順風車“不順風”，問題到底出在哪兒

劉麗文 李強治 劉悅

2018年8月，浙江樂清一名20歲少女乘坐滴滴順風車時，在途中被駕駛員搶劫后殺害并拋尸。而僅僅在3個月前，相似的一幕已經上演過：鄭州航空港一名21歲的空姐凌晨在搭乘滴滴順風車前往市區途中遭司機殺害。針對新發生的兇案，滴滴公司的應對幾乎如出一轍：宣布承認平臺負有不可推卸的責任，向遇害乘客家人以及公眾道歉，進行自查整改，加強合規化運營，并在全國下線順風車業務。

前有鄭州空姐案，近有樂清少女案，作為一種共享出行方式，順風車安全問題引起了社會各界的熱議。除關注滴滴平臺是否擔責、擔何種責任外，也引發了大家對如何做好共享出行中安全保障的理性思考。目前看來，共享出行要做到既便捷又安全，還有很長的路要走。

不同于專車和快車這種類似出租車的網約車平臺，順風車這種“順路拼車”的方式，才是真正意義上的共享經濟出行模式。它不以盈利為目的，可以分攤出行成本，最大程度優化交通資源配置，對緩解城市交通擁堵、減少環境污染都具有積極意義，但同時順風車的互助模式導致其具有很強的社交屬性，很多人利用平臺聊天、交朋友等，在增加便利性的同時也帶來了安全風險。

安全與需求的權衡

樂清事件的第一個焦點是司機鐘某的犯罪行為已經有預兆，前一天可以說是犯罪未遂，并已經被乘客投訴到滴滴平臺，但遺憾的是滴滴平臺并未及時處理，仍允許其繼續接單，釀成了隨后的惡性事件。對此，滴滴在聲明中也明確承認，自身在投訴處理上未做到及時有效，負有不可推卸的責任。客觀來說，滴滴作為一個信息中介服務提供商，每天要面對海量的用戶投訴行為，滴滴的優勢在線上能力，對線下發生的糾紛，經常陷入雙方各執一詞的困局，而車內又沒有錄音、視頻等可以供線上審核的證據，因此確實難以對相關投訴的真實性作出準確且及時的判斷。

在此情況下，平臺企業如何處理投訴糾紛實際體現的是企業價值觀的問題。這個問題的核心是安全與需求的權衡。一種選擇是在乘客無法提供確切證據的情況下，平臺不對司機采取措施，優先保證運力、滿足需求；另一種選擇是優先保證安全，對這種投訴采取寧可錯殺一千的態度，先對司機采取禁止接單的措施，要求司機承擔自證清白的責任。顯然前一種是將安全責任交給乘客，需求優先的態度；后一種是將安全責任交給司機，安全優先的態度。樂清事件的發生，說明滴滴平臺在安全與需求的權衡上，選擇了需求優先的策略。當然，這種選擇無關法律責任，但對于超級平臺企業而言，在企業利益與公共利益沖突時，平臺企業應該承擔更多的社會責任。

樂清事件再次表明，社會責任的實踐不能僅僅依靠企業自律。在激烈的競爭環境和資本助推下，社會責任很容易被企業忽視。這時就需要政府監管強有力地介入。比如對發生類似惡性案件時，司機之前有相關投訴但平臺未做出相應處理的情況，監管機構可以要求平臺將相關業務下線整改，直到其損失的業務單量大于其采取安全優先原則所損失的業務單量。通過社會責任成本的內化，倒逼企業盡一切可能營造安全出行環境。

隱私與安全的沖突

樂清事件的第二個焦點是乘客的朋友向滴滴平臺索取司機相關信息時，滴滴客服處理拖沓，并一直強調出于隱私保護的考慮，不能將司機信息提供給第三方私人，以致延誤了最佳的報案和營救時機。對此，樂清警方已經公告澄清，警方不存在沒有司機信息就不能立案的情況。當然如果第一時間警方就有司機信息對快速破案確實有重大幫助。滴滴的解釋是每天這種要求非常多，平臺無法確認第三方私人與乘客或司機的關系，出于隱私保護的考慮，平臺不能輕易將隱私信息提供給其他人。

這是一個涉及隱私與安全沖突時如何權衡的問題。乘客的朋友或家人出于安全考慮，要求滴滴公司提供司機信息合情合理；但滴滴公司出于隱私保護考慮，不愿向第三方私人提供信息也于法有據。由于安全和隱私都是底線問題，不像安全與需求之間作出權衡那么簡單，兩個底線都應該堅持，不能顧此廢彼。因此，從監管或應對機制上來說，應該尋求兩全的方案。比如，在滴滴平臺接到朋友或家人反映乘客失聯的請求后，平臺可以通過給乘客打電話確認失聯的情況是否屬實。若屬實，平臺可以選擇直接報警處理，并將司機、訂單、軌跡等信息主動提供給警方，這樣就是實現兩個底線的兼顧。對此，寧愿搞錯，報錯警，也不能報以僥幸態度。

未來，可以考慮建立公安部門與滴滴平臺的快速聯動機制，建立一套標準程序，簡化雙方在身份認證、數據調取方面的流程，并對這套機制的有效性進行定期檢查和評估。

法律責任：安全保障的底線

從服務性質看，網約車屬于商事行為，順風車屬于民事行為，平臺承擔的責任不盡相同。按照我國《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》規定，網約車（如快車、專車）是以營利為目的的經營性行為，平臺需承擔承運人責任，保證運營安全。順風車是乘客和司機之間順路合乘的一種出行方式，是以分攤出行成本為目的的民事行為，相關責任義務按照有關法律法規的規定由合乘各方自行承擔，平臺無需擔責。

盡管如此，平臺作為順風車的居間服務方，其本身是具有經營性質的。按照一般的法理判定原則，平臺至少應對順風車司機的相關主體信息進行真實性審查。如果在相關法律訴訟中，平臺不能提供真實的主體信息，就需要承擔連帶責任，反之則不用承擔法律責任。因此，就本次事件來看，滴滴平臺的法律責任，依賴于法院對平臺履職事實相關細節的認定。

實際上，不論網約車還是順風車，都是在一個相對密閉的空間內為乘客提供服務，司機身份信息的真實性以及其過往的犯罪記錄、駕駛記錄、健康記錄等可能威脅到乘客人身或財產安全的信息，在司機接入平臺時都應該有必要審查。平臺企業應將對不同業務的司機做了哪些背景信息審查、接入的標準是什么等信息告知用戶，讓用戶充分了解因審查標準不同而可能存在的潛在安全風險的差異。與此同時，對于法律法規明確的審查義務，在平臺企業履行審查義務時，相關政府部門應給予必要的支持和便利。

用戶參與：有效治理的助力

在順風出行的安全保障上，盡管沒有法律法規明確要求，但對平臺是否有司機背景審查的責任各方并不存在太多爭議。與此不同，對于平臺是否有保障每次出行中司機和車輛一致的責任，則存在較大的爭議。

就鄭州空姐事件而言，直接的問題就出在這里。即滴滴賬號的注冊司機是其父親，駕駛證、人臉驗真、行駛證等都是真實的，但實際提供順風車服務的卻是注冊司機的兒子，對于這種人車不一致的情況，滴滴平臺并未及時發現并糾正。從滴滴出行最新發布的整改措施看，滴滴本身已經將人車一致性驗證納入自己的責任范圍，承諾加大人臉識別技術的應用，要求每次司機接單后都進行人臉驗證。

與鄭州事件不同，樂清事件中滴滴平臺已經做到對車輛和司機信息的真實性審查，確認司機沒有相關違法犯罪的背景記錄，司機本人也通過了平臺的人臉識別系統。因此，從一般法律責任來說，作為信息中介平臺，滴滴盡到了事前審查的相關義務，但這次事件中與鄭州事件相同的一個細節是，司機都有更換車牌的行為。對此問題，相比于要求平臺采取任何技術或人工手段，由乘客本人在上車前將車牌信息與訂單上的信息進行比對顯然是更加真實、有效的方式。當然，平臺有義務通過短信、應用程序等方式在乘客上車前提醒其進行車輛信息核驗，增強安全意識。

此外，從受害者的家人和朋友一直向滴滴客服索要車輛和司機信息看，受害者應該沒有把訂單信息分享給他們。對此，為避免乘客由于安全意識不足可能發生的潛在隱患，平臺可以探索強制要求乘客分享行程信息給第三人的設計，并且第三人可以通過此鏈接一鍵報警。盡管這可能犧牲部分出行體驗，但值得探索與嘗試，也能在一定程度上避免讓平臺來做是否給出特定隱私信息的決策。

社會共治：共享出行的未來

隨著網約車行業不斷成熟，每天要提供千萬量級的出行服務，簡單進行背景審查和人車一致性驗證已經不足以化解平臺化所帶來的安全挑戰和公眾疑慮。當平臺企業發展到一定規模，成為社會準公共基礎設施時，已經具有很強的社會性與公共性，這種主體責任除了法律法規規定的底線責任外，更多的是社會責任。正所謂平臺越大，對其中立性、公平性、道德性要求越高，平臺應承擔更多的懲惡揚善的社會責任，而不是簡單映射這個社會本身。

然而，平臺企業本身也是商業公司，其逐利性決定了在維護公共利益、承擔社會責任時存在動力不足的可能，比如在鄭州空姐事件中出現的騷擾投訴未處理、產品的異性社交導向等問題。

由此可見，建立政府、平臺和用戶的多元共治機制勢在必行。用戶評論規則方面，順風車業務應改變異性社交的產品定位，主動屏蔽司機對乘客或乘客對司機帶有性暗示的評價，并建立用戶投訴—刪除的機制。投訴處理規則方面，構建有利于乘客的判定原則。對性騷擾等特定類型投訴，將舉證責任交給司機，不能自證清白就可實施扣信用分、降低派單權重甚至注銷賬戶等處罰。派單規則方面，平臺應建立完善科學的算法規則，擴大乘客自主選擇權，在供需性別匹配、出行時間和地理位置計算等方面建立起“數字防火墻”，最大限度杜絕暴力犯罪發生。運營規則方面，為避免用戶模糊網約車與順風車，在多元協商基礎上考慮將兩者拆分運營，并嚴格限制順風車的日訂單數量。

只有實現社會共治，廣大用戶才能在獲得便捷的同時保障安全，共享出行也才能擁有未來。