自媒體時代農信社聲譽風險管理

雷斯博

近年來，隨著移動互聯網和新媒體的產生，微信、微博、貼吧、論壇等系列自媒體廣泛應用，這對銀行業聲譽風險管理提出了更高的要求，特別是處于轉型升級期的農村信用社，硬件設施改善、內部服務提升都在逐步探索發展中，強化和提升聲譽風險管控能力至關重要。

農信社聲譽風險管理難點

——聲譽風險意識薄弱。近年來，農信社將主要的精力放在業務發展工作中，對發展過程中的信用風險、操作風險、法律風險等給予足夠的關注，而對于聲譽風險的關注相對較薄弱。缺乏對員工聲譽風險管理知識的系統培訓，基層員工對自身崗位可能出現的聲譽風險點不明確，處置突發性聲譽風險的應急能力不夠，聲譽文化意識較為淡薄。

——聲譽風險機制不健全。一是聲譽風險落實不到位，制度束之高閣，制定大于落實。二是缺乏專門的機構，聲譽風險管理職能分散于多個部門導致職責界定不明晰、戰略落實部門不集中、信息系統不暢通。三是缺少訓練有素的聲譽管理和公關專門人才。四是缺乏成熟的接待、溝通和處理機制。

——自媒體的特點使聲譽風險管理難度增大。一是輿情來源廣，自媒體時代，網民來自四面八方，只要有網絡的地方，人人都可能是輿情發布者。二是傳播速度快。在自媒體時代，信息傳播方式發生了根本性的變革。三是管控難度大。由于自媒體時代人人都可能是輿情發布者，不容易提前預警、擴散和傳播快、風險計量難，聲譽風險很難管控。

加強聲譽風險管理措施

——提高思想認識，建立全員聲譽管理意識。一是自上而下，充分認識聲譽風險管理的重要性和緊迫性，把對聲譽風險的認識提高到與其他各類風險同等重要的高度，提高到實現轉型升級的戰略目標上來。二是要增強銀行全員聲譽風險意識，加強對員工聲譽風險意識的養成和聲譽管理技能的培訓，禁止員工在微信、微博上發布與工作相關的內容。三是在金融產品的設計、研發、推廣過程中要充分考慮聲譽風險因素，防范該產品可能引發的聲譽風險。同時，在業務拓展過程中要將消費者利益保護放在重要位置，不能因眼前利益而影響整體聲譽。

——完善制度建設，形成全面聲譽風險管理機制。一是完善制度體系，按照銀監會發布的《商業銀行聲譽風險管理指引》要求，建立聲譽風險的管理規程或實施細則。二是完善責任體系。明確聲譽風險管理最高決策機構，并設立專門的風險管理委員會，明確各崗位職責，建立輿情監測、處置、報告制度。三是加強隊伍建設。健全新聞發言人、律師等共同組成的團隊，對主要媒體、網站進行監測，協調監管機構和主要投資者。四是完善監督機制。要將聲譽風險監管納入持續內部審計框架，定期對各業務部門、各重點崗位、各業務環節上可能存在的聲譽風險隱患進行排查，識別、提煉其中可能導致聲譽風險的因素，及時采取防控措施。

——提升服務質量，從源頭上減少聲譽風險隱患。一是要轉變思想，從以業務為中心轉變為以客戶為中心，環境建設、硬件設施改造等一切活動都要以客戶為中心，既要滿足客戶的金融需求，更要滿足客戶的精神需求和服務需求。二是提升員工服務意識。要主動加強與客戶的溝通，了解客戶的服務需求，有針對性地提供金融服務。三是要正確處理服務過程中的分歧。在服務過程中，當因為客戶的不知道、不理解、不配合產生矛盾時，工作人員要正確及時處理好每一次投訴和批評，給公眾一個滿意答復，并通過投訴和批評深入發掘潛在的風險，不斷提高服務質量和效率，防止出現重大聲譽風險事故。

——迅速處置，遏制聲譽風險擴散和蔓延。一是發現負面輿情要在最短時間內查清情況，按要求上報，同時正確研判風險程度及發展態勢，持續監測事態的發展，充分關注媒體的報道，采取一切措施盡可能將對農村信用社的負面影響降至最低限度。二是立即組織相關人員擬定應對口徑，組織網評員正確引導輿論，同時要嚴格管制敏感信息，避免錯誤或無準備的評論傳播。當敏感信息被媒體披露出來時，妥善處理好與媒體的關系，及時改正或收回在媒體中發表的錯誤言論。三是迅速主動與當事人取得聯系，了解客戶真正訴求，幫助客戶解決問題，消除風險源頭。四是負面輿情處理后，繼續進行事后輿情監測，預防炒作。

——強化溝通，形成有效的聲譽風險防控聯動效應。一是把握可使用的溝通資源和技術手段，選擇最佳媒體傳播方式，及時進行信息披露，正面宣傳產品、品牌及各類活動，提高農信社的知名度和美譽度，從而提高在客戶中的認可度，提升競爭力。二是加強與政府、人行、銀監等監管部門的溝通。充分承擔第一責任主體的職責，及時向政府和監管部門報告事件真相，依靠各級政府和監管部門的行政資源，及時采取以疏導為主、正面宣傳引導的方式化解危機，共同應對銀行聲譽風險。三是處理好與客戶的關系。完善客戶投訴處理工作機制，盡量縮短報告路線和處理時間，做到職責明確、分工協作、路線清晰、操作性強，及時向受到損害的消費者提供便捷快速的協商渠道。

（作者單位：四川省資中縣農村信用聯社）endprint