基層觀點

農業銀行南京建鄴支行： 韓雪峰

農業銀行蘇州新區支行： 祝小詩

農業銀行高郵市支行： 劉 嵬

農業銀行徐州泉山支行： 陸炳靜

提升基層網點服務水平的建議

農業銀行南京建鄴支行： 韓雪峰

一是提升大堂服務。要依據崗位明確職責，加強協作，彈性互補，提升客戶體驗滿意度。大堂經理要定位于大堂機具設備管理、客戶識別、引導、簡單營銷。柜員以高效、準確辦理業務為首要職責，并做好一句話營銷和轉推薦。客戶經理負責接待大堂和柜面的轉推薦，服務和維護貴賓客戶，進行深度營銷。二是彈性安排窗口。網點各區域應功能明確、定位清晰，使具有不同金融需求的客戶享受相應的專屬、專業服務。根據旺淡季、節假日實行服務窗口彈性制，業務高峰時實行人休窗口不休，最大限度地滿足客戶需求。三是關注過程管理。基層網點要制定投訴問題應急處置預案，遵循迅速隔離、安撫情緒、恰當致歉、認真分析、及時答復、征求意見、跟蹤服務“七步法”，做好現場客戶投訴處理。支行定期通報網點服務考核評價排名、95599投訴熱點和正反面服務典型案例。四是加大考核力度。成立規范化服務專項督查小組，落實具體牽頭人，明確各崗位工作職責。堅決落實規范化服務考核措施，加大對柜面服務問題的處罰和扣分力度，對于重復出現的指引手勢不規范、三姿舉止不得體等問題實行加倍扣分，將發現的問題定期在支行群里通報。

“三步走”提升基層行零售客戶群體建設

農業銀行蘇州新區支行： 祝小詩

一是做大零售客戶群體。增加零售人員崗位，加強個人客戶經理和大堂經理這兩支零售隊伍建設；明確個人客戶經理和大堂經理的工作職責和內容，對于有條件的網點推進彈性排班優化勞動組合，釋放柜面人力補充營銷力量，改變等客上門的舊方式，改“坐商”為“行商”。二是深化五崗管戶。以個人金融凈資產提升、管戶客戶電話維護、積分換禮及產品交叉銷售率提升等為抓手落實五崗管戶，進行定量考核，并加強日常監督與激勵。三是持續開展外拓營銷，提高外拓質量與效率。精準選擇目標客戶，提高外拓頻次，改變簡單營銷單一產品的外拓模式，同時加強信息采集和統計，及時總結好的經驗，并在全行范圍內進行輔導與推廣。

“四字經”加快推進縣域行“一項目一方案一授權”工作

農業銀行高郵市支行： 劉 嵬

一要“準”，項目要找準。要以當地的主流經濟、主流產業、主流市場、主流客戶作為項目的載體，選擇一批風險小、優勢強的項目來做。二要“真”，客戶經營要真實。要真真正正地把項目抓在手上，做到心中有數。通過走訪農委、經信委、行業協會、稅務、供電、供水等部門，全方位多緯度地調查摸實客戶經營情況。充分利用公信數據制訂模板，形成項目白名單。三要“實”，貸款各環節要實在。不做“虛功”，不搞短期行為，不畫“兩張皮”。持續開展“打假治假”活動，打擊和整治“一項目一方案一授權”各環節虛假現象，凈化信貸經營環境，切實防控信貸操作風險和道德風險。四要“活”，項目方案要靈活。好的項目方案不可能一蹴而就、一勞永逸，要因時、因勢而變，要根據市場行情變化動態調整項目方案內客戶名單和信用額度，永葆項目方案的生機和活力。

如何提升個貸業務核心競爭力

農業銀行徐州泉山支行： 陸炳靜

一是進一步推動資產業務下沉。隨著網點二次轉型的推進，基層行逐步具備拓展資產業務的能力，一方面要加強網點客戶經理的個貸業務培訓，迅速充實專職個貸客戶經理隊伍；另一方面要積極組織人員對重點樓盤定期設立駐點營銷，充分發掘各基層行個貸業務資源。二是優化上下聯動分工。當前個貸中心的客戶經理往往身兼數職，既要外拓營銷，又要負責繁雜的資料錄入等工作，效率低下的同時也遺留了諸多環節風險。對此，應建立標準化分工，將事務性工作設立專員，提升受理速度并減少環節風險，真正讓客戶經理專注業務拓展，提升營銷效率。三是進一步細化考核激勵辦法。當前個貸業務獎勵多集中在個貸中心，一家獨大的現象大大削弱了基層行拓展資產業務的積極性。對此，應更多地將激勵傾向營銷人和經辦人，設立階段性營銷目標考核和超額獎勵，同時，對于各環節事務性專員，以業務量計價，進一步提升個貸業務運作效率，贏得客戶青睞。