小哥躺槍受傷，但實則關乎到消費者、服務者和管理者的三方利益。只有充分考量和兼顧到三個方面的權益，而不是淪為消費者的單方面特權，才有望達成真正意義上的公平公正。而消費者如何正確行使手中的“差評”權、服務者如何善待顧客的“差評”反饋、管理者又該怎樣科學使用“差評”結果，則是讓差評機制成為善政良策不可或缺的關鍵環節。任何一方缺乏理智的隨意與任性，都有可能導致機制的走形變樣，并傷及到社會公平與正義。

誠然，外賣差評機制的確賦予了消費者對服務不滿意的打“X”權，讓顧客找回到了“上帝”的感覺。但這種監督快意卻往往被蒙上有可能遭遇到打擊報復、甚至被騷擾謾罵的風險隱憂。我們既要提醒消費者慎用手中的差評權，畢竟顧客的“差評”對于外賣小哥具有生殺予奪的致命傷害；更希冀以制度化的保障消除顧客“差評”之后的心悸隱憂。

縱觀當下的外賣差評機制，最無奈和弱勢的當屬外賣小哥。面對服務對象的差評和管理者的嚴苛，缺乏應有解釋權和申辯權的外賣小哥，或不無“人為刀俎、我為魚肉”的無助之感。確保差評機制的客觀公正，就當賦予外賣小哥對有疑義差評的申訴權與溝通機會。事實上，外賣服務的效率與質量并非只取決于小哥的個人行為，一些外在因素不能排除，比如，由于商家的原因導致取餐延誤，就勢必會壓縮騎手送餐路上的時間；遭遇惡劣天氣或途中堵車而造成的送餐“晚點”等等。我們要求外賣小哥的盡職盡責和守時高效，更需顧及其途中安全和權益維護，允許其事后申辯或與客戶溝通后銷號。

平臺公司擁有對差評機制的決策權和使用權，是確保差評機制公平公正的關鍵一方。這就要求其在制定和實施差評機制時，必須秉持以人為本、客觀公正的基本底線，規避認知誤區，細化機制和補齊短板。比如，尊重外賣小哥的自我維權；矯正對差評處理的簡單粗暴；平抑由一次差評兩百元罰款與小哥每單僅幾元收益巨大落差導致的機制失衡，引入第三方仲裁以規避“自拉自唱”、有失公允之嫌等。endprint