順風車，且行且珍惜

錢敏

2018年明6日凌晨，搭乘滴滴順風車去往鄭州火車站的年輕空姐不幸遇害，犯罪嫌疑人正是接單的順風車司機。—石激起千層浪，鄭州滴滴順風車事件的發生，再次繃緊了公眾安全出行的神經。

亡羊補牢，停業整改一周

案發后，涉事的滴滴順風車作出了停業整改一周的決定。5月12日，滴滴順風車頁面出現“明12日零點起順風車業務停業整改一周”的消息，頁面上一行小字顯示“再次向受害人及公眾道歉”。大片留白的下方，“查看詳情”和“聯系客服”的鏈接很是明顯。

點開“查看詳情”，是一篇《滴滴公布自查進展——順風車平臺業務全國停業整改一周》的文章，文章以雙重標題的形式公布了順風車業務整改一周的消息。文章中，滴滴方面反思了在鄭州順風車事件中存在的三點問題：一是接單賬號不屬于犯罪嫌疑人本人，犯罪嫌疑人系違規借用其父親順風車賬號接單；二是原有的夜間安全保障機制不合理，導致在該訂單中針對夜間的人臉識別機制沒有被觸發；三是判責規則不合理，案發前，嫌疑人曾有過一起言語性騷擾投訴記錄，但在客服五次通話聯系不上嫌疑人的情況下，后續未對投訴作妥善處理。

鑒于自查出的這些問題，滴滴方面決定采取三點整改措施：一是停業整改。自5月12日零點起，順風車業務在全國范圍內下線，停業自查整改一周；二是全面審查司機。其他平臺業務對全量司機全面審查，用一切手段清理平臺上可能的人車不符情況；三是對運營及客服體系進行全面整改。

文章最后再次向受害人家屬及公眾表示歉意，并稱將及時公布詳細的整改進展。

而在“聯系客眼”里，可以看到針對乘客和車主諸多熱門問題的答復。其中包括“如何進行整頓”“順風車什么時候能夠再使用”“在停止運營一周期間，客服是否處理問題”等。為測試客服在這個特殊時期的應對情況，記者點開了“在線客服”，發現首先彈出的是機器人小滴的兩個問題選擇。在輸入其他問題后，系統自動彈出停業整改的消息，并提示可點擊“轉人工”。值得一提的是，客服小敏反應神速，有禮有節、對答如流。對話中，了解到如下信息：順風車和快車專車分屬不同的客服系統；順風車有24小時的在線客服和語音客服，包括鄭州順風車事件之前；如遇車禍在內的任何問題，車主和乘客可隨時撥打客服熱線，車主端為4000000666轉5，客戶端為4000000999轉5。發現漏洞，人車不符首當其沖

整改期間，記者從手機中預裝的v5.1_250版滴滴出行客戶端了解到，順風車用戶指南中“如何注冊順風車車主”頁面已暫停使用，而其他條目還能正常顯示。在“是否可以修改評價”中，有這樣的內容：行程結束后，系統會提供一些有趣的標簽可供選擇，你也可以手動填寫添加標簽，每個行程最多可為對方添加三個標簽，標簽一旦添加后無法刪除。

正是基于這一規則，滴滴順風車所包含的社交屬性一覽無遺，很多乘客和車主都被貼上了各式各樣的標簽。網絡上一些女乘客貼出的截圖中，不乏頗為露骨的評價。加之頭像、昵稱、年齡段、職業等個人敏感信息，往往在達成合約之前，車主和乘客就能對對方有一個大體的了解。尤其是在順風車車主選擇乘客的時候，極有可能據此進行挑選，不排除想入非非的可能。所以，案件發生后，對于平臺提供這樣的附屬社交功能是否必要，網絡上一片質疑之聲。

無獨有偶，鄭州這起臭名昭著的惡性事件之前，同樣是一個春末夏初的夜晚，類似慘案發生在深圳。那是2016年的5月2日，離立夏還有3天，一名24歲的女教師夜里9點多乘坐滴滴順風車后失聯，永遠消失于深圳的夜色。在這起案件中，滴滴順風車的漏洞暴露無遺：根據警方通報，受害人乘坐的這輛順風車經核實車牌系假冒；當乘客家人向順風車公司索要行車路線和定位時，由于已過深夜12點，客服已下班。

事隔兩年，客服支持方面，滴滴已經取得了一些進步，但人車相符方面，顯然還不盡如人意。深圳順風車事件中，涉案司機潘某案發時使用的車牌系臨時偽造；而鄭州順風車事件中，涉案司機劉某所使用的車輛乃至接單賬號都是以其父親名義注冊的。兩起案件都明顯暴露出滴滴順風車人車不符的巨大漏洞。

“打滴滴打車，車型顯示比亞迪！結果來了輛公交車！我和司機確認了半天！……”演員王若麟曾用滴滴順風車打到過一輛公交車，除非這輛公交車正好是比亞迪的，否則很明顯是人車不符。而有相似經歷的網友吐槽，表示自己打順風車打到過大貨，大貨司機稱本來是有小車的，只是今天大車“順路”了。出事之前，網絡上類似人車不符的情況并非個案，但多以詼諧段子的方式呈現。但當人車不符遭遇安全事故，扯上血淋淋的慘案時，就沒法讓人安之若素、處之泰然了。

悄然上線，針對性整改措施出爐

2016年11月，交通運輸部等部門發布《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，其中明文規定：網約車平臺公司應當保證提供服務的駕駛員具有合法從業資格，保證線上提供服務的駕駛員與線下實際提供服務的駕駛員一致。據了解，鄭州順風車事件中，犯罪嫌疑人劉某所使用的車輛，在滴滴平臺既注冊了快車，又注冊了順風車。而按照暫行辦法，快車屬于網約車的一種。順風車雖不屬于網約車，但平臺也理所應當保證人車與注冊相符。僅就這一點來看，滴滴方面難辭其咎。

5月16日，順風車業務尚處于停業整改期間的滴滴公布了多條階段眭措施。這其中，包括：順風車服務下線所有個性化標簽和評論功能；合乘雙方的個人信息和頭像改為僅自己可見，外顯頭像全部為系統默認的虛擬頭像；車主每次接單前必須進行人臉識別，最大限度杜絕私換賬號的可能性；順風車暫停接受22點一次日6點間出發的訂單?？梢钥闯?，整改的針對性非常強。而全平臺的出行相關業務，還推出了旨在杜絕人車不符的專項整治，不僅每次司機出行前需要進行人臉識別，還對人車不符的情況實行有獎舉報。

8月19日，自查一周的滴滴順風車悄然上線。吸取之前“血的教訓”，新版本中，滴滴順風車要求車主每次接單前必須進行人臉識別。記者點開重新上線的滴滴順風車，發現除了“恢復順風車服務”的通知，乘客和車主還需要完成注冊身份驗真、接單身份驗真、隱私保護設置、夜間出行保護、安全百科學習和順風出行保障等六個步驟后，才能開啟順風出行。

在身份驗真環節，乘客和車主都被要求上傳身份證，且這個過程中沒有此前“從圖庫中選擇”的選項，這就意味著上傳身份證只能采取現場拍攝。身份證上傳之后，還需要對用戶進行人臉識別，要求將正臉對準攝像頭，根據提示分別做出“點頭”“眨眼”“張嘴”“搖頭”等動作，待臉部識別后這一步驟才算完成。

可見，滴滴之前承諾的整改措施已經在平臺上有了具體體現。而對滴滴方面的表現，乘客又是否“買賬”呢？對此，記者隨機采訪了幾位市民。據了解，他們此前都是滴滴順風車的深度用戶，經常使用順風車功能。他們普遍認為鄭州順風車事件屬于極端個案，在對受害人及家屬表示深切同情的同時，支持滴滴順風車自查整改后重新上線。為了安全起見，也對更加煩瑣的人臉識別表示理解。

某種意義上說，是空姐年輕的生命為順風車行業再次敲響了警鐘，觸發了此次整改，但生命何其寶貴，代價何其高昂！希望有關各方積極開啟“治未病”模式，將關口前移，探索長效機制，做到防患于未然，共同推進順風車業務健康有序發展，且行且珍惜。